公司积极推动由传统制造型企业向服务型制造的转型，在做好整车及零部件有形产品制造的基础上，积极挖掘车辆全生命周期及客户经营全过程中的有效需求，创新开发服务产品，实现商用车全产业链发展。公司形成了由若干节点企业组成的一种多阶网链式结构，如图8-5所示。核心层是指供应链中核心企业主导下的最基本的“供—产—销”链，一般包括核心企业以及核心企业最直接的上游和下游节点企业。中间层是指在专门为顾客或市场提供专项输出的业务流程中，除核心层以外其他所有能进行价值增值活动的企业或战略经营单元（SBU）。中间层实体在供应链中与核心层实体的关联度比较高，是构建强势供应链、促使供应链协同运作的主体力量。外围层是指那些简单地提供资源、知识以及设施的供应链相关实体。

截至目前，公司在全国已建立了29家分公司和办事处、560余家特约服务商、38家军品服务中心、290余家产品特约经销商、40余家专用车委改厂商，在海外25个国家建立了9个派出机构、67家产品经销商、45家特约服务站、17家特约维修中心，在本部建立了400、800联合呼叫中心24h服务系统，以及全球定位系统（GPS）服务监控系统，初步打造成了一张覆盖全球该公司产品用户的服务天网，能够为每一位该公司产品用户提供及时有效的优质服务。具体包括：

图8-5 商用车服务供应链[74]

➢国内最大的全价值服务网络：1200家核心站、3800家卫星站，网络遍布省、地、市、县、镇、矿，中东部服务半径30～50km，西部服务半径80～100km。

➢配件产品与网络：50家区域配件营销中心、5000家配件经销商实现无缝隙覆盖，市场4亿元动态配件储备满足用户需求。(www.daowen.com)

➢行业最大的呼叫联络中心，用户体验“一键通”的极速服务：120条服务专线，150位（发动机、变速器、桥、气路、电路及天然气气瓶等各大总成）专家座席，全年、全天候受理来电，可以调动遍布全国的网络成员满足用户服务需求。

正是丰富的服务资源、强大的服务网络支撑了该公司对用户全面服务承诺的底气：

➢限时服务承诺，全面接受监督（做不到，即赔付）：贴心服务限时承诺，每一个服务行为均明确恢复时间，接受市场的监督，对不能达到承诺要求的服务事件，将依据限时承诺标准进行赔偿。

➢维修限时服务承诺：简单故障2h内解决，一般故障6h内解决，重大故障24h内解决，特大故障48h内解决，疑难故障7日内解决（用户不配合造成延误除外）。

➢外出服务承诺：接到用户报修后30min内给用户回复；外出服务距离服务站50km以内的，2h达到现场；200km以内的，6h到达现场；偏远地区，12h内到达现场（除特殊地区—无手机信号，人烟稀少、交通不便等地区）。