1.与业主、使用人沟通的一般内容

1）物业管理相关法规的宣传与沟通。

2）物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释。

3）物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复。

4）业主对物业管理的投诉受理与处理反馈。

5）业主对物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈。

6）物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流。

7）物业管理日常服务中的一般沟通交流等。

2.与业主、使用人沟通的要求

（1）不要轻易向业主许诺 物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。

（2）全面了解业主 对业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。

（3）不失时机，因势利导 因势利导就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时，首先要认识、掌握业主心理发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导。

（4）记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名，会使对方感到非常愉快。

（5）尊重对方的习惯 在与业主沟通的过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识。这会使业主感到温馨，容易理解和接受物业服务企业的工作。

（6）注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物业服务企业与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。

3.与业主、使用人沟通的具体要求

（1）业主来访沟通 接待业主来访是物业管理的一项主要工作。在接待过程当中，不仅为业主排忧解难，也通过沟通及时了解业主的需求，并根据大量的业主需求信息调整或增加服务内容及方式，进一步提高和完善物业管理的服务质量，为业主创造更加方便、舒适的生活环境。(www.daowen.com)

业主来访的目的多种多样，大致可分为咨询、缴费、申报维修、申请装修、提意见或建议等，来访方式主要是业主前来物业服务中心或其他物业服务场所，当面提出服务要求；也有业主通过电话、网络、手机短信、信函等其他方式提出服务要求，这是业主来访的另一种形式，亦须与业主亲自前来一样对待。

做好详细、准确的记录。与来访业主沟通时，沟通服务人员须做好详细且准确的记录，包括地址（房号）、来访业主姓名、联系电话、沟通内容等。在记录时，沟通服务人员应主动向业主问询以上的全部所需内容，即使有些业主因情况紧急而耐心不足，沟通服务人员也应该尽量在最短的时间内问询到这些资料，避免因遗漏任何项目而给后面的工作造成不便。期间，沟通服务人员应始终保持冷静的头脑与态度，保持声音、语气的平静，尤其在业主申报维修的项目较紧急时，也不要受业主情绪的影响而造成工作上的失误，同时也可以用自己的平静安抚业主焦急的心态。

业主很多时候会以电话来访的方式向物业服务企业反映情况。在接待电话来访时，沟通服务人员主要靠语言、声音与业主进行沟通，此时应注意在向业主问询基本资料时语言表达要清晰，声音保持温和，在倾听业主描述的内容时要全神贯注，避免让业主重复多次而引起业主反感。遇到需紧急维修的项目时，如前所述，并要注意记录清楚，从语言上给业主以安慰和信心。

（2）沟通服务的基本技巧和礼仪

1）在每天工作开始之前，负责接待的工作人员应将业主来访登记簿准备好，随时准备接待业主的来访，做好记录工作，避免在业主到访后再翻找登记簿而给业主留下不好的印象。

2）当业主来访时，负责接待的工作人员必须立即放下手上的工作迎接业主。如接待人员正在处理紧急事务或不在现场，则其他的工作人员应主动担负起接待工作，做到业主到来后第一时间内即有人接待，避免让业主有被冷落的感觉而影响情绪，继而影响双方的沟通效果。

3）要充分熟悉业主及其家人的各方面资料信息，包括业主及家庭成员的姓氏、年龄、职业、收入水平、社会地位、兴趣爱好、宗教信仰等，这样在接待业主来访时，便可以更加亲切、熟悉的姿态与对方沟通，并使沟通进行得相对简单和顺利。这一基本功是主要靠工作人员在工作中的逐渐积累。物业服务企业在接管物业时都会收集业主的资料档案，以备日后的工作需要，工作人员则可以不断学习熟悉这些资料，并在实践中留心应用。物业服务企业也应定期开展培训与考核，督促员工学习、掌握相关本领。

4）接待业主来访须按标准服务礼仪操作，如迎宾或送客须起身做标准站姿，接待期间注意做标准坐姿、标准引导姿势，还应主动为业主倒水、让座等。当接待人员很快判断出来访者的身份（主要是姓氏情况），则直接在“小姐、先生”等称呼前冠以姓氏，以相熟的语气称呼对方，尽量在第一时间内拉近与对方的距离，以轻松愉快的氛围进行沟通。在接待过程中，还应注意使用礼貌用语等标准语言，语气要温和，面带微笑。

5）工作人员应尽量避免因本方原因而中断与业主的沟通，如有紧急事务须立刻亲自处理等特殊情况，则应礼貌地向业主致歉，并请其他工作人员继续接待业主；同时，也应简单地将已了解的业主来访情况向接替工作的同事进行说明。此外，还应注意自用的通信工具（如移动电话）应调到无声状态，必须接听时，也应先得到业主的应允并尽量缩短通话时间。

（3）业主投诉/网上论坛/媒体沟通服务

1）服务项目。物业服务企业与业主之间应当明确界定物业服务企业提供哪些项目的服务，不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业服务企业规定：“装修垃圾自产自清，生活垃圾由物业服务企业清洁工处理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与清洁工的理解分歧，产生了投诉。

2）服务深度。服务深度就是物业服务企业在提供服务时所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业服务企业提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。

3）服务费。收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业服务企业应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。

4）服务时间。一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业服务企业应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。

5）服务程序。在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。