3.2.1.1　质量成本的概念

质量成本的概念是由美国质量专家菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。其定义是:为了确保产品(或服务)满足规定要求的费用以及没有满足规定要求引起损失,是企业生产总成本的一个组成部分。

质量成本一般包括:为确保与要求一致而作的所有工作叫作一致成本,以及由于不符合要求而引起的全部工作叫作不一致成本。这些工作引起的成本主要包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。其中预防成本和鉴定成本属于一致成本;而内部损失成本和外部损失成本,又统称为故障成本,属于不一致成本。

(1)一致成本。

①预防成本:是为减少质量损失而发生的各种费用,是在结果产生之前为了达到质量要求而进行的一系列活动的成本,主要包括以下费用:

a.实施各类质量策划所需的费用,如质量体系策划费用、产品实现策划的费用;

b.产品(工艺)设计评审、验证、确认费用;

c.工序能力研究费用;

d.质量审核费用;

e.质量情报信息费用;

f.质量培训费用;

g.质量改进费用。

②鉴定成本:是按照质量标准对产品质量进行测试、评定和检验所发生的各项费用,是在结果产生之后,为了评估结果是否满足要求进行测试活动而产生的成本,主要包括以下费用:

a.检验费用;

b.监测装置的费用;

c.破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费用。

(2)不一致成本。

①内部损失成本:是指产品出厂前的废次品损失、返修费用、停工损失和复检费等,主要包括以下费用或损失:

a.废次品损失;

b.返修费用;

c.复检费用;

d.停工损失;

e.质量故障处理费;

f.质量降级损失。

②外部损失成本:是在产品出售后由于质量问题而造成的各种损失,主要包括以下费用和损失:

a.索赔费用;

b.退货损失;

c.保修费用;

d.降价损失;

e.处理质量异议的工资、交通费、食宿费等费用;

f.信誉损失,这是一个企业较大的损失。

综上所述,质量成本=预防成本+鉴定成本+内部损失成本+外部损失成本。

3.2.1.2　这些成本到底有多少(www.daowen.com)

由于中小企业数据统计方面的缺乏,具体质量损失很难用数字衡量。某减速箱生产制造企业在推行全面质量管理(TQM)之前,仅销售产品退货率就达5%,这类数据企业内部是可以具体统计的。由此可以估计其他质量损失只能在这个数字之上,企业质量成本居高不下,没有引起企业家们的高度重视,甚至明知损失很大,但也无可奈何。

朱兰博士在《朱兰的卓越领导者　质量管理精要》一书中有如下描述:

20世纪80年代,许多商业领袖发表声明,他们的不良质量成本为销售额收入的20%～25%,这一数字是普遍性的。这个惊人的数字是由许多独立的组织在计算它们自己的成本时得出的。到了2003年,制造企业的不良质量成本在15%～20%的范围内,许多组织采用统计的方法来降低不良成本,从而实现了更低的质量成本水平。对于服务性组织,不良质量成本的比例仍惊人地占到了销售额的30%～35%。这些数字包含了返工的成本、控制不良流程的额外成本和适当满足客户的成本。在产品售出之前发生的问题,增加的显然是生产者的成本。在产品售出之后发生的问题,增加的是客户及生产者的成本。售后问题会影响生产者未来的销售,因为客户可能不会倾向于再购买质量不高的服务。

对于高层管理者来说,量化这种成本的必要性和迫切性是多么重要。这些数据有力地证明了组织在通往突破的道路上进行巨大变革的必要性。广大企业普遍存在的重要机会是降低不良成本或是降低与绩效不佳的流程相关的成本。朱兰博士在《朱兰的卓越领导者　质量管理精要》一书中展现了不良质量成本的一个例子。表3-1中显示了加工工业中一个组织使用传统会计分类所估计的不良质量成本。

表3-1　不良质量成本分析

　　注:引自《朱兰的卓越领导者　质量管理精要》。

该组织每年的总质量成本估计为916.2万美元。对于这个组织来说,这个总和代表着一个重大的机会(之前这些费用从来没有合计在一起,其总数通常要比任何人的预期都大得多)。表格数据中最主要的是内部失效成本——这部分占到了总数的79.4%。显然,任何重要成本的减少都一定来自内部失效的降低。

这些“数字”如此惊人,恐怕是很多企业家没有想到的。只知道损失很大,到底多少,由于管理上的缺陷,难以掌握,从而引不起高度重视。这些“数字”也告诉我们,在大多数情况下,这部分成本会高于组织的年度利润,并且往往会高出很多,降低质量成本对提高企业经济效益有着巨大的潜力。

3.2.1.3　进一步理解“质量”的含义

国际标准化组织在ISO 9001—2015《质量管理体系——基础和术语》中将质量定义为:客体的一组固有特性满足要求的程度。

这个定义可以说是一个权威的定义。

关键是,领导者们如何去理解“满足要求的程度”,不同的组织、不同的领导及其专家肯定有着不同的理解及其描述。

对于“质量”,戴明博士用“符合要求”来进行界定。

《朱兰质量手册》则给出的定义,质量指的是“适合使用”。

还有观点则指“符合用途”。

这些术语,其实质是一致的。譬如,定义为“适合使用”,而“使用”则取决于客户的需求。这些需求促使客户购买你的商品和服务。组织如果能够了解其众多客户的需求,那么就应该能够设计出适合使用的产品和服务。无论组织的产品是商品还是服务,都必须适合客户使用。而为了满足这一点,每个产品、服务以及与客户之间的互动都必须体现正确的特征(产品或服务的特性满足客户需求),并且没有瑕疵。

3.2.1.4　适合使用的质量水平P*

质量成本曲线如图3-1所示。

图3-1　质量成本曲线图

质量一致成本(C1)=预防成本+鉴定成本。一般情况下,要求质量合格率越高,意味着预防成本、鉴定成本的增加。

质量不一致成本(C2)=外部损失成本+内部损失成本。企业产品的质量合格率越高,质量不一致成本越低。

质量总成本(C)=质量一致成本(C1)+质量不一致成本(C2)。

由图3-1可以看出,质量总成本(C)是质量一致成本(C1)与质量不一致成本(C2)的叠加,形成了一条“微笑曲线”,微笑曲线的最低点,即为质量总成本(C)最小值,也是企业“适合使用质量水平P*”的理想成本。

3.2.1.5　质量、市场占有率与利润

质量对于顾客的意义,依照以下两个维度进一步探讨。

(1)产品特征对销售收入有重要的影响(通过市场份额、溢价等)。在很多行业,可以通过期望质量水平或等级,对顾客群体进行细分。例如,因顾客需求的多样性导致了有需要住豪华酒店的顾客,也有需要住廉价旅馆的顾客;有需要仅有制冷能力的便宜汽车,也有需要拥有很多特殊性能昂贵的汽车。这些特征指的是产品通过设计质量产生的样貌。设计者在创建一件产品时就要考虑使产品特征满足顾客需求。在这种情况下,提高设计质量包括产品质量一般会同时引起成本上升和销售提升。

(2)所有的产品必须尽可能多地避免缺陷。如果产品有过多的缺陷,则将产生返工、报废、材料的浪费,相应的机器、人工、检验费用的增加,甚至导致顾客抱怨、投诉及其售后费用的增加,会对成本产生重大的影响。缺陷一般会被分为几个不同的方面,例如误差、损伤、变形、粗糙、毛刺、故障等。无缺陷是指符合性质量。提高符合性质量常常会降低成本。此外,较高的符合性意味着较低的抱怨,因此会降低顾客的不满意度,减少投诉及其索赔,减少成本。

当我们和领导们讨论质量时,就必须用数字、用钱说话。特征和无缺陷的相互关系以及它们是如何引起利润增长的,如图3-2所示(引自《朱兰质量管理与分析》)。

图3-2　质量、市场占有率与利润图

综上所述,质量是由顾客来定义的。特征和无缺陷(无瑕疵)是顾客满意度的主要决定因素。例如,汽车的外部顾客期望特定的性能特征,并且要求几乎没有缺陷和故障的记录;企业制造部门作为产品开发部门的内部顾客,期望得到一份能在车间生产、无误或无疏漏的工程说明书。这两类顾客都期望“正确地得到正确的产品”和满意的服务。