1.战略、战术与运作管理及其要点与目标

对产品服务供应链管理而言，其核心是跨组织边界的战略层、战术层和运作层决策管理。服务水平、服务成本和服务柔性是衡量产品服务供应链绩效的主要指标，这也是整个产品服务供应链的首要目标，而不是某个成员企业或者单纯只考虑客户的决策导向。战略、战术和运作决策是紧密联系在一起的（见图2-3），高层次决策一般是低层次决策的重要输入，低层次决策的输出又会影响高层次决策的输入，决策层次越低，受到的限制也就越多，但其决策影响的时间跨度越短，决策内容也就更具体详细。管理者在做产品服务供应链的战略决策时要充分考虑对战术决策和运营决策的影响以及可执行性，同样，在做战术层和运作层决策时要考虑决策的一致性、连贯性和可执行性。

图2-3 工业产品服务供应链决策层次

从决策的内容和管理目标两个方面来分析不同层次的产品服务供应链决策之间的区别和关系，表2-1给出了不同层面决策管理的内容和目标。

表2-1 工业产品服务供应链决策层次及其要点与目标

2.战略管理

产品服务供应链的战略层决策要支持供应链的战略目标，它是在企业的市场战略和未来若干年的市场战略预测基础上做出的，服务供应链设计是产品服务供应链战略管理的一个核心内容。外包服务供应商选择和服务供应链网络设计是产品服务供应链设计的两个主要方面，外包服务供应商选择是在对符合主服务商和客户服务要求的第三方服务商的选择，是主服务商提高服务水平、持续为客户创造价值的有效途径。服务供应链网络设计是对产品服务供应链网络节点的选址、服务能力等的决策。

客户价值识别、价值主张和价值交付的管理是客户价值管理的基本要求，客户价值管理和服务模式对整个服务供应链的结构和运行有重要影响。工业产品服务常常伴随服务模式的创新，以产品为导向的、以功能为导向的和以结果为导向的服务模式被工业产品服务系统提供商广泛采用。以产品为导向的产品服务系统下，工业产品服务交付物在种类和数量上都比较少，产品服务供应链的结构比较简单，服务外包并没有被主服务商广泛采用，产品服务供应链的运作效率会比较低，整个供应链管理的标准化程度会比较低，这种服务模式下的供应链与传统的售后服务供应链比较接近。以功能为导向的工业产品服务系统下，产品服务外包的程度较低，产品服务过程便于主服务商进行管理，整个服务供应链的标准化程度比较高，这种服务模式下的产品服务供应链管理的难度也较小，但供应链的资源效益受到限制。以结果为导向的工业产品服务系统下，产品的使用权和所有权可能会分离，并且会有大量的外包服务供应商参与到产品服务的提供之中，产品服务提供的专业化分工更加明显，服务价值链更加清晰，但这也给产品服务供应链的管理带来了难度。但是，采用哪一种服务模式企业还要根据产品特性、客户需求、市场竞争以及企业战略等因素做出选择。对于工业装备而言，企业一般会综合考虑多种因素，在不同的竞争环境下采用差异化的服务模式为客户提供服务，也就是说，就某一种设备而言，三种服务模式可能会被主供应商或服务商同时采用。

工业产品服务系统的研发也会对服务过程带来主要影响，主要包括产品研发设计、工业产品服务设计、工业产品服务系统设计等，标准化、模块化的产品和服务设计战略将大大提高服务的效率和成本^[39-40]，客户和服务商的参与可以加快研发的进度并提高市场的成功概率。

此外，产品服务外包直接决定了服务供应链的成员构成，服务供应链管理信息化也是对客户需求快速反应的主要工具，利用信息技术的支撑，实现服务供应链上信息共享和成员之间的信任、合作、利益及风险共担，是产品服务供应链管理成功的关键，也是服务供应链战略决策必须考虑和解决的问题。由于不同成员之间存在着相互冲突的目标，提高产品服务交付过程质量和解决服务供应链上成员的冲突，需要建立合作、信任、共赢的协作机制，利用信息技术实现信息共享可以促进产品服务供应链的集成性。(www.daowen.com)

3.战术管理

在产品服务中心的位置、数量、服务能力以及外包服务供应商确定下来之后，产品服务供应链的战略层决策需要解决的一个重要问题就是采用定性的或者定量的方法进行产品服务需求预测，对一定时期内产品服务需求的准确预测是产品服务供应链战术层管理的基础。明确客户在一定时期内的产品服务需求之后，如何配置服务资源来满足客户服务需求是产品服务供应链战术层决策的另外一个重要内容。

产品服务供应链管理绩效评价主要包括服务绩效评价、服务供应链绩效评价和服务供应商的绩效评价。服务绩效评价主要用来评估服务交付过程中的成本、计划、服务质量等。产品服务供应链由具有多元价值主张的多个成员构成，产品服务供应链的绩效评价是为客户和相关利益方创造价值的有效手段，也是持续提高服务水平、降低服务成本的重要措施。服务供应商的绩效评价是确保服务过程质量的主要方法，由于服务过程的客户参与性，服务供应商的服务能力、管理水平等会直接影响客户满意度，而在产品服务供应链的管理之中，对服务供应商的选择、评价与管理是提高服务水平的一个关键所在^[27]。

备品备件、工具等的服务资源采购和人力资源的培训、雇佣等也是战术层决策的一个重要内容。不同产品服务节点的服务能力管理，包括服务中心提供的服务类别、服务能力、仓库的能力与库存周转等管理，不仅是确保服务供应链战略层决策落实的基础，也是产品服务运作交付管理的前提条件。

4.运作管理

产品服务供应链的运作管理是对战略和战术决策的细化和具体化，它不仅要考虑本企业、客户的业务情况，还要考虑其他服务供应商，甚至整个服务供应链的战术决策和战略决策，它必须与本企业和服务供应链的整体目标协调一致。

运作层主要是对服务交付过程的流程、资源、质量等的管理，以及其他产品服务供应链日常管理。其中，作业计划的制订和执行监控是运作层管理的两个主要方面，根据服务作业的来源不同，可以分为主动服务作业和被动服务作业。主动服务作业是服务推送的一种方式，例如对设备维修的培训、预防性维护等，在主动服务作业的管理中，在确保服务水平的条件下，服务成本是最重要的衡量指标。而被动服务作业实际上是一种拉动式服务，例如设备出现了故障，或者其他会给客户带来损失的意外情况等。对被动服务作业而言，快速排除故障或者满足客户需求是最重要的衡量指标，也就是服务的柔性、服务供应链的柔性和对客户需求的快速响应是服务供应商首先需要考虑的。但不管是主动服务还是被动服务，快速、准确地制订详细计划并监控执行是保证服务质量的基础。

此外，产品服务供应链绩效管理的另外一个方面是服务人员的绩效管理、客户满意度的管理以及其他服务资源、设备的效率管理。服务交付过程相关的质量、成本、计划等方面的数据采集给产品服务供应链的管理提供决策依据和数据基础。

5.决策目标

不管是战略层、战术层还是运作层管理，其基本目标都是降低服务成本、提高客户服务水平，但是由于不同层面管理关注的决策的时间跨度不同，细化的目标或指标会有一些差别，即使是同样的目标，例如战略层和战术层都会关注服务供应链的柔性，战略层可以通过服务供应链网络的优化设计提高服务的柔性，战术层管理可以通过服务需求的预测、服务资源的动态优化配置提高服务的柔性。尽管不同层面的管理都会把服务成本的管理作为产品服务供应链管理的主要内容，战略层可以通过部分服务外包、缩短服务中心与客户的距离等降低服务成本，战术层管理可以通过准确的需求预测来降低备品备件库存、提高服务资源的利用效率、提高服务供应商服务能力以降低成本，在运作层管理中服务作业的标准化、精益化则可以提高服务过程质量、降低服务成本。由此可见，不同管理层面上产品服务供应链管理的内容和目标是不一样的，在适当的管理准则下对产品服务供应链不同层面的决策进行管理是实现产品服务供应链基本目标的保障。