洗衣机事件

1991年8月5日，上海市远洋公司职工朱某偕其妻前往上海某百货商店购买小天鹅8型全自动洗衣机。营业员按照单价便直接开出了一式三联发票，发票开出的品名为小天鹅8型洗衣机，价格为1080元。收银柜核收货款和发货验票均“一路绿灯”，钱货两清后，朱某雇车将洗衣机运回家中。事后商店发现其中有误，即营业员误将小天鹅8型全自动洗衣机的价格1290元开成了1080元，少收了210元人民币。商店随即前往朱某家要求补齐少交的210元，朱认为自己是按票提货，拒绝商店的补款要求。此后，商店便向朱某夫妇所在单位、居委会和派出所反映情况，请求企业协助做工作，致使朱某被远洋公司暂停出海。朱某认为，少收货款是由于营业员工作失误造成的，他本身没有过错，而商店这种追补货款的做法在单方面对其造成了不良影响。他坚持要求商店在消除影响后才返还洗衣机，并同时收回1080元。由于双方意见不一致，协商未成，商店遂于1991年12月6日和1992年4月分别向黄浦区人民法院和南市区人民法院提出诉讼，要求朱某返还不当得利的210元人民币。南市区人民法院于1992年5月开始审理这一案件，双方代理人在法庭上展开激烈辩论，原告律师认为是“差错”，被告律师认为是买卖双方的“合同行为”，有发票为证。最后一审判决被告归还洗衣机于原告，原告退还被告1080元；同时，原告负担案件受理费20元，被告负担30元。

几乎与此如出一辙的另一事件，其结果却大不相同。

在布鲁塞尔的一家超级市场，一位顾客买了一台照相机和变焦镜头。货架上标价是2500比利时法郎，但在收款处电脑上打出的价格是1500比利时法郎，收款员不相信自己的眼睛，又打了两遍，还是和第一次打出的一样。收款员只好耸耸肩对顾客笑着说：“先生，你走运了”。然后按1500比郎收取货款。之后，立即通知有关部门来修理电脑。

总结：同样的事情，不同的处理方式，从根本上反映了两个企业不同的顾客服务理念。同时也说明了一个道理，公关不仅仅是公关人员的事情，企业的每个员工、每件事情的处理都会对企业产生影响。(www.daowen.com)

为什么两件由头相似的事件，严格地说也算是一种“危机”，却出现了如此截然不同的处理结果呢？究其原因，显然与各自处理危机的原则不同密切相关。毫无疑问，在后一个例子中，该超级市场虽然损失了1000比利时法郎，但却不仅赢得了该顾客的信任和赞誉，该顾客并因此而成为该超级市场的“回头客”，甚至“忠诚顾客”，而且会将这种良好的感受进行人际传播，形成一笔无形资产，而这笔无形资产终将会转化为企业的利润。但在前一个例子中，尽管该商店打赢了官司，其结果却是失去了更多的顾客，破坏了商店的社会形象，其损失将是长远的和无法估量的。

公众至上的危机处理原则还体现在必须执行人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命财产的损失，因此，危机处理中首先要把受害的公众放在第一位。只有这样，才能安抚受众，尽快地化解危机。

三、维护声誉原则

维护声誉是危机处理的出发点和归宿点。企业的声誉是企业的生命，而危机的发生必然会对企业的声誉带来影响，有时甚至是致命的。因此，处理危机时，一切都要以维护声誉为宗旨。