一、案例回放

近年来，某小区4栋由于供水主管使用年限过长锈蚀严重，导致业主长期饮用“生锈水”，影响业主生活，同时因历史遗留问题该栋还存在水费均摊的不合理现象，由于该栋产权为原深圳湾大酒店转让给其职工的特殊背景，再加之业主存在“维修是物业的事”的错误观念，使其对管理服务中心工作产生严重不满，产生了投诉、上访、拒交物业服务费等不良后果。

二、处理过程

管理服务中心在接到4栋业主意见之后，积极进行调查研究，并与原产权单位、供水所等进行沟通，原产权单位表示产权已分割给现有小业主，不再承担本体维修责任；而供水所在确认总水阀前的主管道无生锈现象后，表明总水阀后管道属于业主维修责任范围，也不承担维修责任。如要解决锈水问题需要对各业主室内供水主管进行更换，那么这个更换改造费用由谁来负责呢？

至此，解决问题的核心与关键是如何解决改造费用问题，根据《物权法》中规定：“建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定。”《深圳经济特区物业管理条例》中规定：“物业全体共有部分的维修责任由全体业主承担。”“物业专项维修资金使用超过首期归集转向维修资金金额百分之七十的，业主大会应当续筹物业专项维修资金。”在日常专项维修资金结余难以满足水管改造费用的情况下，按比例向业主分摊续筹专项维修费用成为了解决问题的唯一合法途径，为此，管理服务中心针对改造费用续筹问题展开了艰苦而卓绝的沟通工作。其一方面组织供水所、社区工作站、业主、原产权单位等进行集中沟通，发现问题的症结所在。通过现场查看及相关法规要求，借助该栋楼长这一传导点深入沟通，积极引导业主们的物业消费观念，让其明晰相关责任，接受按比例分摊维修费用这一措施；另一方面积极体现物业服务企业服务组织者的职能，与供水所协商具体供水主管更换方案，由供水所提出了《关于××街4栋居民楼供水管改造的规范要求》的专业指导方案，并同意提供现场专业指导，方案确定后管理服务中心又积极联系施工队进行报价及改造准备，为业主们的供水管改造做好了充足的操作准备。(www.daowen.com)

最终在管理服务中心真诚的工作态度及有力的沟通协调之下，该小区4栋全体业主按照法规规定各户按比例分摊了改造费用，并委托管理服务中心具体操作改造事宜，统一将户内主供水管进行了更换，改造工程完工后彻底解决了业主们“吃锈水”的问题，同时解决了历史遗留的“抄表难”问题，得到了该栋所有业主的一致好评。

三、启发与总结

物业共有部分的维修问题一直是我们物业服务的一块重点工作，特别是老的多层小区，设施设备老化严重而专项维修资金支出广结余少，如何解决这一突出矛盾成为了我们工作中的一大难点。管理服务中心在此次供水管改造事宜中，在力所能及的范围内做了大量研究分析工作，找到了问题根源并向业主提出了合理的改造方案，但业主群体陈旧的物业消费意识给工作开展带来了较大的难度，中心没有放弃努力，积极借助该栋楼长及社区工作站、供水所等的力量，依靠相关法律法规武器，全力沟通引导改变其原有的错误观念，灌输了“业主才是物业的本体维修责任人”的理念，同时积极体现我们的服务职能，为业主们提供专业的改造方案及现场管理指导，最终通过业主按比例分摊续筹改造费用将工作顺利推进完成，取得了良好的工作效果，也对本体维修费用续筹问题进行了积极的探索与实践积累。

本案例中，管理服务中心很好地引导了业主群体正确的物业消费观念，明晰各方责任，通过续筹专项维修资金有效解决费用问题，妥善处理好了物业本体维修工作。