客户心理活动

（1）超出了我的工作职责，我没办法负责。

（2）资金紧张，我只能借故逃脱。

（3）这么大一笔款项，过几天再还也不迟。

（4）老板说了，他要是催款的话，我们推给别人就成了。

（5）他已经要了好几次账了，缓缓再说吧！

电话销售员的销售目标

成功收回款项。电话销售员要确保收取款项的时候，不要影响到与客户之间的关系，与客户成为长久的合作伙伴。

电话销售员的销售意识与行为准备

客户表明支付款项超出自己的责任范围，事实果真如此吗？电话销售员要练就一双火眼金睛，透过现象看实质，不要被表面蒙蔽了双眼，寻根究源，尽快解决款项问题。

（1）分析客户是否在推诿。根据客户的身份和职位，电话销售员要分析对方是否具有支付款项的权力，进而确定款项的真正负责人。

（2）软硬兼施。电话销售员要向客户传递一种“必须及时支付款项”的信息，明确我们的强硬态度，微微示弱，请求客户的理解与体谅。

（3）强化合作关系。电话销售员要谋求合作关系的长远性，增强客户对产品及品牌的认同感，建立良好的个人关系，通过客户得到更多的讯息。

催款的时候，要把握适度的原则，切勿将双方关系置于僵硬状态。运用同理心理解客户，同时寻求对方的理解。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

刘经理，您太谦虚了。您在贵公司的地位谁人不知！付款的事要是不找您，我还能找谁啊？

话术要点：恭维客户，将付款事项的负责人锁定在客户身上。(www.daowen.com)

话术点评：电话销售员不要轻易“放过”客户，坚持让客户付款，暗示付款对于客户而言，不足以成为问题。

电话销售话术模板2＞＞

刘经理，您就别开玩笑了，我这里有订单合同，上面明确写着支付款项的事情需要找您。小蒙刚参加工作不久，您忍心为难我吗？

话术要点：以订单合同为证，说明客户所说与实际不符，以情动人。

话术点评：电话销售员要兼顾原则与情理，表明原则和立场，适当示弱，截断客户推诿的后路。

电话销售话术模板3＞＞

咱们合作这么长时间了，贵公司的实力摆在那里，我用不着担心款项收不回来的问题，但要是被别人听说贵公司总是拖欠余款，他们能相信吗？

话术要点：客户有能力付款，只是人言可畏，客户公司的形象和信誉无比重要。

话术点评：电话销售员要提升问题的高度，建议客户考虑的长远些，切勿局限在当下，公司的长远发展最为重要。

常见错误销售行为规避

01/明明是您，为什么不承认！

这样会让客户恼羞成怒，电话销售员揭示了客户在对自己撒谎，对方毫无台阶可下，又怎会轻易付款呢？

02/到底能不能付款，说句实在话！

步步紧逼的追款方式并不合适，客户倾向于给出否定的答案，全无退路的电话销售员只能等待下一次机会。

03/应该找谁呢？

直接放弃的做法只会增加追款的难度，在客户推诿的情况下，他们无法帮助电话销售员找到真正的负责人。