餐饮企业的服务是餐饮企业员工为顾客提供菜肴、饮品等服务的过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等营业场所服务人员面对面地为顾客提供的服务；后台服务则是在顾客视线不能及的地方，如厨房、后勤部门等为生产、服务而进行的保障性的服务工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续和完善。只有高质量的菜肴，没有良好的前台服务不行；只有良好的前台服务，没有高质量的菜肴也不行。因此，美味佳肴只有配以恰到好处的服务，才会受到顾客的欢迎。餐饮服务大致有以下几个特点：

1）有形性和无形性的结合

餐饮产品是有形的实物产品。顾客就餐时，餐饮企业提供的设施、设备和服务人员的服务技能是有形的。餐饮服务的无形性是指就顾客只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理的满足程度来评估其优劣。因此，只有打造良好的就餐环境，提供舒适的设施、设备，提供优质的服务，才能使顾客给予餐饮企业良好的评价。

2）一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位顾客，提高每一位顾客的满意程度，才能使他们再次光临。

3）直接性

餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，即企业的生产过程就是顾客的消费过程。这就要求餐饮企业既要注重服务过程，又要重视就餐环境。

4）差异性

餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为顾客提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮企业应制订服务标准，并加强服务过程的管理与控制。(www.daowen.com)

【练习与思考】

一、课后思考

1.餐饮企业业务运作过程的特点是什么？

2.餐饮企业生产加工的特点是什么？

3.餐饮企业销售的特点是什么？

4.餐饮企业服务的特点是什么？

二、实践活动

以小组为单位，调查学校附近的餐饮企业的类型，并说明其业务运作过程及特点，写一份调研报告。