客户心理活动

（1）刘经理负责采购事项，他是最终的决策人。

（2）我不想通过电话销售的形式购置办公设备。

（3）这件事需要我和老刘两个人做主，一个人说了不算！

（4）我代替李总接听电话，购置设备的事情不是我说了算的。

（5）我可以做决定，只是不想管太琐碎的事情。

电话销售员的销售目标

辨别客户话语的真实性。客户的理由成立，可遵循第二章销售场景05的方法询问关键联系人的信息。

电话销售员的销售意识与行为准备

客户是负责人，他们为何要欺瞒电话销售员呢？实际上，客户只是在变相地拒绝电话销售员，因为某种原因，他们并不满意推销的产品，只能借故推脱，在这种情况下，电话销售员不要轻易丧失销售信心。

（1）切勿揭露客户的真实想法。在电话中，电话销售员不要以怀疑的话语与客户交谈，降低姿态，尊重对方的意愿，给客户台阶下。

（2）想方设法打探消息。电话销售员可以通过侧面提问的方式掌握对方客户的信息，了解客户心中的顾虑有哪些，找出问题在哪里。

（3）与客户建立关系。通过聊一些产品以外的话题，电话销售员可以尝试着与客户建立和谐的关系，以诚相待，使用亲切的话语和富有感染力的语言赢得客户的好感，逐步获得对方的信任。

无论客户是否为负责人，他们手中掌握着我们需要的信息，获知愈多的客户信息，电话销售变得更为容易。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

刘经理，您就别开玩笑了，要是这件事不是您负责，谁还能够负责呢？除了您，我实在想不出谁是负责人！

话术要点：否认客户的说辞，坚持对方是负责人。

话术点评：电话销售员对客户可以采取恭维的方式，客户在心情愉悦的情况下，自然不会为难电话销售员。

电话销售话术模板2＞＞(www.daowen.com)

刘经理，您在公司有着举足轻重的地位，就算不亲自负责采购的事情，您的意见对于负责人来说同样非常重要，我能否向您请教一个问题呢？

话术要点：表明客户在公司的重要性，将采购的责任分摊到客户身上；请求客户指导。

话术点评：电话销售员可以从客户身上获取有用资料，间接了解客户公司内部的信息及关键负责人的个人特点，减轻下一步销售的难度。

电话销售话术模板3＞＞

虽然您不是负责人，但是您工作了那么多年，为公司的发展做出了许多贡献，您一定非常了解公司现在最需要什么，对吗？

话术要点：诱导客户说出公司现阶段的需要。

话术点评：电话销售员要认识到即使不是负责人同样可以发挥作用，他们清楚公司发展现状及需求点，透过客户获知想要的信息。

电话销售话术模板4＞＞

谢谢您的提醒，只是您能否帮我一个小小的忙呢？

话术要点：勇敢地请求帮助，通过客户寻找负责人。

话术点评：虽然客户并非负责人，但他们掌握的内部信息不容小觑，电话销售员要以恰当的提问方式引导客户指出关键负责人。

常见错误销售行为规避

01/怎么会呢，您就是负责人！

作为局外人，电话销售员要始终保持谦虚、冷静的态度，切勿自以为是，不专业的表现只会加速销售走向失败。

02/那谁是负责人呢？

客户不会轻易告诉电话销售员负责人的信息，电话销售员需要掌握一定的询问技巧，找出关键负责人所在。

03/××说您就是负责人，您为何不承认？

客户拒绝承认，自然有自己的理由，电话销售员不仅泄露了帮助自己的对象的信息，还会促使客户坚持之前的说辞。