1.沟通内容

在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业管理客户服务的一个重要组成部分。科学掌握沟通的方式、方法对提高物业管理服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主的需求有着积极和重要的作用。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：

1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流。

2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流。

3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。

4）与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流。

5）与业主的沟通交流。

2.客户沟通的注意事项

1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的气氛下进行沟通和交流。客户沟通的地点可能是物业服务企业的办公区域，也可能是其他地点，如政府办公场所、业主家中等。在物业管理办公区域实施沟通时，物业服务企业应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。

2）物业管理人员与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。(www.daowen.com)

3）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。

4）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定或驳斥。

5）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通时，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。

6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。

3.沟通的管理

（1）建立定期客户沟通制度 物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理。与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。

（2）建立跟踪分析和会审制度 在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、对象、沟通人员、事件和处理结果等。每次沟通完成要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果。检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平。同时，结合公司发展战略，制订项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。

（3）引进先进技术和手段，加强客户管理 客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。