为了便于产品服务需求的管理，特别是产品服务需求的预测，产品服务需求可分为三个层次：产品服务模式、产品服务包和产品服务项目，如图5-2所示。产品服务模式是客户可选的服务模式，包括基于产品的、基于功能的和基于绩效的产品服务。

图5-2 产品服务需求结构

产品服务包是服务供应商和客户共同定义的一系列产品和服务的组合，一般包含多个服务项目。在主服务商与客户的交易过程中，客户对服务包的支付和主服务商对服务包的交付过程是完全分离或者部分分离的。客户对不同产品服务包的需求是由对产品服务模式的需求转换而来，产品服务模式本身是由不同的产品服务包构成的。尽管产品服务包是客户与服务供应商共同定义的，但是主服务商为了便于管理，常常会把一些基本的或者关联的产品服务打包，即给客户推荐标准化的产品服务包。

产品服务项目是最小的产品服务管理单位，是一系列不可分割的产品服务作业集合，产品服务项目一般由主服务商定义。产品服务项目是从主服务商的角度来审视产品服务过程的，例如，从客户的立场来看，客户需要的可能是压缩空气，而从主服务商的角度而言，要为客户稳定、可靠、高效地提供压缩空气还需要对客户和合作伙伴进行相关的技术培训、提供备件、对设备定期检修、对设备状态远程监控等，这些具体的服务项目构成了产品服务作业活动的主体。

客户对不同产品服务模式的需求体现了客户对服务集成的认知，同时决定了主服务商与客户的关系。对客户而言，选择不同服务模式意味着与主服务商建立不同的合作关系、采取不同的产品服务采购策略和承担不同的产品服务风险；对主服务商而言，不同的产品服务模式下产品服务供应链管理的复杂程度、流动资金占用和产品服务需求可预测性是不同的。

就产品服务需求结构而言，每一个层次的产品服务需求都可以分为两个部分：随机服务需求和计划服务需求。随机服务需求具有不确定性，计划服务需求具有确定性，见表5-1。服务需求预测是应用一定的技术和方法，对具有不确定性的那部分服务需求（随机服务需求）进行预测，以测量未来客户对不同的服务模式、服务包或服务项目的需求情况。

表5-1 不同类别的产品服务预测属性(www.daowen.com)

（续）

通过对产品服务模式、产品服务包或产品服务项目需求的精准预测，可以预测未来一段时期可能的产品服务收入或利润，具体是以哪一个层次的产品服务需求为预测单位，这取决于具体的产品服务和企业成本或利润管理方式；另外，由于产品服务项目的需求直接决定了产品服务作业活动，因而对产品服务项目的需求预测可以更有效率地管理产品服务资源，以较低的服务成本交付产品服务，如图5-3所示。需要强调的是，产品服务常常是贯穿产品全生命周期的，如果某时期客户满意度下降，这将会影响客户未来对产品服务提供者的选择。

图5-3 产品服务需求预测层次