1.架构准则关系

产品服务供应链的管理架构准则包括标准化、精益化和最优化，其关系如图2-4所示。通过标准化可以构建规范化和标准的产品服务供应链管理体系；精益化定义并为客户创造价值，优化供应链价值流程。最优化构建低成本、高效率、柔性的产品服务供应链系统。标准化是管理的基础，是高效的服务供应链管理的起点，有助于服务供应链成员之间的无缝集成，产品服务供应链管理的标准化主要是建立流程标准和定义作业，主要包括服务交付物标准化、服务供应链管理流程标准化、物流标准化、作业标准化和信息标准化。在此基础上，重新定义客户价值和工业产品服务价值流程，优化整个价值链和服务作业，把供应商、服务商、客户等紧密联系在一起。最后是优化整个服务供应系统，从作业优化、局部优化到供应链系统全局优化，构建最优的产品服务供应链系统。

图2-4 工业产品服务供应链管理架构准则关系

2.标准化

国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO）对“标准化”的定义是“为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动”[41]。产品服务供应链管理的标准化是整合服务供应链资源，规范服务供应链运作，提高服务供应链管理效率的一系列标准。这些标准可能是国际标准，可能是国家标准或行业标准，也可能是企业标准，通过对产品服务供应链上各环节和要素的制度化、规范化的管理，一方面可以减小由于组织间的文化差异带来的服务外包管理的风险，这对跨文化、跨地区服务供应链的管理尤其重要，另一方面还可以促进服务供应链各节点企业之间的无缝连接和供应链集成，有效提高供应链运作效率，降低服务供应链的总成本。

（1）产品服务交付物标准化。如前所述，产品服务的交付物既有无形的产品，还有无形的服务，又有产品服务包；既有可以标准化的服务，又有客户化定制服务；同时，不同类别的服务还可以细分为多种服务项目，这给服务交付管理带来挑战。服务商可以首先可以通过产品设计、服务设计和产品服务系统的标准化、模块化设计，开发出标准的服务模块和可配置的服务模块，从源头为客户需求管理和服务供应链管理奠定基础。

（2）产品服务供应链管理流程标准化。产品服务供应链管理流程标准化着眼于服务供应链的整体管理，通过改善向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，建立和优化整个服务供应链的标准管理流程，从而提高服务的效率。对于产品服务供应链而言，考虑到服务供应链的基本特性，一些学者和机构分别从不同角度构建了服务供应链管理模型，例如SSCM模型^[42]、IUE-SSCM^[43]等，对产品服务供应链的管理有一定的参考价值。本书针对工业产品服务供应链管理的特点，有针对性地提出了工业产品服务供应链管理模型，可以为企业服务供应链的管理流程标准化提供有益的指导。

（3）物流标准化。无论服务交付物是具体的产品还是无形的服务，服务的交付过程都离不开物流系统的支持。物流标准化是产品服务供应链管理高效运作的关键措施之一，物流标准化程度高低直接影响供应链运作效率的高低，主要包括产品服务过程中产品、备品备件、耗材、工具以及文件、材料、说明等的运输、配送、包装、装卸、保管、回收及信息管理等环节的管理与作业标准化，在物流标准化方面，无论是国外还是国内都有比较多的标准可供参考。

（4）作业标准化。服务标准化主要包括：①客户参与的服务交付过程的作业标准化，例如客户接待作业、客户培训作业、设备维护作业等；②服务供应链成员之间的协作标准化，例如主服务商与外包服务商或者客户的定期、定时、定点的会议交流、联合作业或者协同办公，以改善服务供应商之间的协作和服务供应链成员之间的流程交互效率。

（5）信息标准化。产品服务供应链管理的信息标准化不仅是硬件标准、通信协议标准等的规范化和标准化，更重要的是产品全生命周期信息管理的标准化，从研发设计、制造到维修维护以及产品报废和回收利用等信息的集成对产品服务供应链的管理非常重要，而信息的标准化是前提。此外，信息的标准化也是充分利用供应链管理信息进行数据分析和智能决策的基础。

3.精益化

产品服务系统的产生本身是客户选择和供应链价值网络优化的结果，价值链和价值网络的重构和优化也决定了供应链的成员结构及其角色，价值增值体现在服务供应链运行的每一环节。压缩供应链，消除时间和资源的浪费是企业获取竞争力的关键，而消除浪费和创造价值恰恰是精益思想所倡导的。客户价值创造是产品服务供应链的唯一驱动力，产品服务供应链网络是客户服务的价值网络，确保信息和产品的流动性是提高服务效率、降低服务成本的途径，持续改善是所有服务供应链成员共同努力的方向。产品服务供应链环境下的服务提供是多个成员企业协作完成的，这一点与制造供应链的加工流程相似。尽管在制造业中，几乎所有的加工作业都是增值的，但是，在产品服务供应链中并不是所有的服务作业都是增值的，一个服务作业是不是增值活动，在一定程度上取决于客户服务模式。

在产品服务过程之中，设备有两个状态：①正常工作状态——设备正常运行，也就是确保给客户（产品使用者）提供的设备的生产能力达到一定标准的生产状态；②异常工作状态——由于故障、维修等导致的停机状态，由于设备原因导致生产能力无法达到客户要求的生产状态，那么：

（1）在以产品为导向的服务模式下，服务供应商在一定时间内仅为客户（免费）提供部分维修甚至回收服务，就绝大多数（非免费）贯穿产品全生命周期的服务提供而言，客户与服务供应商的价值主张并不完全一致。对客户而言，创造价值的仅仅是设备的正常生产作业，设备维修、维护等服务活动是不创造价值的；而对于服务供应商而言，既然这些具体的产品服务作业可以带来收入和利润，也就是客户愿意为这些产品服务作业付费，那么，这些服务作业就是增值服务。从整个产品服务供应链管理的层次而言，不增值的产品服务不会给客户带来任何价值，它给服务供应商带来的也仅是由于服务供应链成本转移造成的“增值”假象，但是，既然客户愿意为这些维修服务付费，通过这些服务的提供也可以为客户解决遇到的问题，可以认为这是服务供应商和客户在服务供应链信息并未完全共享的条件下做出的最优选择。例如某客户生产需要使用压缩空气，但是需求量比较小，同时需求时段又不固定，那么对于客户而言，购买一台空气压缩机同时购买一定时期内的少量维修服务可能就是一个比较经济的做法。

（2）在以功能为导向的服务模式下，服务供应商为客户提供的绝大多数贯穿产品全生命周期的服务都是免费的，服务内容涉及工业产品的设计、操作、维护等多个环节，它们的价值主张更趋于一致，因为设备无故障、稳定和可靠的运行保障了双方的利益。

（3）在以结果为导向的服务模式下，客户完全基于产品所提供的再生产能力或者提供的再生产能力所产生的效益来支付服务费用，此时凡是产品非正常运行状态下的产品服务作业都是不增值的，同时可以认为，这些服务作业并不直接为客户创造价值。

按照上述分析，在不同服务模式下，对客户和服务供应商而言，产品服务的价值创造特性见表2-2。

表2-2 不同服务模式下的价值创造特性

(www.daowen.com)

因而，在不同的服务模式下产品服务给服务供应链成员带来的利益是不同的，因而不同的成员对产品全生命周期的服务态度也是不同的，如图2-5所示，在产品导向的服务模式下，服务供应商希望产品服务作业越多越好，此时，产品服务是其利润中心，而客户则希望产品服务越少越好，以降低产品的使用成本；而在结果导向的服务模式下，无论是客户还是服务供应商，在服务供应链的管理之中都会尽量避免对其不增值的产品服务活动的发生。以功能为导向的服务模式下，客户和服务供应商的态度则接近于结果导向的服务模式的情况。

图2-5 不同服务模式下的客户与服务供应商对产品服务的态度

a）产品导向服务模式 b）结果导向服务模式

产品服务供应链管理的精益化就是在定义客户价值和客户服务模式的前提下，结合不同的服务作业属性，重新定义服务供应链的价值创造活动，减小增值作业和不增值增值作业的成本，避免和减少不增值作业的发生，使整个产品服务价值网络和产品服务流程持续优化。

4.最优化

（1）产品服务供应链系统及其复杂性。产品服务供应链是一个由不同实体、过程和资源及其关系组成的相互作用、相互依赖的复杂非线性系统，具有高度的动态性、复杂性和自适应性，供应链业务流程、供应链组件和供应链网络结构是其基本要素。

在产品服务供应链系统之中，其核心流程包括服务需求管理、服务资源与能力管理、服务交付管理、客户关系管理、外包服务商与供应商关系管理、服务供应链信息技术管理及其应用管理和服务供应链网络管理。组件是服务供应链流程构建和管理的规则、方法与环境，包括计划与控制、作业结构、服务设施结构、信息技术设施结构、工业产品服务系统结构、管理方法等。而服务供应链网络结构为产品服务提供资源保证。

产品服务供应链业务流程具有多维流程属性。按照流程涉及范围的维度，可以分为高阶流程（关注端到端的流程的绩效，如跨企业流程）和低阶流程（关注流程的指标和接口的顺畅性，如具体作业流程）；按照流程的业务内容维度，可以分为采购流程、外包管理流程等；按照流程的价值属性维度，可以分为增值流程和不增值流程。产品服务供应链组件则阐述了服务供应链管理业务流程运行的规则，既有战略性影响的组件，如组织结构，又有运营性影响的组件，如作业结构；既有有形的产品结构，又有无形的文化属性。服务供应链网络结构定义了服务供应链的活动主体及其关系，如多级外包服务商、客户和主服务商等，成员之间具有动态复杂的网络关系。多维属性的业务流程、多元的管理组件和动态复杂的网络结构及其关系决定了产品服务供应链管理的复杂性，如图2-6所示。

图2-6 工业产品服务供应链系统复杂性

（2）产品服务供应链管理系统优化。产品服务供应链系统的三个基本要素是相互影响和相互依存的，按照内部要素的不同，可以把产品服务供应链管理系统同分为三个子系统（见图2-7）：①服务网络管理子系统，以供应商选择、服务网络设计、网络节点功能设计与管理等为主要功能，主要是对客户服务所需的战略资源进行管理；②服务业务管理子系统，以客户关系管理、服务商与供应商关系管理、服务需求管理、服务外包管理、采购管理、人力资源管理、工业产品服务系统开发管理等功能相关的流程和资源管理为主，主要是对支撑服务作业的流程和资源进行管理；③服务作业管理子系统，以主服务供应商和其他服务供应商的客户服务作业流程、质量、成本等过程管理功能为主，主要是对与客户交互的服务过程进行管理。

图2-7 工业产品服务供应链管理系统优化

产品服务供应链管理系统的复杂性决定了其多目标决策特性，服务供应链系统的不同目标之间、不同子系统的目标之间等总是存在不同程度的冲突，解决这些目标冲突一个有效的方法就是管理系统优化，通过服务供应链管理系统的战略优化、战术优化和作业优化，使整个产品服务供应链始终处在全局最优的运行状态。

产品服务供应链的战略优化的主要特征就是战略影响性，包括服务供应链网络优化设计和网络节点的服务能力、资源战略配置的优化等。

产品服务供应链的战术优化的显著特征是局部或者阶段性影响性，在一定时期内会对影响客户服务整体水平有比较大的影响，包括业务流程优化、精准化需求预测、库存优化、人力资源管理优化、物流与配送优化等。局部优化对服务供应链提高服务资源效益、提高服务能力尤为重要。在制造供应链环境下，生产资源在一定程度上决定了生产能力，设备、设施资源等是主要因素，但是这些资源的流动性比较差，并且功能基本不可变，生产能力的柔性相对较弱。而在产品服务供应链管理之中，服务资源具有较强的流动性和可分享性，特别是人力资源和无形的信息与知识资源，服务能力的形成更加依赖于服务资源的优化配置，资源配置的动态优化可以在不增加资源总量的前提下，提高服务供应链的服务能力和服务质量。

产品服务供应链的作业优化的特点是会对客户服务的成本、服务水平、客户满意度等产生直接影响，客户服务作业优化包括服务时间（计划）优化、服务人员调度优化、服务作业成本优化及其相关的作业流程优化等。

但是，一方面由于服务供应链管理系统无时无刻不在与外界进行信息的交流，并影响着服务供应链的管理，另一方面内部不同要素特性及其组合也在不断变化，由于约束条件太多，最优的方案往往是不存在的或者很难发现的，有时候即使是找到了最优的方案也可能由于内部或者外部的因素无法实施。因此，最优化是产品服务供应链管理的一个重要准则，也是目标，理想的产品服务供应链的管理始终处于动态、持续的管理优化之中。