客户心理活动

（1）我不需要，所以用不着买。

（2）如果我将联系方式告诉你，只怕会不断地接听到骚扰电话。

（3）直接拒绝销售员，他就不会再给我打电话了。

（4）这个人真是不识趣，怎么还不放弃呢？

电话销售员的销售目标

让客户接纳自己。客户接纳电话销售员，才愿意倾听电话销售员的诉说，电话销售成功的概率才会相应增大。

电话销售员的销售意识与行为准备

客户拒绝电话销售员的请求，说明他们有着强烈的抵触情绪，若任其蔓延，只会让销售局面变得越来越糟糕。电话销售员需要采取有力的措施，尽快扭转当前的形势。

（1）暂停销售。电话销售员要采用曲线营销方法，放缓销售进程，谈论一些无关紧要的话题，以专业、诚信的形象与客户交流，拉近彼此之间的心理距离。

（2）让客户平静下来。电话销售员要懂得缓和沟通气氛，耐心劝导客户，疏解对方的不良情绪，让理性归位。

（3）转换提问方式。电话销售员不要直接询问客户是否需要购买，而要帮助客户挖掘潜在需求，通过间接的提问方式打探客户的个人资料，不着痕迹地获取所需信息。

客户存在条件反射式的防御心理，他们将电话销售员视为对立方，电话销售员要让客户知道，电话销售的目的是为他们提供服务，开发并满足其隐形或潜在的需求，与客户站在同一条战线上。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

我明白了，您放心，我不会强迫您购买，只是您能告诉我不愿买的理由吗？

话术要点：销售建议并非意味着胁迫购买，询问客户如此表现的原因。(www.daowen.com)

话术点评：我们无从猜测客户拒绝的原因，只能引导客户讲述实情，电话销售员要仔细分析客户表述过程中的语气和语调，判断对方真实的心理状态。

电话销售话术模板2＞＞

我理解您的心情，无论您是否购买这件产品，我都愿意提供优质的服务。咱们交流了这么长时间，您能给我提供一些建议吗？

话术要点：理解客户当下的感受，谦虚地请求客户提供建议。

话术点评：通过客户反馈的信息反思服务有何不足之处，电话销售员要努力提升自身的能力，只有不断地改正不足才能取得长远的进步。

电话销售话术模板3＞＞

先生，您这样说可真是让我很迷惑呢！今天这通电话说明彼此有缘，您大可不必非得买这件产品，只是我心中一直有一个困惑，您能帮我解答一下吗？

话术要点：表达自身的困惑，以情动人，请教客户解答问题。

话术点评：缓和对立的气氛，引导客户轻松心情，客户主动放下警惕心，电话销售员才能够推动销售进程。

常见错误销售行为规避

01/不好意思，打扰了。

客户拒绝的理由五花八门，电话销售员不要产生畏惧心理，如果长此以往，只会让自己逐渐地丧失销售热情。

02/您为什么不想买呢？

客户的心绪不佳，突兀的提问有可能会加重对方的负面情绪，委婉、过渡式的提问效果更佳。

03/您就不能配合一下我的工作吗？

客户没有理由要配合电话销售员的工作，这样的说辞只会让客户感觉电话销售员的专业素养有待提高。