6.3.2.1 产品服务能力度量

向客户提供产品服务需要一定的产品服务能力，然而，占用产品服务资源却不一定具有产品服务能力，在衡量一个服务供应商是否具有提供某种产品服务的能力以及这种能力的大小之前，需要对产品服务资源能力、产品服务能力需求、产品服务交付能力和产品服务资源能力指数进行定义：

定义1：产品服务资源能力（Service Resource Capability，SRC）是指某产品服务资源完成指定产品服务任务所能达到的实际能力指标，如类别、时间、数量、消耗、性能等能力指标，产品服务资源能力是产品服务资源的静态能力属性。

定义2：产品服务能力需求（Service Capability Demand，SCD）是指完成特定产品服务任务而对某产品服务资源提出的能力要求指标，即最低产品服务资源能力需求。例如对产品服务能力类别的需求、对产品服务工程师数量和技能的需求、对设备精度的需求、对信息资源格式的需求（例如视频、文字等）等。

定义3：产品服务交付能力（Service Delivery Capability，SDC）是指按客户规定的时间、在规定的地点为客户提供满意质量的产品服务的能力。产品服务交付能力是产品服务资源的动态能力属性。

定义4：产品服务资源能力指数（Service Resource Capability Index，SRCI）是对产品服务资源相对于产品服务作业胜任能力的度量，是产品服务资源完成某任务程度的量化指标：

如果SRCI>1，产品服务资源能力富余，也常常意味着资源能力的浪费。

如果SRCI<1，产品服务资源能力不足，意味着该产品服务资源无法胜任该产品服务任务。

如果SRCI=1，产品服务资源能力与产品服务能力需求相当，既可以完成产品服务任务，又不会造成能力浪费。

以空气压缩机的转子低速动平衡检测和修复产品服务提供过程为例，可用产品服务资源的SRCI如表6-2所示。

表6-2 空气压缩机的转子低速动平衡服务资源SRCI示例

考虑到不同产品服务作业对资源能力的要求不同，以及同一种产品服务资源不同个体之间的性能差异，在不考虑资源空间分布的情况下，某种产品服务资源的产品服务能力可以用综合产品服务资源能力指数（理论上最大供应链产品服务资源能力指数）来衡量，其表达式如下：

α_i是第i种产品服务资源换算成基准产品服务资源时的折算系数。例如，不同级别的产品服务工程师的作业效率会有差异，折算成助理工程师时，不同级别人员的折算系数是不同的。以人力资源为例，假设某产品服务作业助理工程师即可完成，因而，工程师和中级工程师也能胜任，但其折算系数可由工作效率决定，在服务供应商可以调用10个助理工程师、5个工程师、2个中级工程师的前提下，其人力资源的产品服务资源能力为：10+1.2×5+1.5×2=19（人/助理工程师），其中1.2和1.5为工程师和中级工程师的折算系数。此外，对于设备资源而言，可以按照其工作效率计算，而备件等资源可以参照件数或者使用寿命计算。β_i是第j个产品服务作业换算成基准作业折算系数。例如，同样是空气压缩机的转子动平衡，不同型号空气压缩机的转子动平衡所需的作业时间会有差异，低速动平衡和高速动平衡所需的作业时间也不同。

6.3.2.2 产品服务资源能力形式化表达

活动和过程是产品服务资源配置两个密切相关的概念，从过程到活动的映射是一对多的关系，具有不确定性，也就是一个过程可能包含多个活动，而一项活动必然对应着一个实现过程。为了避免在活动和过程逐层展开时它们之间的关系出现不确定性，本书采用了基于ProA（ActivityanditsProcess，活动及其过程）的产品服务资源能力形式化表达方法。ProA是活动及其实现过程经抽象得到的实体，这个实体包括输入、输出、资源、管理及由输入到输出的映射，ProA用一个五元组表示：

ProA={I，O，R，M，Φ}

式中 I——ProA的输入集合；

O——ProA的输出集合；

R——执行ProA所需的资源集合；

M——ProA对资源管理的属性集合；

Φ——资源由输入到输出的映射集合。

ProA的SRC（产品服务资源能力）是指ProA为完成自身活动或作业将其输入转换为输出的过程中可用产品服务资源能力，是ProA资源所蕴藏的显性或隐性的产品服务能力。ProA的产品服务资源能力的形式化表达如下：

SRC={Name，Quantity，Property，Class，Availability，SRCI}(www.daowen.com)

式中 Name——该ProA可用的产品服务资源名称；

Quantity——该ProA可用的产品服务资源数量；

Property——该ProA可用的产品服务资源的性能属性，例如设备检测精度、设备加工精度、工程师的技术能力等，如果该资源中包含多个产品服务资源（例如，多个产品服务工程师、多台精度不同的设备等），以性能最高的资源特性来描述该组产品服务资源的特性；

Class——该ProA可用的产品服务资源的类别；

Availability——该ProA可用的产品服务资源的可获得性，而该资源的可获得性主要由其在产品服务过程的可用性决定，其可获得性可以使用高、较高、一般、较低、低来描述；

SRCI——该产品服务资源的能力指数，其取值为“<1”“>1”或“=1”。

以空气压缩机的安装服务ProA为例，该ProA的安装工程师能力的形式化表达为

SRC={张三，1，助理工程师，人力资源，高，1}

这表明该ProA只有一个助理工程师可用，并且可获得性很高，助理工程师的技术能力可以胜任安装作业要求，并且不会有能力富余。当然，如果人力资源以小组的形式存在，并且既有助理工程师又有工程师，该ProA的安装工程师能力也可以描述为

SRC={现场工程师组A，5，工程师，人力资源，高，>1}

很明显，SRC对包含多个资源或者多种资源的资源包能力的描述精度比较差，而对于具体资源个体的描述比较确切。因而，通过对具体资源个体（工程师）能力进行描述，并采用集合的方式来描述产品服务资源i（资源包）的能力更加准确：

SRC_i={SRC_i1，SRC_i2，…，SRC_ik}

任何一ProA总是对应着一系列产品服务资源，产品服务资源和产品服务活动又是紧密联系在一起的，对ProA的分解过程，本质上是对产品服务需求满足过程的分解，当一个ProA分解为若干ProA时，其产品服务资源能力随之分配到下一级ProA中，成为下一级ProA的产品服务资源能力。也就是说，上一级ProA产品服务资源能力是所有下级ProA的产品服务资源能力的集合，如图6-5所示，这里提到的SRC是产品服务资源能力的集合，也就是ProA所对应的资源包的能力。

图6-5 产品服务资源能力层级结构

6.3.2.3 产品服务能力形成

对于比较复杂的ProA，形成产品服务交付能力（SDC）常常需要不同数量、不同性能的多种产品服务资源，而ProA的SDC并不是其多个或多种产品服务资源能力（SRC_i）的简单累加，实际上不同类别的SRC常常是无法累加的。SDC和SRC不是简单的线性关系，从SRC到SDC其实是复杂的非线性映射，即

SDC=F（SRC₁，SRC₂，…，SRC_i，…，SRC_n}

这种复杂的非线性映射即是SRC形成SDC的过程，也就是只有恰当种类的产品服务资源以恰当的数量在恰当的时间和位置组合在一起，才形成产品服务交付能力，如图6-6所示，而从SRC形成SDC的非线性映射常常是通过产品服务资源调度优化实现的。

图6-6 产品服务交付能力形成机理

例如，如果有了备件，但是无法在客户规定的时间送达客户指定地点，就无法提供备件更换服务；即使备件可以及时送到，而没有合适的产品服务工程师，也无法完成备件更换服务；即便有产品服务工程师，有了所需的物料和设备，但产品服务工程师缺乏处理特殊问题的技能，也无法完成服务作业。又如，高技能的产品服务工程师可以通过低精度的设备实现高精度的操作，而低技能的产品服务工程师却无法做到。以转子动平衡服务为例（见图6-7），不同

图6-7 转子低速动平衡服务交付能力形成例子

时段平衡胶泥库存量、转子维修工程师的可用时间、转子动平衡机的可用时间是不同的，也就是其可用服务能力是不同的，仅t=4和t=5时才有为客户提供转子动平衡服务的能力，其他时段要么是缺乏工程师要么是缺乏平衡胶泥。