客户心理活动

（1）忙得不可开交，我没有时间接听电话。

（2）刚买了一批产品，我不会重复再买。

（3）这名销售员打电话太过频繁，以后减少来电次数吧！

（4）不会又催我买东西吧？他太不识趣了！

（5）我不太满意采购的货品，有什么办法解决呢？

电话销售员的销售目标

疏导客户的不良情绪。电话销售员的电话对客户造成了一定的困扰，无论何种缘由，都要以诚恳的态度对待客户。

电话销售员的销售意识与行为准备

太过频繁地给客户拨打电话，容易招致对方的反感。为了防止意外情况的出现，电话销售员可事先预防类似事件发生。在问题已经出现的情况下，就要积极着手解决，尽量将负面影响降到最低。

（1）向客户致歉。电话销售员要放宽心态，分析客户的性格，根据对方的个性特点，以周到、体贴的言语求得客户的理解，不要为了道歉而道歉。

（2）说明来电原因。除却简单的问候，电话销售员要尽量让客户认为自己有备而来，且此次通话必不可少，并非毫无缘由拨打电话。

（3）吸取经验与教训。在以后的销售过程中，电话销售员要减少拨打电话的次数，以适当的频率定期回访客户，既让对方感受到我们的关怀，又要照顾到客户当下的状态。

要想始终保持良好的销售关系，电话销售员需要时刻站在客户的立场上理解对方的想法、感受，以客户的心境来思考问题。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

真是非常抱歉，我会以最快的速度说明来意，好吗？距离您上次购买产品，已经过去一个月的时间，我想要了解一下您对本产品的看法，请问您感觉产品效果如何？

话术要点：以谦虚的姿态平息客户的负面情绪，以用户满意度调查的形式询问客户的使用效果。(www.daowen.com)

话术点评：电话销售员必须秉持公事公办的原则，以专业的形象询问客户意见，引起客户对问题的重视，加深其对公司及品牌的印象。

电话销售话术模板2＞＞

对给您造成的困扰，我深感歉意。只是这通电话我不得不打，您能否抽出5分钟的时间，听我把话说完呢？

话术要点：因为某种原因，不得不拨打电话；征求客户的意见，让客户决定通话是否继续。

话术点评：电话销售员要将决定权转移到客户手中，由客户决定下一步走向，若客户做出拒绝的回答，我们仍要争取再次通话的机会。

电话销售话术模板3＞＞

这就是我此次给您打电话的原因！您也知道，产品确实不错，只是销量一直上不去。公司特地设计了一套营销方案，它能够帮助您将产品销量提升上去，我们公司也会派专门人员实施这套方案。我现在给您发送过去，好吗？

话术要点：帮助客户解决销量问题，向客户发送营销方案。

话术点评：电话销售员不要放弃每一次帮助客户的机会，客户得知电话的目的之后，情绪会“由阴转晴”。

常见错误销售行为规避

01/要不等您方便的时候，我再打电话？

小心翼翼地征询客户的意见，可能会加重客户的负面情绪，既然客户已经做好接听电话的准备，电话销售员轻易放弃机会并不明智。

02/您这样说就不对了。

客户是“上帝”，“上帝”又怎愿接受批评呢？与客户交流时，电话销售员要清楚不要让无关紧要的事情阻碍了销售目的。

03/距离上次通话已经很长时间了。

就算在与客户争辩的过程中胜出，电话销售员也失去了客户的好感，之前辛苦建立的关系会轻易瓦解。