某宾馆诚信守诺公关项目案例

上海有一家宾馆的公关人员就十分重视“守信”、这是一家以“饭菜质量好、服务质量更好”而闻名的宾馆。一天深夜，宾馆里来了三位德国人，但是宾馆早已客满，于是宾馆的总服务台就与其他宾馆联系，终于为他们找到了一家离市区较远的宾馆。他们派车把客人送去，当听到这三位客人说是经朋友介绍才慕名而来时，他们当即对客人说：“明天上午就来接你们回我们宾馆住。”第二天，由于接班人员的疏忽，直至傍晚才发觉这事没办，当公关部李小姐驱车赶到那家宾馆时，三位客人早已不知去向。李小姐想，如果今晚不把这三位客人找到，无疑会严重影响宾馆的信誉。于是，她开车挨个宾馆地找，直到晚上10时，才把这三位客人找到。李小姐当面向客人检讨，并说明房间已安排好了，请他们去住。此时，客人倒为难了，因为他们的房间已订，并且当晚还有朋友来访。李小姐当机立断：“这里的房费由我们承担，你们的朋友来访，由我们负责接到我们宾馆去。”这件事使客人很受感动。

总结：往往是一些细小的事情成为公关成败的关键。从小事做起，认真对待每一位顾客，是企业公关成功不变的秘诀。

2.努力学习，有效工作

21世纪是竞争更加激烈的世纪，是知识更新异常快速的世纪，公关人员必须有学习能力，才能与时俱进。

互联网的出现，使信息的传播速度大大加快，公开性增强，公众的欣赏水平和品位越来越高，网络使公众真正意识到“不看不知道，世界真奇妙”。公关策划要有创意，要有新颖性，要求公关人员要有较强的学习能力、信息捕捉能力、丰富的想象力和创造力。

3.廉洁奉公，不谋私利

公关人员工作的目标是树立企业良好的形象，提高企业的信誉。这个目的是在为公众和社会的服务过程中体现出来的，所采取的手段也必须是光明正大、顾全大局的。廉洁奉公，不谋私利，对公关人员来说十分重要。公关人员必须始终把国家利益、公众利益、企业利益放在首位，在任何时候都不自私自利。

4.知法、守法、用法

公关人员与任何公民一样，受法律的约束。要知法、守法，还要懂得运用法律来保护企业的权益。具有法律意识，还应该在遇到有违法乱纪的行为时，能勇敢地站出来予以揭露、控告或制止，绝不能听之任之，更不能同流合污、知法犯法。公关人员应认真学习和掌握《宪法》、《刑法》、《民法》、《经济法》、《公司法》、《合同法》等。对从事涉外公关活动的公关人员，还要懂得中外合资合作企业经营法，以及关于进出口的外汇管理条例等。要坚决反对行贿受贿、贪污腐败行为。

四、公关从业人员的知识结构和能力结构

公关人员的知识结构包括从事公关工作所必需的专业知识和相关知识。健全的知识结构不仅是公关人员基本素质的重要组成部分，而且是其创造性地开展公关工作的保证。公关人员的能力通常指完成一定活动的本领，如果没有能力，再好的品德和知识也难以发挥作用。

1.公关从业人员的知识结构(www.daowen.com)

美国公关协会开列了一份公关人员应该学习的知识清单，其中提到了近20种知识——新闻写作、公关理论、演讲与谈判、舆论调查、小说创作、杂志纪事、撰写论文、地方报纸研究、摄影杂志研究、传播学研究、工业情报编辑、撰写批评文章、印刷技术、制作广告、媒体调查、撰写科学纪事、广播和报业关系法规、报业史研究等。概括起来公关从业人员的知识结构包括以下内容。

（1）公关专业知识。公关专业的学科知识包括：公关理论知识，如公关的基本概念、公关的由来、公关的职能、公关活动的基本原则，以及公关的三大要素——企业、公众和传播的概念和类型、不同类型公关工作机构的构建原则和工作内容、公关工作的基本程序等。

（2）背景学科知识。背景学科知识包括：管理学类学科，包括管理学、行为科学、市场学、营销学等；传播学类学科，包括传播学、新闻学、广告学等；社会学和心理学类学科，包括社会学、心理学、社会心理学等。

（3）操作性学科知识。操作性学科知识对提高公关人员的实际工作能力有直接的帮助，如广告学、写作学、演讲学、社会调查学、计算机应用与社交礼仪知识等。

（4）方针政策知识。公关人员应熟知党和政府的有关政策、法令、法规，了解社会的政治、经济、文化等诸方面的现状及未来的发展趋势。

另外，公关人员有时会根据特定的需要，开展某些特定的公关工作，譬如，企业的产品由内销转为外销，企业需要开展国际公关工作，这时，公关人员就有必要了解国际关系、国际市场营销、国际公关等方面的专业知识和有关国家的政治、经济情况。

公关人员的知识结构应该是一种动态、开放的结构，它能够随时吸收新的知识，不断丰富和发展自己。静态、封闭的知识结构是没有发展前途的，它会因跟不上时代前进的步伐而被淘汰。

2.公关从业人员的能力结构

公关人员的基本能力有以下几个方面。

（1）较强的文字和口头表达能力。能写会说是公关工作对公关人员的最基本要求。公关人员要编写宣传材料、撰写新闻稿件、编写企业刊物的稿件、为领导撰写演讲稿、起草活动计划方案、写年度报告或工作总结等。这些工作都要求公关人员有扎实的笔墨功夫、较强的文字表达能力。

公关人员更多的是直接接触公众，采取面对面的方式进行传播，如交谈、讲座、演讲、发言等。这就要求公关人员会讲标准、流利的普通话；讲话要吐字清楚、简明扼要、抑扬顿挫、有节奏感；交谈态度应诚恳、坦率、热情、大方；不可态度冷漠、虚情假意，或言不由衷，或哗众取宠，或搞外交辞令。要讲究讲话艺术技巧，思维敏捷，反应灵活，遇到突然提问或特别情况能用准确、生动、幽默的口语表达自己的看法，反映企业的情况。同时也通过口头表达，把企业的宗旨、产品、服务以至企业形象传达给内外公众，以得到他们的认可、理解和赞赏。

（2）组织协调能力。公关计划、方案的实施，工作千头万绪、具体繁杂，没有较强的组织能力是很难顺利做好工作的。组织能力是公关人员从事公关活动的重要保证。在筹划一项公关活动时要深思熟虑，精心准备，制订详细周密的计划、措施，设想可能发生的种种情况；在活动开展过程中，要穿针引线、烘托气氛，左右逢源、应付自如；在活动结束后更要认真总结，仔细归纳得失利弊，任何经验教训都是下一次活动的基础和依据。协调能力是指公关人员要随时并善于发现企业内外、企业与公众之间的矛盾和不平衡；善于发现各类公众对企业产生的误解或不信任，及时加以沟通、协调；或通过上级领导部门，或通过新闻媒介，或通过自己的劝导、游说，进行调解，以维护企业的声誉。