客户心理活动

（1）我无法信任你，说得再多也是徒劳。

（2）他们都是骗人的，我不能相信他们。

（3）已经上过电话销售的当了，不想再吃第二次亏。

（4）电话销售员太不实在了，故意夸大产品的功效！

（5）他说的都是片面之词，只有亲眼看到才能相信。

电话销售员的销售目标

赢得客户的信任。客户怀疑电话销售员话语的真实性，电话销售员要想方设法扭转客户的观念，获取对方的信赖。

电话销售员的销售意识与行为准备

客户怀疑电话销售员话语的真实性，抵触与拒绝的意思非常明显。面对“油盐不进”的客户，电话销售员可以参考以下的销售策略。

（1）保持耐心，平复客户的情绪。向客户致歉，以真诚的服务态度应对客户，引导对方理性的思考，让客户的心绪平静下来。

（2）洞悉客户的真实心理。客户在销售方面受过伤害、销售话语言过其实等，检查哪一个环节出现了问题，力图从根本上解决问题，转变客户对电话销售员的负面印象。

（3）证明话语的真实性。电话销售员要提供有力的证据证明所言不虚，向客户发送产品的资料、为对方答疑解惑、建议客户查看公司官方网站、邮寄试用品⋯⋯

电话销售员要学会换位思考，站在客户的立场上思考问题，按照客户的思维模式，制定销售策略。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞(www.daowen.com)

对不起，对不起！只是我内心十分困惑，您的意思是？

话术要点：表示困惑不解，请求客户解释原因。

话术点评：电话销售员要延长通话时间，鼓励客户说出内心的真实想法，认真倾听，体会客户的心情，在倾听的过程中想出应对策略。

电话销售话术模板2＞＞

谢谢您的提醒，小蒙初来乍到，在服务方面还有很多欠缺和不足的地方，您能不能给我提供一些工作上的建议呢？

话术要点：表达诚挚的感谢，谦虚地向客户请教意见。

话术点评：将客户的批评视为自我提高的基点，电话销售员要鼓励客户说出心中的不满和抱怨，减轻将来销售工作的难度。

常见错误销售行为规避

01/我说的都是实话！

与客户争辩非但无法转变客户的观念，还会增加对方的负面情绪，电话销售员要始终保持理智，切勿与客户发生争吵。

02/您的抵触情绪为何如此强烈呢？

当面被人说中心思，客户做何感想？他们还未接纳电话销售员，更不会配合解答电话销售员的疑惑。

03/您觉得怎样才有用？

把问题抛给客户的做法并不合适，电话销售员将自身置于完全被动的境地，无法掌握主动权，销售成功的可能性随之降低。