客户心理活动

（1）产品效果未达到心理预期，真是太让人失望了！

（2）不是说能将生产效率提高10%吗？事实并非如此。

（3）效果一般，我以后不会再买了。

（4）说明书上写着有淡斑、祛斑的功效，使用之后效果并不明显。

（5）我并不满意产品效果，你必须给我一个说法。

电话销售员的销售目标

消除客户对产品效果的异议。客户不满意产品效果，电话销售员需要查明真实原因，转危为安。

电话销售员的销售意识与行为准备

要想与客户发展长久的合作关系，根本在于以极具吸引力的产品挽留客户，产品的质量、功能及效果事关重大。若客户心生不满，电话销售员必须想方设法改变客户的负面评价。

（1）请求客户描述详情。客户所说的产品效果不佳，电话销售员要了解具体含义为何：产品质量不合格、与客户预期不相符，还是其他原因？

（2）评定问题性质。电话销售员要认真倾听，将重点记录下来，快速分析问题成因，找到问题的症结所在，不可敷衍了事，若超出自己能力范围，就要及时向上级请教。

（3）解答客户的疑惑。电话销售员要理解客户的心情，向对方解释为何会出现产品效果不佳的情况，平息客户的怒火，化解产品纠纷。

若产品本身出现问题，电话销售员就要秉持公正、客观的服务原则，向客户说明实际情况，将事实反映到上级，引起公司对问题的重视。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

刘经理，您放心，我们会认真对待您反映的问题，产品效果不好，具体的情境是怎样的呢？(www.daowen.com)

话术要点：表达认真负责的服务意愿，了解问题始末。

话术点评：客户的意见是第一手材料，电话销售员需要探究根源，知晓每一处细节，做好备案，以备不时之需。

电话销售话术模板2＞＞

谢谢您向我反映问题，我会尽快将事情反映给公司，公司会及时给予答复，在这期间，希望您能够耐心等待，好吗？

话术要点：适当安抚客户，让对方平静下来。

话术点评：电话销售员要将事情控制在可掌控的范围之内，客户大吵大闹只会影响公司的形象，电话销售员必须避免出现争吵的状况。

电话销售话术模板3＞＞

先生，让您久等了，是这样的，公司决定检测一下产品，请您放心，如果是产品本身的问题，我们一定会负起责任的，接下来还需要劳烦您配合调查工作，您先介绍一下详细情况，好吗？

话术要点：给出具体的解决方案，建议客户做好配合工作。

话术点评：电话销售员与客户要暂时达成一致意见，讲明公司行事的原则和立场，做到彼此心中有数，为以后省下麻烦。

常见错误销售行为规避

01/怎么可能？我们的产品是最好的！

电话销售员狂妄自大的语气让人非常不舒服，这样非但无法说服客户，还容易让对方形成对产品的负面评价。

02/您的要求是不是高了点？

无论客户提出怎样的要求，电话销售员必须承受，消费者需求不断升级是我们进步的动力，电话销售员需要纠正自己的错误观念。