客户心理活动

（1）我喜欢在商场购物，这样售后有保证。

（2）电话销售都是骗人的，我才不会上当！

（3）网上购物很方便，还可以根据用户评价分析商品的质量如何。

（4）打印设备在专卖店购买比较好，我相信他们的信誉。

（5）电话诈骗案件太多了，我得小心点。

电话销售员的销售目标

电话销售是一种值得信赖的购物渠道。客户并不认同电话销售的购物模式，电话销售员要消除对方的偏见。

电话销售员的销售意识与行为准备

电话销售员销售的不仅是产品，还有自身的服务理念。客户怀疑电话销售的可信度，坚持以往的购物渠道，电话销售员要努力赢得客户的信赖，让他们认识到电话销售的优势所在。

（1）分析客户认知的来源。客户的反感心理可能来自于自身的遭遇或周围人的影响，电话销售员要通过仔细观察了解客户观念固化的程度。

（2）说明电话销售的发展趋势。比如，电话销售有方便快捷、费用低的特点，近年来发展势头迅猛，越来越多的人倾向于选择电话购物。

（3）拉长战线。电话销售是一场持久战，不是一朝一夕就能够达成交易的，电话销售员不要被一时的困难打败，越挫越勇，不要急于求成。

客户对电话销售有笼统的概念，他们并没有形成对电话销售的正确认识，电话销售员需要帮助客户纠正错误观念，争取销售机会。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

您这样说可真有意思！请问您为什么会认为电话销售不可信呢？是您的亲身经历还是……

话术要点：使用幽默式的回答缓和通话气氛，鼓励客户说出背后的故事。(www.daowen.com)

话术点评：客户的论断如此确凿，他们有着自己的一套理论，电话销售员不妨采取认真倾听的态度，多了解大众对电话销售有着怎样的认识。

电话销售话术模板2＞＞

现在，人们逐渐倾向于使用电话进行咨询或购物，我们希望为客户提供方便、快捷的营销服务。如果电话销售不可信，我们早就被取缔了！

话术要点：直接反驳客户的观点，讲述电话销售的流行趋势。

话术点评：电话销售员要尽快打消对方的疑虑，如果表现得不自信只会加深客户的误解，电话营销时代早已到来，你可以带领客户了解购物新渠道。

电话销售话术模板3＞＞

咱们都知道，很多犯罪分子利用电话开展行骗活动，每当接到陌生来电，我们会担心来电者的用意。电话销售并不是电话诈骗，它只是通过电话开展营销活动，无论选择哪种购货方式，我们都希望得到物美价廉的产品，您觉得呢？

话术要点：将电话销售同电话诈骗剥离开来，购货的最终目的是买到物美价廉的商品。

话术点评：电话销售员要将客户的关注点从电话销售的形式引导至产品上面，帮助他们树立正确的认识。

常见错误销售行为规避

01/您怎么能这么说呢！

客户的言辞即使有些片面，电话销售员也要保持良好的服务态度，强硬的应对方式只会让事情更糟糕。

02/我们有很多的忠实客户，您就放心吧！

这样的理由太过空洞，很难站住脚，电话销售员不要以“莫须有”的忠实客户来说服现有客户，这样的说服方法并不可取。

03/您可以通过官方网站查看我们的资料。

就算资料详尽可信，客户仍会秉持半信半疑的态度，电话销售员的做法未能够从根本上解决问题。