1.服务供应链与制造供应链比较

随着先进管理和信息技术的广泛应用，供应商、制造商、客户以及其他供应链成员之间的信息共享和协作逐渐加强，供应链成员的业务流程交互更加频繁和深化，供应链组织界限越来越模糊[13-14]。尽管如此，以主制造商/主服务商为中心，可以简单地把客户需求的满足过程分为产品研制过程和产品服务过程，也就是说，广义的供应链可以分为制造供应链和服务供应链，如图1-3所示。

图1-3 制造供应链与服务供应链比较

在制造供应链中，主制造商是核心企业，同时也是多级供应商的客户，供应链的经济性和柔性是其管理的重要目标；而在服务供应链上，主制造商变成了主服务商，产品的最终用户、管理者等都是客户，满足客户需求是服务供应链管理的主要目标。根据产品服务的内容与范围不同，与其相关的供应链又可以分为售后服务、MRO（Maintenance、Repair and Operations，维护、维修和运营）服务和工业产品服务供应链^[15-17]，它们在本质上是主制造商/服务商采取的不同服务策略的产物，不同的服务策略形成不同的服务供应链。

虽然制造供应链与服务供应链都属于供应链的范畴，但是，服务本身的无形性、易逝性、不可分割性和异质性（差异性）等基本特性^[18]导致二者有很大的不同。制造供应链中较为成熟的理论和方法很难照搬到服务供应链管理中，这也正是本书服务供应链的一个出发点。二者存在较大的区别，具体如表1-1所示。

表1-1 服务供应链与制造供应链比较

（续）

(www.daowen.com)

2.不同产品服务策略下的服务供应链比较

工业产品服务供应链与售后服务供应链和MRO服务供应链既有联系又有区别，从服务供应链的发展来看，它是从售后服务供应链和MRO服务供应链演变而来的，但它又不同于这两者，图1-4指出了三者之间的关系。从售后服务供应链到MRO服务供应链到工业产品服务供应链，涉及的服务种类和供应链成员的角色依次增多，供应链成员之间关系密切程度逐渐增强^[17，^19-23]。

图1-4 不同产品服务策略下服务供应链之间的关系

这里服务供应链的集成性指的是供应链成员之间业务流程和服务资源的嵌入式集成，也就是服务过程中在某一服务主体的主导下（服务主体可以是主服务商，可以是其他服务供应商，也可以是客户，或者其他供应链成员），其他成员的服务流程和服务资源嵌入该服务主体的流程和资源之中，在一定范围内形成利益共同体。在售后服务供应链管理中，主制造商是售后服务的主要提供者，因而主制造商与客户的业务交互最为密切，但是，由于此时客户是被动的服务接收者，服务供应链的集成性主要体现在主制造商和零部件供应商的协同服务。由于MRO服务供应链和产品服务供应链中客户和其他服务供应商具有一定的主动性，服务供应链成员之间有共同的目标，即确保产品的功能可用性，因而供应链有了在更大范围内实现业务集成和资源集成的基本驱动力，供应链成员更加紧密地联系在了一起，进而形成以嵌入式集成为基本特征的服务供应链网络。

产品的全生命周期信息是分布在整个供应链之中的，不同的产品服务策略提供的服务内容、服务供应链的成员结构和管理范畴差异，导致服务供应链环境下产品全生命周期的集成性也是有差异的。这里的产品全生命周期的集成性指的是产品不同生命周期阶段其内在的质量、成本、技术、管理等信息的集成性。在售后服务供应链管理中，主制造商和客户是主要成员，产品制造是在主制造商管理之下，而产品使用阶段发生在客户生产使用中，因而产品制造信息和使用过程中的维修维护等信息首先被集成起来，也就是制造信息被用来改善售后服务，而售后服务等信息同样可以用来提高产品制造过程管理。同时，由于工业产品的复杂性，产品研发设计信息对故障处理的解决也非常重要，而维修维护等信息可以促进产品优化设计和更新换代。然而，随着服务外包策略的广泛采用和企业对环境保护的重视，更多的供应链成员参与到服务供应链的管理之中，例如社区、自然环境等，也是产品全生命周期管理的参与者和推动者，并推动零部件报废、回收利用和无害处理等供应链活动的开展。MRO服务供应链和工业产品服务供应链可以在更大的范围内获取产品全生命周期信息，提升产品全生命周期管理的效益。

尽管这三种服务策略都是围绕产品提供的，不同的服务策略决定了供应链战略、结构、成员关系和管理特性的不同，如表1-2所示。

表1-2 不同产品服务策略下服务供应链之间的比较