外部公众是指企业之外的与企业有实际的或潜在的利益关系的公众和对企业有影响力的公众。企业最主要的外部公众包括社区、政府、新闻界、顾客等，它们构成了企业生存和发展的外部社会环境，是制约和促进企业生存和发展的重要因素。了解和研究外部公众，协调与各类外部公众的关系是公关工作十分重要的内容。

外部公众与企业形象之间的关系是：外部公众是企业的外部舆论环境，是企业实际形象的评价者。对企业来说，外部公众构成的舆论环境问题主要包括三个方面：一是产品知名度、企业知名度、企业家知名度；二是产品形象、企业形象、企业家形象；三是产品信誉、企业信誉、企业家信誉。这三个方面相互联系，公众首先要了解产品，了解企业，了解企业家，才能对其产生印象。好的印象日积月累，于是形成了信誉，即美誉度。由此可见，外部公众对企业的正确认识和良好评价是塑造企业形象的关键所在，外部公众对企业的认识程度决定了企业知名度的高低，评价程度决定了美誉度的高低。但是企业并不是被动地屈从于外部公众，简单地适应外部公众。企业往往能够积极主动地反作用于外部公众，引导外部公众，改造外部公众。公关正是促使企业与外部公众保持动态平衡的协调机制。从企业的外部对象来看，企业的外部公关对象主要有消费者、社区、政府。

一、消费者关系处理

顾客公众指购买或可能购买本企业提供的产品或服务的个人、团体或企业。按顾客与企业的关系程度划分，顾客公众包括现实顾客和潜在顾客。按顾客与企业的消费性质划分，顾客公众包括个人消费者和团体用户，比如商店的顾客、酒店的住客、电影院的观众、出版社的出版物读者以及工厂产品的用户等。按顾客与企业的交往方式划分，顾客公众可分为三种：一是内部顾客，即员工，企业界有一句口号，即“下一道工序就是上一道工序的用户”；二是中级顾客，即经销商或代理商；三是终端顾客即通常所说的消费者、用户。这里所谈的顾客公众是指第三种。顾客公众是与企业具有直接利益关系的外部公众，是公关工作的核心对象。

（一）顾客公众的重要性

（1）顾客公众是企业外部最大的公众群。现代社会高度社会化、专业化的生产和服务使“躬耕自食”已成为一个古老的梦，整个社会已经成为一个相互依赖、相互作用、相互影响的有机整体，任何企业和个人都不是孤立于企业之外而获得所需的衣、食、住、行等生活条件。这就是说，在现实生活中，任何一个企业和个人都可能是某一企业的顾客，从广义的角度讲，全社会每个成员都属于顾客之列。但是从企业角度来看，企业所面对的每一个人并不都是企业的顾客，比如一个3岁的小女孩就不是某刮胡须刀片厂家的顾客。尽管如此，与企业的其他外部公众相比，顾客公众毫无疑问是企业人数最多的外部公众，在现代社会中没有顾客就没有市场，也就没有企业和商品。

（2）顾客公众是企业的衣食父母。早在19世纪，马克思就提出“消费决定生产”，他认为，消费的能力决定着生产能力，消费的需求决定着生产的需求，无穷无尽的消费欲望是刺激市场生产力的直接动力源泉，也是推动人类经济发展的主要驱动力量。因此，马克思的结论是：“没有消费，就没有生产。”由这一论断，可以推出：“没有消费者，就没有企业。”消费者决定着企业的生死存亡，消费者是企业的衣食父母，没有消费者的“养育”，就没有企业的成长。

（二）处理顾客关系的方法(www.daowen.com)

要建立与顾客的良好关系，就要了解顾客的需求。一般来说，顾客希望有优质的产品和服务，希望有合理的价格，希望有情感的满足和荣誉的伴随。

建立良好的顾客关系，是公关人员的追求，也是千百年来被商家不断演绎的制胜法宝。

（1）树立正确的顾客观。没有正确的观念，就没有正确的行动，一切活动都是如此。处理顾客关系更不例外，“顾客第一，消费者就是上帝”是处理顾客关系的基本理念，“顾客满意”是评价顾客关系的基本指标。在处理顾客关系时，必须把这种顾客导向观念转化为具体可遵守的准则，体现在企业工作的方方面面，比如：顾客永远是对的，顾客的抱怨正是商机，顾客要什么就给什么，努力让顾客感动，每一次都能让每一个顾客感到满意等。将这些准则内化于每个企业人员心中，成为处理顾客关系不可动摇的准则。

“顾客满意”是“顾客至上”观念的衡量指标，是指顾客对接受有形或无形产品感到需求满足的状态。顾客满意包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在协调顾客关系时，只有全方位让顾客感到满意，才能有效地激发顾客对企业的忠诚和喜爱。

（2）增强服务意识，实行全过程星级服务。20世纪90年代是服务制胜的年代，越来越多的企业意识到：提供恰当的服务品质可变成商战利器，为公司创造并保持可观的竞争优势。美国的专家在研究中发现一个惊人的事实：顾客会拒绝某公司的产品，其原因有七成与产品无关。唯有先进完美的服务体系和服务态度，才能让顾客感动，令顾客满意，导致其采取购买行为。由此可见，服务是不可战胜的赢家法则，服务就是商机，服务就是打开顾客心门的钥匙。尽管“痴心的脚步赶不上变心的翅膀”，但是只要付出持之以恒的热情，就一定能产生“皮格马利翁效应”，既赢得老顾客的忠诚，又赢得一连串的未来顾客。

良好的服务意识主要体现在：要时刻为顾客着想，把为顾客着想作为企业的使命感和责任感；处处留心发现为顾客服务的机会；根据顾客的要求及时提供优质服务；严格选用服务人员，加强对服务人员的培训。

良好的服务不应该仅仅停留在售后，而应该贯穿售前、售中和售后，实行全过程、全方位的星级服务。只有这样才能一步步加深与顾客的感情，博得顾客的好感和认同。