客户心理活动

（1）过了那么长时间，货品怎么还未到？

（2）我已经等了那么长时间，再不到直接退货得了。

（3）货尚未到位，钱的事就别提了！

（4）不是说三天之内就能到货吗？时间已经过了一周了。

（5）中间是不是出现了什么意外？

电话销售员的销售目标

消除客户的负面情绪。运输速度太慢，客户心生抱怨实属自然，电话销售员要帮助客户平复心情，巩固合作关系。

电话销售员的销售意识与行为准备

下订单之后，客户希望能够尽快收到产品。然而，由于种种原因，运输速度不尽如人意。客户抱怨连连，电话销售员要加以劝慰，不要因为细枝末节影响整个销售大局。

（1）诚恳地向客户致歉。电话销售员要将过错揽在自己身上，态度真诚，语气柔和，保持耐心，化解客户的不良情绪，营造愉悦的沟通情境。

（2）重述产品卖点。电话销售员要讲述产品的优势和价值，运用生动的语言描绘美好蓝图，使客户相信一时的等待是值得的。

（3）强化合作意愿。增强彼此的好感度，电话销售员要以专业的姿态赢得客户的尊重，提升品牌形象，增强客户对企业的认可。

电话销售员需要不断通过提高专业能力和内在修为，尽可能为客户提供全方位的服务，解决客户遇到的难题，以优良的服务赢得客户的信赖。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

关于运输速度慢的问题，我感到非常抱歉，您先别急，我在系统上查一下货物的到达地点，您稍等一会儿好吗？

话术要点：诚恳致歉，快速查询货物运输路程；语气需耐心、平和。(www.daowen.com)

话术点评：电话销售员要尽量确定客户何时能够接收产品，缓解客户的紧张心情，在交易未完成之前，避免任何意外情况发生。

电话销售话术模板2＞＞

我理解您的心情，快递速度太慢，确实让人心急，只是这款产品非常适合您，按照说明书使用，一个疗程之后就能见到效果，您的肤质会发生明显的改变，变白变嫩，我迫不及待地想要看到实际效果呢！

话术要点：及时转移话题，强调产品的功效，生动地描述客户会出现哪些变化。

话术点评：电话销售员要引发客户对产品的期待心情，转换客户的思维重点，营造积极的交流氛围。

电话销售话术模板3＞＞

今天我打电话正是为这件事来的，临近年关，物流公司积压了许多包裹，将货全部寄出去要花些时日呢！为了表达我们的歉意，我给您寄了一份神秘礼物，您要注意查收哦！

话术要点：说明拨打电话的目的，解释送货速度慢的原因，以神秘礼物的形式来弥补客户。

话术点评：事情并未超出预料，电话销售员表现得淡定容易使客户平静下来，将对方的急迫心情转为对神秘礼物的期待。

常见错误销售行为规避

01/我跟您一样着急！

电话销售员的情绪会通过电话感染到客户，这样非但未能够解决问题，还加剧了客户的负面情绪。

02/现在的物流公司，太不负责任了！

抨击物流公司的做法要不得，客户会通过细微之处评判电话销售员的专业素养，电话销售员要始终保持谦和、冷静的专业姿态。

03/您先别急，再等等！

安慰的话语毫无实质意义可言，客户只能选择等待，电话销售员要做的是舒缓客户焦急的心情。