1）餐厅服务特点

（1）无形性

无形性是服务产品的共性，餐饮服务具有无形性的特点，既看不见、摸不着，也不可量化。餐饮服务的无形性是指顾客只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满意程度来评估其优劣。

（2）一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位顾客，提高每一位顾客的满意度，才能使他们再度光临。

（3）直接性

餐饮服务的直接性是指餐饮产品在生产、销售、消费环节几乎是同步进行的，既是企业的生产过程，也是顾客的消费过程。这意味着餐厅既是餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业要注重过程服务。

（4）差异性

餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务人员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为顾客提供的服务不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。

2）餐饮服务人员基本素质

（1）专心、用心地为顾客服务

① 能及时向主管准确地报告顾客的服务要求，准确无误地向主管传递顾客用餐时的个性化需求或信息。

② 热爱餐厅服务工作。

③ 工作责任心强。

④ 有服从主管领导的自觉性。

⑤ 为顾客服务时，具备热心、用心、诚心、爱心的完美心态。

⑥ 爱护餐厅财产，关心餐厅的经济利益。

（2）具备为顾客提供最佳服务的超前理念

① 要从认识上理解所从事职业的特点以及自己应扮演的角色。

② 要把顾客当作自己的亲人或朋友。

③ 从行为上体现出热情、大方、助人的服务风格。

④ 加强自身道德修养，进行情绪自我调节。

（3）具有良好的文化素养和专业知识

① 菜肴知识。

② 烹饪知识。

③ 酒水知识。

④ 食品营养卫生知识。

⑤ 酒店服务心理学知识。

⑥ 电器设备使用与维护保养常识。

⑦ 民俗与饮食习惯知识。

⑧ 英语等不同语种的会话知识。

3）餐饮服务基本技能

（1）托盘技能

① 轻托。轻托是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒时的操作，也称为胸前托，所托物质量一般在5 kg以下，适用于中小型托盘。

操作方法：

A.理盘。根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，垫上湿垫布。

B.装盘。根据物品的形状、体积和使用次序合理装盘，以安全稳妥、便于运输、便于取用。一般原则是重物、高物在里侧，轻物、低物在外侧。先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后。

C.托盘。轻托起托与端托要领是：左手臂自然弯曲成90°角，掌心向上，成凹形，五指自然分开，指尖向前与操作台平行。右手将装好物品的盘从台上拉出2/3，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，掌心不与托盘底接触。左手的大臂垂直，小臂与身体呈90°角平伸于胸前左侧，手肘离腰部约一拳（15 cm）。用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触（虚托），使手指和掌心同时受力，手掌与托盘底托实，这样才能将托盘的重心全部握住。右手协助左手将盘平稳托起，使盘托到身体左侧前方，盘略高于腰部，托盘托平稳后，放下右手。

D.卸盘。到达目的地后要将托盘小心地放到一个已经选择好的平面上，千万不可在没有放好托盘之前急于取出上面的物品，否则会造成不必要的麻烦。卸下的盘碟要摆放合理，尽量将剩余物品集中摆放，并且摆放整齐。

② 行走。要求是：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，精神饱满。

端托行走时常用的5种步伐：

A.常步。使用平常的步幅，步距均匀，快慢适宜。

B.快步。快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形，主要用于端托送需要热吃的菜肴。

C.碎步。碎步就是使用较小的步幅、较快的步频行进。主要适用端汤。这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。

D.跑楼步伐。跑楼步伐是走菜服务员端托上楼时所使用的一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下。

E.垫步。垫步即是一脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的方法。此种步伐，一是在穿行狭窄的过道时使用；二是在进步中突然遇到障碍时或靠边席桌需减速时使用。

（2）餐巾折花技能

① 餐巾的作用。

A.餐巾是供顾客在进餐过程中使用的对卫生要求较高的布巾，顾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，一方面可以擦嘴，另一方面可以防止汤汁溅出污染衣物。

B.餐巾折花能装饰、美化席面。

C.餐巾花还可以用无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的沟通作用。

② 餐巾的种类、规格。餐巾按质地一般分为纯棉和混纺两种，各有用途。实际使用中多采用45 cm或60 cm见方的餐巾。色彩可根据餐厅的颜色选用，力求与餐厅色彩和谐。多使用白色丝光提花布或者颜色较淡有暗花的餐巾。

③ 餐巾花的种类。已使用的餐巾花有200余种，常用的也有二三十种，大致可分为花草类、飞禽类、蔬菜类、走兽类、昆虫类、鱼虾类和其他实物造型类。

将餐巾花插入水杯的称为“杯花”（中餐）；平放在骨盘上的称为“盘花”（西餐）。(www.daowen.com)

④ 餐巾折花的基本手法。

A.折叠。

B.推折。

C.卷。

D.翻拉。

E.捏。

（3）摆台技能

① 中餐宴会摆台。

A.合理布局。宴会餐桌的设计布局是根据主办人的要求、餐厅的形状、餐厅内陈设的特点来进行的。其设计布局的目的是：合理利用宴会厅的场地，表现出主办方的用意，体现宴会的规格标准，方便服务人员为宴会提供服务。

a.中餐宴会一般用圆桌，要选择大小一致、颜色一致、风格一致的圆桌和座椅。

b.布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道设置得宽敞一些。

c.照明力求桌面光线明亮、柔和。

d.台形布局一般次序是：中心第一、先右后左、近高后低。

e.有主席台的宴会厅，台上要布置会标；没有的要在主桌后用花坛、花屏或大型盆景等布置一个重点装饰面。

f.主桌要专设服务桌（一般在餐厅四周），其余各桌酌情安排服务点。

B.席位安排。

a.确定主人位置。所谓主人，就是宴会的主办人。规模超过一桌的宴会，各桌主人位置的确定有两种方法：一是各桌主人位置相同，朝向相同；二是第一桌主人与各桌的主人位置相对，即其他各桌的主人面对第一桌的主人。

b.宾客的座次安排。

C.桌面摆放。

a.准备桌面所需餐具、用品。

个人席位餐具包括：骨碟、汤碗、汤匙、白酒杯、红酒杯、水杯等。

共用餐具和服务用具：公筷、勺、牙签盅、烟缸等用具。

b.铺台布、放转台、餐椅定位。

c.摆餐具。

② 中餐零点摆台。

A.早餐餐具的摆放。

骨碟摆在座位正中距桌边1 cm处。汤碗摆在骨碟的正前方间距1 cm，瓷勺摆放在汤碗内，勺柄向左。筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1 cm，筷子套店徽向上。茶碟摆在筷子右侧，茶杯倒扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。牙签盅、调味品摆在台布中线的附近。烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个。

B.午晚餐的摆台。

摆台操作时要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行。骨碟从主人位开始按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，碟距桌边1 cm。筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1 cm。长柄匙置于筷架上，尾端离桌边1 cm。筷子套店徽向上，筷根部距圆桌边1 cm。牙签盅放在筷子的右侧1 cm处。筷子的右侧放茶杯。葡萄酒杯正对骨碟中心，白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线。汤碗摆放在餐碟的左前方，碗边距离餐碟边1 cm，瓷勺放进汤碗里，勺柄朝左侧。烟灰缸每两位客人之间摆放一个。菜单摆放于正、副主人位的左侧。

（4）斟酒技能

斟酒是餐厅服务人员要掌握的一项基本服务技能，尤其在宴会服务中，对斟酒的技艺要求更高，既要做到不滴不洒、不少不溢，又要做到姿势正确文雅。因此，服务人员应熟练掌握正确的斟酒方法，了解相关的酒水知识，并积极进行酒水推销。

① 冰镇（降温）。

A.冰镇的目的。许多酒水的最佳饮用温度要求低于室温，如啤酒、香槟酒和起泡葡萄酒的最佳饮用温度为4 ~8 ℃，白葡萄酒的饮用温度为8 ~12 ℃，所以要求对这类酒水进行冰镇处理。

B.冰镇的方法。冰镇的方法通常为冰块冰镇及冰箱冷藏冰镇两种。冰块冰镇的方法是：准备好需要冰镇的酒水和冰桶，将冰桶架放置在餐桌的一侧，桶中放入冰块，冰块不宜过大或过碎。将酒瓶（酒标朝上以防标签弄湿）插入冰块中，一般10余分钟后，即可达到冰镇效果。

冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜内，使其缓缓降至适宜饮用的温度。

② 温酒。

某些酒水（如黄酒）在饮用前要升温至60 ℃左右喝起来才有独特的滋味。温酒的方法有水烫、浇煮、燃烧、热饮料冲入酒液（或酒液冲入热饮料）4种，水烫和燃烧一般是当着顾客的面操作。

③ 示酒的方法。

服务员站在点酒顾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向顾客，让顾客辨认、确定。示酒是斟酒服务的第一道程序，标志着服务操作的开始。

④ 斟酒方法。

A.斟酒方法分为桌斟和捧斟，当酒质得到顾客的认可后，服务员从顾客右边开始斟酒。

a.斟酒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上商标朝外显示给顾客确认。

b.在顾客右侧斟酒，从主宾开始，按顺时针方向斟倒。注意：对于夫妇或成对的异性，应先给女士斟酒；对于宴会团体，先给坐在主人右边的顾客斟酒，再给坐在主人左边的顾客斟酒，然后顺时针方向进行，最后给主人斟酒。

c.酒要直接倒进餐桌上的杯里，不要用手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的风味。

d.白酒、啤酒倒八分满，白葡萄酒倒2/3杯；因为红葡萄酒杯较大，斟至酒杯的1/3处即可，使酒在酒杯中有回旋的余地。同时，饮用红葡萄酒时可以用手捧起，让其有所升温，效果更佳。白兰地、威士忌等倒1盎司（约30 g）为宜。

e.在顾客开席前要注意杯中是否有酒，当顾客起立干杯敬酒时，应帮助顾客拉椅，然后拿起酒瓶准备添酒。

f.如有两个服务员同时服务时，则从正副主宾开始按顺时针方向进行。

g.斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45°旋转提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。

B.注意事项。

a.斟酒时瓶口距杯1~2 cm，不可将瓶口搭在杯口上。

b.斟酒时，不能站在顾客左侧，不得左右开弓，不得隔位斟，禁止反手斟。

c.席间：主人向各宾客敬酒时，服务员要端着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。

d.在举行宴会时，一般主宾都要讲话，讲话结束后，双方都要举杯祝酒，因此在讲话开始前应将所有的酒水斟满。当主宾祝酒讲话时，服务员要停止一切服务站在主宾的后侧以示尊重。要注意保证每位顾客杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒用。