不同的产品服务供应链总是有差别的，其相应的网络、业务流程和管理方式都会有所差异，产品服务供应链管理架构实施就是根据客户价值和具体服务供应链的特征与结构，依据合适的管理模型建立标准化的服务供应链管理流程，并对服务供应链网络进行设计优化。产品服务供应链管理模型的构建为企业的服务供应链管理提供方法和技术支持，产品服务供应链设计是服务供应链管理和客户持续提供产品服务的基础，而这些方法和技术再结合具体企业和客户的需求特征应用到供应链实践之中，为服务供应链的运行管理和持续优化提供支持。

1.工业产品服务供应链管理构建

在分析现有供应链模型对产品服务供应链管理的适用性的基础上，本书构建了以价值共创为导向的工业产品服务供应链（Supply Chain for Industrial Product Service Systems，SC-IPSS）管理模型，如图2-8所示。为供应链成员创造价值是产品服务供应链管理的基点，价值共创是目标；产品服务供应链的驱动力已经不再是客户需求，而是客户价值，服务需求管理、服务资源与能力管理和服务交付管理是核心流程，直接关乎客户价值和相关利益方的价值实现；客户关系管理、外包服务商和供应商关系管理、服务供应链信息技术及其应用管理以及服务供应链网络管理为客户服务提供软硬件和战略资源获取支持，也是服务供应链的柔性、可靠性、客户满意度、成本、敏捷性和资源效益的决定性因素。

图2-8 工业产品服务供应链管理模型

2.价值共创

产品服务供应链是一个价值共创网络，价值共创意味着价值创造的场所已经不再局限在某一企业组织内部，而是供应商、客户以及合作伙伴在网络环境下共同完成的。在产品服务供应链环境中，客户价值创造是服务商与客户协作的结果，并在此过程中实现服务商自身的价值主张；合作伙伴和供应商为客户服务提供技术、备件、信息等支持，在为客户创造价值的同时，其自身的价值主张也得到满足。对产品服务供应链管理而言，价值共创不仅需要在服务供应链的设计和管理中识别、理解并满足服务供应链成员和相关利益方的价值主张，以价值链和价值网络为基础构建整个供应链及其管理流程，还需要信息、知识和其他服务资源在供应链成员间的无障碍流动。

3.关键流程

产品服务供应链管理流程是一系列具有一定的时间和组织跨度的把供应链服务资源转变为客户服务能力并为服务供应链成员和其他相关利益方创造价值的活动。按照活动在产品服务交付过程中的作用，流程可以分为两类：①功能流程，直接关乎客户价值和相关利益方的价值实现，包括服务需求管理、服务资源与能力管理和服务交付管理，这类流程活动时间跨度比较灵活，其流程作业具有动态滚动特征。更重要的是，这三类流程活动是相互关联和影响的，如图2-8所示；②使能流程，主要是为客户服务提供软硬件环境和技术支持的活动，包括客户关系管理、外包服务商和供应商关系管理、服务供应链信息技术及其应用管理以及服务供应链网络管理，这类活动的管理在很大程度上决定了服务供应链的柔性、可靠性、成本、敏捷性和资源效益。下面就产品服务供应链管理的基本活动进行介绍。

（1）功能流程(www.daowen.com)

1）服务需求管理。需求管理是理解客户当前和未来的需求并做出有效的反应，产品服务供应链需求管理的关键问题是对需求不确定性的管理，方法是准确地预测需求。相比较产品的或者单纯的服务需求而言，产品服务提供的服务类别具有多样性，而且不同类别的服务之间会相互依赖和影响。更重要的是，对于某些服务需求，例如备件的管理，为了防止客户损失或者事故的发生，无法采用客户需求拉动而采取客户价值拉动的方式，这里就表现为以需求预测为导向的服务需求管理方式。因此，服务需求管理首先是结合客户需求、产品特性、企业战略和服务供应链环境分析不同服务类别的基本属性及其关系，针对性地建立科学的服务需求预测机制，制订客户需求预测计划，以支持服务供应链高效运作。

2）服务资源与能力管理。服务资源与能力管理流程的目的是平衡客户服务需求和供应链服务能力，使资源形成服务能力，并最大化资源效益。服务外包是主服务商在平衡市场需求、客户需求、服务成本等的基础上做出的战略性选择，包括服务外包策略和服务供应商选择与管理，服务外包对供应链关系和网络结构有决定性的影响。在制造供应链管理中，资源和能力的关系是刚性的，也就是资源的数量和种类在很大程度上决定了生产能力，例如设备的数量决定供应链产能。而产品服务供应链管理中，资源与能力的关系是弹性的，也就是服务能力的大小不仅与资源的数量有关，还跟资源的种类有关，恰当的资源在恰当的时间以恰当的方式组合形成一定的服务能力，并且服务资源还具多样性和流动性强的特点，例如人力资源和设备、仪器等。此外，服务具有不可存储性和易逝性，但是服务资源常常是可以存储的，服务资源同样可以起到缓冲作用，因此，在产品服务供应链的战术管理和运作管理层面，服务资源与能力管理首先是识别服务资源的基本属性及其关系，并在服务需求预测基础上，结合服务资源与能力的关系，获取服务资源并进行优化配置，以最低的资源成本形成最大的服务能力。

3）服务交付管理。服务交付过程是服务商对客户承诺的兑现，也是服务商和客户共同参与的过程，服务交付管理是对客户服务过程的人员、流程、系统及其关系的管理。服务交付过程可能只涉及一个服务商和一个客户，也可能多个服务商为一个客户提供协同服务；服务的过程可能是短暂的，例如客户培训，也可能是持久的，例如租赁模式下的客户生产能力提供；此外，产品服务的多样性决定了服务交付方式的多样性。服务交付管理首先是识别不同类别服务的交付属性，然后根据服务需求计划和服务资源配置计划制订和执行服务作业计划，由于服务过程客户和外包服务商的参与，服务过程的不确定性比较强，合适的服务绩效测量和评价方法有助于改善服务需求管理和服务资源与能力管理，引导服务交付过程的参与者实现价值共创的管理目标。

（2）使能流程

1）客户关系管理。客户关系管理通过与客户建立和维持适当的关系，促进对客户需求的理解和与客户的协作，为服务商和客户创造价值。产品服务系统本身要求与客户建立风险共担、资源共享和价值共创长期的服务关系，客户对服务供应链管理的参与不仅在服务的交付过程，还参与到工业产品服务系统的研发、外包服务商的选择以及知识、技术、经验等资源分享。因此，识别客户价值、开发出客户需要的产品服务系统，并建立起互信是客户关系管理的重点，是持续为客户提供并改善服务的保障。

2）外包服务商和供应商关系管理。服务商直接面向客户并提供服务，供应商通过与服务商协作间接为客户提供服务，它们都是工业产品服务供应链不可或缺的组成部分。服务商和供应商关系管理是为了最大限度地利用供应链其他成员的技术、资源、市场等优势，而与服务商和供应商建立并维持合作关系的一系列管理活动。产品服务可以是在客户的参与下由主服务商外包，也可以是在主服务商的参与下由客户外包，但是，主服务商与外包服务商协作为客户提供服务是客户价值所在。由于外包服务商可能在主服务商有限的参与下为客户提供服务，因此对外包服务商的管理对客户服务绩效有至关重要的影响。外包服务商和供应商关系管理主要包括外包服务商与供应商的选择、绩效评价并协助其不断提高产品质量和服务水平，使资源、信息、技术等在成员间高效流动。

3）服务供应链信息技术及其应用管理。信息流是连接供应链成员的纽带，对信息流的管理是供应链管理的基础，依赖于信息技术的应用。产品服务供应链管理下的信息技术包括供服务供应链管理信息技术和服务信息技术。服务供应链的管理有赖于信息的高效分享[43]，服务供应链管理信息技术为整个供应链管理活动，例如服务需求管理预测、服务资源配置优化、服务供应链关系管理等，提供信息的获取、分享和决策支持。服务信息技术管理是通过信息技术（例如物流监控技术、设备远程诊断与技术支持、虚拟仿真技术、在线培训技术等）在服务需求管理、服务资源管理、服务交付管理等中的应用，提高服务商对客户需求的反应速度和服务资源可获得性，并且为网络环境下的多服务商协同服务提供技术支持。

4）服务供应链网络管理。服务供应链网络是由直接向客户提供服务的服务终端组成的网链结构，服务供应链网络节点既包括主服务商的服务中心、物流中心等，也包括外包服务商的服务站点和嵌入式服务基地等。服务供应链网络管理是通过对服务节点的区域位置选择、功能、服务能力及正向和逆向物流等的管理，为客户服务提供基础设施和动态资源支持。服务供应链网络管理既有战略又有战术考量，一个动态、持续优化的服务供应链网络可以大幅降低服务成本，提高客户服务水平。