要做好纠纷处理，卖家除了要详细了解速卖通平台规则及处理流程之外，还应掌握纠纷处理的原则。

1.真诚、不推诿

要做好纠纷处理，一定要与客户真诚沟通，了解客户投诉的具体理由。对客户的投诉不要一开始就保持警戒态度，与客户针锋相对是很不理智的行为。因此，一定要先了解客户所在国的国情和消费行为，比如客户投诉一直未能收到货时，卖家要真诚地与客户对接，把物流的相关信息及时反馈给客户。同时，如果是因为目的国海关的延迟、我国节假日发货的延迟或目的国节假日的派件延迟等原因，一定要尝试与客户解释清楚。

一旦发生纠纷，卖家不能一味地推诿责任。比如产品漏发纠纷，在客户投诉后，卖家一定要详细核对清单，如果发现时己方的责任，一定要勇于承担责任，及时补发或以其他方式进行补偿，争取双方协商解决，避免差评的出现。如果卖家推诿责任，会给客户留下不诚信的印象，影响店铺信誉，也流失了客源。

2.热情、有礼貌

面对客户的投诉纠纷，卖家应保持与售前一样的热情接待。这种热情表现在对客户的尊重与积极解决问题的态度上。有些卖家收到纠纷投诉，消极对待，不主动与客户沟通交流，甚至放任不管。这样很容易让客户对卖家产生不满情绪，影响店铺的声誉和流量。因此，面对纠纷，卖家一定要主动热情地与客户保持联系，留住客户。

同时，在与客户协商时一定要有礼貌。无论是站内信、电子邮件或电话沟通，对客户都要用尊称，在语言表达方面应礼貌得当。不能因为彼此的纠纷而语言粗暴，否则，不但不能解决问题，反而会让客户更加反感。

3.专业、流程化

在发生纠纷时，卖家一定要表现出对产品的专业性。比如客户因电子产品使用问题提交退款时，卖家要详细询问客户对该产品的使用情况，以专业的角度分析问题的产生原因。因为电子产品有可能因为客户操作不当对使用产生影响，如果及时找出问题所在，解决得当，不但能得到客户的谅解，也会给客户留下专业的形象。

作为速卖通卖家，面对的是来自全球各地的客户。因此，在处理纠纷时一定要有一套流程化的处理方案。比如面对不同类型的纠纷时的处理方法及补偿、退款等方面的制度化管理。这样有助于卖家在面对纠纷时能有条不紊地处理，也容易给客户留下专业化的好印象。

综上所述，要做好服务纠纷处理，卖家一定要及时与客户沟通，在沟通时保持专业、热情的态度，如果无法协商一致，在裁决处理时要学会流程化处理，尽量把纠纷对店铺的不良影响降到最低。(www.daowen.com)

小案例

速卖通沟通服务：如何让差评变成好评

有个美国的客户，衣服尺码大了一点，但是号码没有错，要求退款。我们及时联系到了客户，很真诚地表示我们愿意积极合作，请求不要着急退款。我们给客户提出了3种方案：

第一，我们立即再发一件衣服给他，他只要付运费即可（第二件衣服的成本已经在第一件衣服的利润里了）。

第二，他在我家店铺里再购买一款其他产品，我们将免费把衣服跟新产品一起发给他。

第三，在我们店里选一款80美元以上的产品，扣除之前购买的40美元衣服的钱，就可以购买。

当然，这三种方案，我们都不赔钱。

结果：客户很开心，恨不得三种方案都选一遍，最终选择了第二种方案，又买了一个产品，给了5星，并且把要退款的那件衣服也给了5星。

就这样，我的一个差评变成了2个5星的好评。