客户心理活动

（1）我不想把尾款给他，必须找一个说得过去的理由。

（2）公司损失严重，无法还清尾款。

（3）就是因为这些劣质的产品，我们才会停工多日，没有与你计较损失一经不错了，尾款的事情想都不要想。

（4）产品不符合我们的要求，用尾款冲抵损失吧！

电话销售员的销售目标

成功地追回尾款。无论客户以何种原因拒绝支付尾款，电话销售员都要想方设法将尾款要回来。

电话销售员的销售意识与行为准备

客户向电话销售员提供了两层信息：其一，产品的使用效果不佳；其二，客户不想支付剩余款项。依据客户的观念，两者具有因果关系，电话销售员需要分开对待两件事情，力求取得圆满结果。

（1）向客户致歉。客户越是无理取闹，电话销售员越需以礼相待，以恰当的电话礼仪控制事情走向，缓和客户的情绪。

（2）帮助客户解决问题。电话销售员要多鼓励客户介绍详情，分析产品出现了哪些问题，发现问题节点，评估事情的严重程度，尽量为客户解决产品的效果问题。

（3）收回尾款。待问题得到解决，客户的情绪稳定之后，电话销售员可以再提出还款事项，表明原则和立场，切忌放任客户推脱责任。

要知道，大多数客户是明事理的，他们之所以说出蛮横无理的话，是因为产品的实际效果未能够符合要求，弄清楚问题的关键所在，解开客户的心结，对方就不会再为难我们。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

对不起，对不起！我应该在您收到产品之后，亲自询问您产品的使用效果，都是我的失误！只是产品使用效果不好，您指的是哪方面呢？

话术要点：诚恳地道歉，请求客户讲述产品效果差的原因。(www.daowen.com)

话术点评：电话销售员要依据掌握的产品知识，精确判断对方的说辞是否成立，在此基础上调整方针策略，做到让客户满意。

电话销售话术模板2＞＞

我们的产品自上市以来，从未出现过效果差的问题，既然咱们遇到了问题，一定要解决。产品从安装、调适到使用，您能详细地介绍一下细节问题吗？

话术要点：勇敢地面对当前的问题，请求客户描述细节问题。

话术点评：电话销售员要先检查哪一个环节出现问题，分析设备出现问题的主客观原因，评定责任，尽快给予客户确切的答复。

电话销售话术模板3＞＞

刘经理，我理解您的心情，若事情发生在我身上，我会比您更着急，我们一定会负起责任，我也相信您不是说话不算数的人，您说是不是？

话术要点：感受客户当前的情绪状态，向客户要一个还款的承诺。

话术点评：电话销售员要阐明原则性，间接地向客户施加压力，尾款必须结算清楚，表明会解决客户遇到的问题。

常见错误销售行为规避

01/您别这样说，有问题就解决，尾款还是要给的。

电话销售员的意思非常明确，只是客户的心绪尚未平复，为了颜面，他们会坚持之前的决定，电话销售员非但未解决问题，反而加剧了事情的复杂性。

02/我有订单合同，您必须遵守！

客户表明拒绝支付尾款的原因，可是，电话销售员使用强硬的口吻让人难以接受，过于强烈的反应会刺激客户做出更为激烈的回应。

03/实在不行，咱们只能通过法律途径解决问题了。

与客户对簿公堂，这样只会损害公司的形象，事情还未到无法解决的地步，电话销售员的行为太过偏激。