速卖通平台对于卖家责任的纠纷有详细的分类，主要分为买家未收到货物类纠纷和买家收到货物与约定不符类纠纷两大类共14项，只有对纠纷的分类有正确的认识，才能与客户合理处理好纠纷，纠纷的分类见表6-1。

表6-1 纠纷的分类

1.买家未收到货物类纠纷

（1）海关扣关

海关扣关是指交易订单的货物由于海关要求所涉及的原因而被进口国海关扣留，买家未收到货物，海关要求所涉及的原因主要包括但不限于以下原因：

1）进口国限制订单货物的进口。

2）关税过高，买家不愿清关。

3）订单货物属假货、仿货、违禁品，直接被进口国海关销毁。

4）货物申报价值与实际价值不符导致买家须在进口国支付处罚金。

5）卖家无法出具进口国需要的卖家应提供的相关文件。

6）买家无法出具进口国需要的买家应提供的相关文件。

如遇到此类情况，卖家可能承担的风险是若因卖家原因导致货物被海关扣关且买家无法取回货物，则货物可能会被海关销毁或者没收，且货款会全额退给买家。因此，建议卖家在选择货品及发货之前充分了解海关相关政策；发货之后及时关注货物物流状态。

知识链接

货物被进口国海关扣留时，常见物流状态为：handed over to customs（EMS）；clearance delay（DHL）；Dougne（法国，会显示妥投，但是签收人是Dougne）。

（2）物流显示货物在运输途中

物流显示货物在运输途中是指交易订单的纠纷提交到速卖通进行裁决时，包裹在物流公司官方网站的物流追踪信息介于“收寄”和货物“妥投”之间的情形，一般包括离开中国、发往某地、到达××邮局、未妥投等情况。

遇到此类情形，卖家可能承担的风险有：

1）卖家选择使用航空大（小）包时，当买家以未收到货提交纠纷时，卖家可能会因航空包裹的货运跟踪信息不全而承担全部风险；此类投诉比较多发生于使用香港或中国邮政航空大（小）包物流方式。因此，卖家应尽量使用商业物流和EMS，选择大（小）包服务时应选择挂号服务，以降低货运跟踪信息不全的风险。

2）若因为妥投问题产生的纠纷，卖家无法提供妥投证明，可能会导致相应的损失。因此，卖家要做好货物的妥投信息登记。一旦出现物流问题所致的纠纷，卖家应该向物流公司索赔。

（3）包裹原件退回

包裹原件退回是指交易订单的货物因为买家收货地址有误或不完整无法妥投或因买家原因无法清关，导致包裹被直接退回给卖家。卖家可能承担的风险有：

1）若卖家限期内不能证明是买家原因导致的包裹退回，则全额退款给买家。

2）若经核实，卖家填写错了买家收货地址，不补偿运费，待有退回信息后，全额退款。

3）物流信息显示货物已退回中国境内，无论卖家是否拿回货物，均视为货物已退回卖家。

4）包裹未显示出境即被退回，无须等待卖家收到货，即可操作全额退款，建议卖家与物流联系。

（4）包裹被寄往或妥投在非买家地址

这种情形一般指的是由于卖家填写错了买家的收货地址，或邮局误将包裹寄往了非买家地址，导致买家无法正常签收包裹。若因卖家或者物流原因导致买家未收到货物，或者卖家逾期无法提供有效证明且买家也未收到货物，订单金额会全额退给买家。因此，卖家在货物发出前要认真核查收货地址，确保地址正确；货物发出后及时关注物流状态，遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。

（5）物流显示货物已经妥投(www.daowen.com)

这种情形一般指的是物流信息显示货物已经妥投，但是买家以未收到货提起了退款申请，并且未与卖家达成一致意见，提交到速卖通进行裁决。一旦卖家逾期无法提供有效证明且买家确认未收到货物，或者因为物流公司导致买家未收到货物，订单金额会全额退给买家。

（6）物流信息查不到或者异常

这种情形指的是卖家在速卖通针对交易订单填写的运单号在物流公司的网站查不到物流信息，或者物流信息与买家收货地址不符，如买家收货地址在法国，但运单号的对应物流信息显示货物被寄往美国。一旦卖家提供证明无效（逾期）、未提供且买家未收到货物，或者因为物流公司原因导致买家未收到货物，则订单金额全额退给买家。

（7）买家收到货物后退货

这种情形指的是买家收到货物后，买卖双方达成退款退货协议，买家把货物退回给卖家，或者买家未与卖家协商即主动退货。若因卖家原因致使买家退货无法正常妥投，订单金额会全额退给买家。因此，卖家应在速卖通账号中及发货单上留下有效退货地址和信息，确保在退货的时候能够收到货物，避免损失。

（8）买家拒签

买家拒签包括有理由拒签和无理由拒签。有理由拒签，即当货物递送至买家（包括买家代表）时，买家发现货物存在肉眼可见的货物损坏或与订单不符的情况，如货物破损、短装、严重货不对版等情况，买家当场拒绝签收；无理由拒签，即货物递送到买家（包括买家代表）时，买家无任何理由拒绝签收。若买家或者物流公司提供了有效证据证明是卖家责任导致买家拒签，或者速卖通查询到卖家在速卖通存在不诚信的交易行为，则订单金额全额退款给买家。因此，卖家发货之前应充分检查货物状态及包装，交易过程中及时与买家沟通并且解决问题。

2.买家收到货物与约定不符类纠纷

（1）货物与描述不符

1）买家收到的货物与卖家在网站相应的产品详情页面的描述，存在颜色、尺寸、产品包装、品牌、型号（款式）等方面的差距。

①颜色不符是指所收到货物的颜色与产品描述（图片、描述）不符。

②尺寸不符是指所收到货物的尺寸与产品描述不符。

③产品包装不符是指所收到货物的内包装与描述有不符（无包装、包装不符、包装破损和污渍），产品包装是指产品本身所有的包装（邮局、卖家使用的外包装除外）。

④品牌不符是指所收到货物的品牌与描述不符。

⑤型号（款式）是指产品的性能、规格和大小。型号（款式）不符是指收到货物的型号（款式）与产品描述（图片、描述）有不符。

2）此类情形一旦发生，卖家可能面临的风险有：

①如果卖家产品标题、图片、描述中明确写明产品型号，默认为该产品具有该型号的所有功能，如果买家投诉缺少某功能，卖家将承担全部责任。

②根据买卖双方的证明，如果有货物与描述不符的情况，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者退款退货。

（2）质量问题

质量问题一般指的是买家所收到的货物出现品质、使用方面的问题，如食品变质或数码产品无法工作等。根据买卖双方的证明，若货物有质量问题，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者退款退货。

（3）销售假货

销售假货一般指的是买家收到货物后因货物为侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒产品而提起退款，卖家所销售的产品侵权或涉嫌侵权知名品牌。这种情形会根据买卖双方的证明，卖家产品为侵权产品的，卖家将承担全部责任，平台会先将订单金额全额退款给买家，卖家需自行联系买家取回货物；同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布侵权产品管理规则及处罚规则及其他适用平台规则对卖家进行处罚。因此，卖家切勿在平台销售假冒侵权产品，若买家投诉产品为假冒侵权产品，卖家将承担全部责任，即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。

（4）虚拟产品

虚拟产品指的是无实物交易的产品，如software key。卖家一旦被买家投诉销售的产品为虚拟产品，订单将被取消，并将全额退款给买家；同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布不适宜本平台的产品管理规则及其他适用平台规则对卖家进行处罚。因此，卖家切勿在速卖通平台销售虚拟产品，若买家投诉产品为虚拟产品，卖家将承担全部风险，即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。

（5）货物短装

货物短装是指买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量。这种情形会根据买卖双方提供的证明，货物短装的，或者卖家逾期不提供无短装的证明，按未发货的产品数量所占该订单总金额的份额，订单金额将部分退款给买家，即退还该订单短装件数所对应的金额。因此，卖家应保留发货时的重量证明，如称重拍照或视频记录等；发布产品时注意销售方式，切勿混淆piece和lot的区别。

（6）货物破损

货物破损一般指的是买家所收到的货物存在不同程度的外包装（限产品自身包装，如手机产品的外包装，且邮局、卖家使用的外包装除外），或产品本身有损坏的情况。若买家或者物流公司提供了有效证据证明是卖家责任导致货物破损，则订单金额全额退款给买家。