客户心理活动

（1）货已经积压了几个月，我必须想办法处理掉！

（2）合同约定，若卖不出货，你们会负责收回去。

（3）你终于给我打电话了，今天必须解决这件事情。

（4）公司损失严重，没有办法将货卖出去。

（5）我们有了更好的经销产品，不想再与你们合作了。

电话销售员的销售目标

诊断问题缘由。若产品销路不好，电话销售员需要追根溯源，了解出现问题的原因，尽快解决，给客户一个满意的答复。

电话销售员的销售意识与行为准备

毋庸置疑，产品营销的某个环节出现了问题，作为经销方，客户自身的责任重大，电话销售员需要悉心诊断，分析产品卖不动的原因，避免出现退货的情况。

（1）分析产品质量是否过关。电话销售员要综合产品的组成、功能、品质等因素，查看产品本身是否出现问题，若产品并无大碍，可进行下一个步骤。

（2）消费者需求状况如何。产品卖不动，即消费者对产品的需求较弱，产品价格定位过高、消费者需求趋于饱和、品牌辨识度较低⋯⋯，电话销售员要以消费者为中心，站在终端消费的角度分析问题。

（3）营销策划的力度是否足够。欲使产品热销，营销策划必不可少，电话销售员要与客户共同分析营销理念是否到位、策划方案是否得当、落实情况如何，尽快做出调整，为客户提供全新的营销策划方案。

销售终端出现意外，与厂家、经销商、卖场紧密相连，问题并非单项，电话销售员要以全局观念审视问题，寻根究源，找出问题的关键点。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

刘经理，我理解您的心情，产品卖不动，我们也着急。一定是某一个环节出现了问题，咱们共同分析一下，好吗？

话术要点：表达关切的心情，将话题重点转移到问题上面。(www.daowen.com)

话术点评：电话销售员要引导客户讲述产品销售环节的细节，获得第一手材料，争取以解决问题替换退货要求。

电话销售话术模板2＞＞

刘经理，您有着丰富的销售经验，当初下订单的时候，您还说这款产品一定会在市场上打开销路，现在出现这种情况，谁也不愿看到。问题摆在这，咱们何不给彼此一个机会，再尝试一下呢？

话术要点：重审客户之前做出的判断，提议与客户共同面对问题。

话术点评：激发客户的信心，客户有着雄厚的实力，电话销售员要认识到关键在于调动客户的参与意识，齐心协力，共同将产品销售出去。

电话销售话术模板3＞＞

刘经理，咱们合作了这么长时间，我们公司的好几个品牌在您的整合之下，销量一直不错。新型产品面世，销路不好打开实属正常，关键在于您是否愿意与我们一起解决这个问题。

话术要点：说明公司的实力和其他品牌取得的成绩，主动提出双方共同解决问题。

话术点评：问题并非到了无法解决的地步，电话销售员要向客户传递信心，让对方相信产品的实力，再着手解决问题。

常见错误销售行为规避

01/对不起，退货的事情无法办理！

这样只会激怒客户，僵化双方的关系。在需要拒绝客户的情况下，电话销售员可寻找适当的缓冲性质的语言，平息客户的不良情绪。

02/怎么会卖不动呢？

质疑式的语气有怀疑客户能力的嫌疑，客户会透过电话销售员的语气形成自己的意见，一旦遭遇曲解，再次挽回将变得异常困难。

03/您先卖着，再试试！

这样纯属浪费时间，耽搁并不能够改变客户退货的决定，问题无法得到解决，电话销售员需要承担部分责任。