顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。

如果顾客买回东西后再回来反映有什么问题需要退货的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情。这样买家就会觉得你这个卖家好，不虚伪。对于那种刚开始的时候很热情，等钱收到之后或者要求退换货时就爱理不理的卖家，买家就会对你失望，即使东西再好，态度不好，他们也不会再来。

除了一定要面带微笑，保持耐心外，还应当对顾客进行安抚和解释。卖家要站在顾客的角度想问题，顾客一般是不会无理取闹的。对于他们反映的问题，卖家要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”，这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，也会得到顾客更多的信任。还有在沟通的时候称呼也是很重要的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

对于退货过程中的一些问题，下面的一些通用礼貌用语值得借鉴：

——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

——没关系，我帮您换一个。

——请原谅，按规定这是不能退换的。

——对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。

——对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。

——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。

——您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要按相关条例鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。

——这双鞋已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

——先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？(www.daowen.com)

顾客要求换商品时忌用的语言有：

——买的时候干吗了，挑了半天又来退。

——你刚买走，怎么又来换？

——买的时候为什么不想清楚？

——不是我卖的，谁卖的你找谁？

——我解决不了，愿意找谁找谁去。

——不能换，这是规矩。

——不能退。

——只能换，不能退。

——您怎么一点主见没有，又不是小孩。

当顾客对某一件商品不满意或因质量问题要求退货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。