某项目拆除违建成功经验

一、案例回放

今年二月份，××小区联排别墅A06施工时，经过现场管理巡查发现施工队在没有备案的情况下临时改变了施工方案，将电梯通道升到了天台上。当时已经在屋顶打开一个洞，在天台上做好了电梯通道的框架和顶层的围墙，严重破坏了联排别墅的整体外观。

得知此事后，中心多次与业主及装修负责人进行交涉，了解情况并做了多方面的工作：首先告知业主保持小区房屋外观的整齐统一有助于物业的保值和增值，进行装修外观控制也是为了其及全体业主的利益着想；其次详查并分析现场违章情况，发现电梯井道内有电管、水管及煤气管道，而业主受装修施工队误导对部分情况不了解，于是免费帮业主请来专业的电梯工程师进行查看，由专业工程师以专业的角度明确告知业主电梯安装工程里有明确规定——出于安全角度考虑电梯井道里是不允许有任何管道的，以从业主自身的安全角度出发推动业主停止违建；最后针对业主的强硬装修态度，中心也采取严格的停工措施，面对业主的软磨硬泡及威逼利诱，坚持工作原则，严格控制其施工人员及材料的进入。

然而业主在装修施工队的煽动下仍固执己见，在电梯安装问题上不肯退让。服务中心勒令停工，不让进人进材料，他们就到管理服务中心吵闹，不见效果后，又开小车进来堵小区的主干道，企图用阻碍正常交通秩序引起业主投诉的压力逼中心妥协。在将情况迅速报告公司领导后，中心召集了30多个队员把车硬抬到了路边，恢复了主干道的正常交通。随后业主又叫来20多人并开来大卡车，冲突一触即发，中心组织管家和队员们排成人墙将他们挡在门外，并且用摄像机把现场录了下来，以保留证据，在与业主沟通无效后中心采取了报警措施。在此事件处理过程中，中心及时对围观及过往的业主进行了解释与宣传，一期联排别墅和围合小高层的部分业主都对中心展开的工作和严格管理的态度表示肯定和支持，这也更加坚定了中心坚持原则的信心和决心。

最后在警方的介入下，中心同时抓住机会再次向业主阐明了电梯井道内有煤气、水、电管道可能带来的安全隐患，以及对日后房屋使用、设施检修等各方面带来的恶劣影响，让业主权衡好这一违章建设带来的利害关系，业主终于被中心不懈的努力所打动，拆除了顶楼所有违章搭建的围墙和电梯道，并及时整改了煤气、水管和电线管道，一场违建风波终于在管理服务中心的上下一心的团结及坚持不懈的努力下顺利平息。

二、案例启示

启示一：装修现场管理巡查中重点关注装修现场的异常情况，严格把握装修管理中的原则：保证物业外观的统一及房屋结构的使用安全，发现违章情况及时进行管理，发出《整改通知书》以作为我们管理工作的证据，未见收效的应立即通过严格控制施工人员及材料的进入对违章情况进行控制。

启示二：对违章情况透过现象看本质，分析把握业主与施工队的心理情况，调整与业主沟通的方式与角度。在豪宅装修管理中，装修施工人员为了个人利益最大化易引导业主进行较大的装修变动或违章搭建，我们在处理违章情况的过程中，应充分分析违章情况发生的原因及业主、施工人员的需求心理，以专业的角度站在业主的立场分析违建可能产生的不良后果，谋求业主对我们管理的认同。在本案例中，施工队为了自身利益鼓动业主安装电梯，对违反电梯安装工程的规定置之不理，而业主也对其危害认识不足，中心根据此情况请来专业电梯工程师进行现场查看，并以考虑业主自身安全为突破口与业主进行沟通，令业主认清该违建可能带来的危害性，此举最终在业主拆除违建工作中起到了重要作用。

启示三：在与业主违章装修的“斗争”中，应做到有理、有礼、有力，严格把握装修管理的原则，不被业主的威逼利诱所影响，并注意控制现场冲突情况，做好证据的保留工作，如遇紧急情况，经报公司领导后及时报警处理，同时可巧妙借助如本案中的警方等政府强势力量推进违章情况的控制处理。

启示四：在控制违章装修管理过程中，适当引入小区其他相关业主们的力量加以辅助，共同对违章业主施加压力。部分改变楼宇外观的违章情况会对相关毗邻的业主带来侵害，我们在对违章装修管理过程中，应做好对其他相关业主的解释及宣传工作，谋求该群体对我们工作的理解与支持，共同应对违章装修。本案例中，物业管理服务中心在与业主“争夺主干道交通权”的过程中，获得了小区其他业主的声援与支持，对违章业主的嚣张气焰起到了一定的打击作用，而最终的管理结果也获得了业主的一致好评，为我们日后的装修管理工作顺利开展打下了良好的基础。

某项目业主移装空调问题处理

一、案例回放

2006年1月，××小区24D房业主认为在本套房的设备平台上安装的中央空调主机靠近主人房，噪声影响较大，于是未经管理服务中心同意，私自将中央空调主机移到主阳台前的分体空调挑板上。管理服务中心发现后，立即开出了《整改通知书》，要求该业主恢复原状，但该业主不予签收。之后，楼下23D业主王小姐认为楼上业主将中央空调改位后，严重影响了自己的通风、采光，造成了噪声和散热污染。于是，王小姐认定是管理服务中心管理失职，强烈要求管理服务中心予以解决。

二、处理过程

管理服务中心接到王小姐投诉后，向其解释了24D业主私自挪动中央空调位置的情况，并出示了24D的《装修备案登记表》及中心向其开具的《整改通知书》，说明管理服务中心并非管理失职，而是在其中已经做了大量的工作。

为了维护邻里之间的和睦关系，管理服务中心一方面向当事双方提供了包括空调安装和更换的技术资料、空调安装的国家标准和规范、该栋楼宇的建筑结构承重标准等诸多资料；另一方面，中心多次从中协调，希望找到一个合理的方式解决此次纠纷。

在多次调解未果的情况下，管理服务中心按法规规定将24D的违章装修行为书面报告区建设局，并将报告复印给两家；区建设局在接到报告后也上门了解并进行了协调，但24D业主仍不肯整改。在这种情况下，23D业主王小姐将24D业主告上法庭。最终在法院调解下，双方达成一致协议，在尽量减少损失的前提下，24D业主将空调主机从分体空调挑板移到客厅阳台内，使此事得以解决。(www.daowen.com)

三、注意事项

这个案例的处理历时近半年，最终得以合理的解决。在处理类似问题时，应注意以下几点：

1.装修管理过程中，一定要按照法律法规规定做好装修备案登记，对相关的禁止行为以及可以预见的业主其他可能造成违章的行为，应做好告知，并形成书面材料存档。

2.装修管理过程中，一定要做好日常巡查，并做好书面记录。对违章情况，要及时发现，及时发出书面《整改通知书》，做到告知义务及尽到管理职责。

3.对业主一般违章行为，以劝阻和协商解决为主，但所有处理过程及告知均应做好相应的记录，以做到免责。

4.对于影响邻里关系的装修违章纠纷，管理服务中心首先应清晰定位，即在尽到装修监管责任的基础上协调处理，协助当事双方协商解决，引导业主进行沟通，避免激化矛盾，保证社区和谐；同时应做好免责措施，避免将责任大包大揽，在协调过程中及时将协调处理情况告知当事双方，保证信息畅通。

5.管理服务中心对装修违章案例应及时总结，分析研究相应措施，并举一反三，做好培训，对装修现场进行有针对性的监管预防。

业主空调安装问题处理

一、案例回放

××小区G-6A的装修负责人拿着业主的委托书前来办理装修手续，提出要封闭设备阳台和生活阳台，并表示只安装一台空调主机。管理人员表示在设备阳台封闭的情况下安装空调主机只能装在客厅外大阳台上，并在图样上标明位置，告知装修负责人并签字认可。

管理人员在装修巡查时，却发现装修工人在大阳台的位置安装洗衣机的线管和水管，当即要求装修工人停工，并给业主打电话沟通。业主汤小姐表示把空调摆在属于公共区域的阳台外的雨水横梁上。管理人员说那是公共区域，个人是不能占用的。汤小姐说，为什么其他业主的空调没安装在设备阳台，也占用了公共区域？管理人员给她做了耐心细致的解说，表明不能因为小区内有少量不遵守规则的业主，大家就都不遵守规则，房子的外观整齐美观，保持小区的高端形象，最终受益的是还是业主。大部分业主都明白个人与群体的关系。经过几轮长时间的沟通工作，管理处也适时地表明了强硬态度，汤小姐表示愿意再考虑考虑，最终将空调安装在大阳台上，未占用公共区域。

二、案例分析

空调安装管理是物业管理的重点和难点。空调安装违章的人有两种：一种是业主本人不懂，由装修队怂恿所致；另一种是贪小便宜，把家里的空间无限扩大，最后空调没位置摆，就造成违章摆放。我认为，百分百消除空调安装违章是不现实的，但要尽可能地减少违章是可以做得到的，这需要我们的责任心和一些技巧。

1.在装修管理初期，就要严格管理，因为后面的业主都是以前面的装修户作为参考依据，前期的装修管好了，就不会给后面的业主落下口实，我们更显得理直气壮，否则，业主的手一指说：“他能装，为什么我不能？”这个时候任你费尽口舌，都苍白无力。

2.在办理装修手续时，一定要弄清楚业主的意图，发现有违规的地方，马上提醒业主这样做违反装修规定，希望业主改变方案。这样做我们就能掌握主动权，免得业主又找借口说：你为什么不早说，现在我装好了，这损失谁来承担。

3.该强硬时就必须表现出强硬的一面。G-6A业主就存在一种侥幸心理，认为我说归说，最后还是纸老虎吓唬人而已，这可能跟业主受到装修队的怂恿有关，有装修队挑拨业主说：“没事的，我们装了很多家，管理处的人也不怎么管，他们只是说说而已，不会动真格的。”对此，管理方应表现出强硬的态度：“你们在别的地方装修，有没有人管，我没兴趣去探究，现在这里是我管理，就得按照规定来，如果空调安装违章，我连你们装修队一并禁止入内。”

4.给空调公司施加压力，由其再跟业主沟通，从专业角度向业主解释：“空调安装在指定位置，会对空调的运行和以后维修更有利些”，诸如此类。