客户心理活动

（1）要是能够退换货的话，我就采购一些。

（2）销售员说得挺好，我仍然担心产品的效果。

（3）如果他能够保证，说明产品的质量确实不错！

（4）先找好退路，省得到时候互相推卸责任。

（5）产品的效果不佳，他们该怎么办呢？

电话销售员的销售目标

强化客户对产品的信心。客户对产品效果的信心不足，电话销售员要帮助客户树立对产品的正确认识。

电话销售员的销售意识与行为准备

电话销售员在电话中向客户推销产品的时候，客户无法看到产品实物，未能够亲自感受产品效果，难以信服电话销售员描述的产品效果。我们要能够理解客户的心情，化解他们对产品的疑虑。

（1）保持态度的一致性。客户的言语有时“过激”，电话销售员要始终保持宽厚大度的态度，以灵活性为原则，灵活自如地应对客户抛出的难题。

（2）向客户传递自信。电话销售员要以专业、负责的形象为客户讲解产品知识，加强对产品的认识与了解，以富有感染力的语言改变对方的观念，使其朝着有利于销售的方面发展。

（3）以良好的售后服务作为后盾。讲述公司的售后服务制度，电话销售员要向客户传达若产品出现质量问题，客户会有良好的保障作为依托，让对方放宽心。

客户希望得到肯定的回答，他们的真实想法是得到电话销售员对产品质量的保证，看清这一事实，问题就迎刃而解了。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

如果产品出现质量问题，我们不会放任不管，这一点在公司规定及产品售后服务卡上都有说明，咱们来了解一下吧？

话术要点：产品出现质量问题，公司会负责，引导客户了解售后服务事项。(www.daowen.com)

话术点评：电话销售员要主动推动销售流程走向，带领客户走向下一个销售环节，掌握主动权，把握形势脉络。

电话销售话术模板2＞＞

您担心产品的品质和效果，这一点我非常理解，许多老客户刚接触我们的产品的时候，有着同样的担忧，亲自体验过之后，他们的担心也就没了，我这里有一份用户反馈调查表，您了解一下再做决定，好不好？

话术要点：讲述老客户的使用经历；主动提供用户反馈调查表。

话术点评：客户的担忧并非特例，及时疏导对方的情绪，让客户以一颗平常心看待当前的问题。

电话销售话术模板3＞＞

您考虑的确实非常周到，只是您所说的使用效果不好，究竟指的是什么方面呢？

话术要点：了解客户要求的侧重点在哪里，缩小问题范围。

话术点评：为使说服更具针对性，电话销售员需要知晓客户的真实想法，避免曲解对方的用意。

常见错误销售行为规避

01/这点绝对没有问题，您就放心吧！

含糊其辞的表述容易让客户误解电话销售员的意思，客户的理解可能与电话销售员的真实意图出现落差，这就为今后可能出现的产品纠纷埋下隐患。

02/使用效果怎么可能会不好！

盲目自信的表现只会加重客户的怀疑，电话销售员要始终保持淡然的心态，处变不惊，灵活应对客户提出的各类问题。

03/只要出现质量问题，就可以退换货。

电话销售员的保证漏洞百出，退换货需要符合相应的条件，按照一定的流程开展，非专业的表现只会让事情变得更加糟糕。