客户心理活动

（1）我曾经买过这种产品，残次品太多了！

（2）公司确实有这方面的需要，可我不放心你们的产品质量。

（3）网上对你们公司的评价并不好，我还是别冒险了！

（4）我们需要采购大批量的产品，对产品有着严格的质量要求。

（5）各方面都合适，我只是担心产品合格率的问题。

电话销售员的销售目标

消除客户对产品合格率的疑虑。电话销售员需要获得客户的信任，增强他们对产品质量的信心。

电话销售员的销售意识与行为准备

对于大批量采购物品的客户而言，产品质量是他们需要考虑的重要因素。在做出决策之前，他们会根据搜索到的信息形成对产品的初步评价，电话销售员需要尽快解决客户关于产品质量的异议，把握潜在的成交机会。

（1）向客户致歉。电话销售员不要与客户争辩，要真诚地表达歉意，稳定对方的情绪，营造一种和谐的交谈氛围。

（2）深入探究原因。电话销售员应鼓励客户解释问题的缘由，了解对方为何对产品有负面的评价，仔细聆听，尽快思索出应对策略。

（3）将重点转移到产品现状上面来。电话销售员应描述公司发展趋势、产品销售行情、客户评价等，将客户的着眼点从过去引导至现在，扭转对方的观念，用积极、正面的思想替代客户头脑中的负面信息。

我们要用发展的眼光看待问题，帮助客户走出过去的泥潭，引领他们与时俱进、展望未来。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

真是对不起，都是我们的工作没有做到位。请问，您为何会认为我们的产品合格率低呢？

话术要点：承认工作存在失误，询问产品合格率低的原因。(www.daowen.com)

话术点评：电话销售员要放低姿态，以谦逊的态度请教客户，诱导客户说出心中的不满和抱怨，条理化地分析原因，一次性化解客户的问题。

电话销售话术模板2＞＞

对不起！去年有一批货确实出了点问题，公司发现后，立即召回所有产品，评估经济赔偿，最大程度上减轻对客户的影响。公司吸取了教训，现在的产品合格率已经达到92%，这些您在我们的官网上都可以查到！

话术要点：承认不足之处，说明公司作出哪些努力弥补过错，介绍现在的发展状况。

话术点评：电话销售员要用真诚打动对方，客户并非无法容忍以往的过错，优质的服务态度更容易赢得客户的青睐。

电话销售话术模板3＞＞

我理解您的心情，大家都非常关心产品的质量问题，我知道现在说什么都没用，这样吧，我给您邮寄一份产品小样，您亲自感受一下产品效果，怎么样？

话术要点：邮寄产品小样，建议客户亲自体验产品效果。

话术点评：用产品说话，电话销售员可以借用实际情况转变客户的思维，注意掌握客户的动向，按时询问客户的使用效果。

常见错误销售行为规避

01/怎么会呢？我们的产品销量可是遥遥领先的！

狂妄自大的态度会让客户感觉非常不舒服，这样的说法没有任何说服力，电话销售员错失了唯一的解释机会。

02/公司从未接到过任何投诉案件。

这样的说法只会验证客户内心的猜测，电话销售员顾左右而言他，客户能够轻易地拆穿电话销售员的“把戏”。

03/我保证为您提供高合格率的产品。

电话销售员的潜台词就是说公司产品的合格率确实很低，单方面的保证无法说服客户，对方还会怀疑电话销售员的专业素养。