客户心理活动

（1）你以为换个号码打过来，我就听不出你的声音了吗？

（2）公司不需要你们的产品，我说多少遍你才相信？

（3）以前我礼貌地对待这些做销售的，他们还得寸进尺了！

（4）我正在家里吃饭，没有时间应付你们。

（5）推销产品的这些人，每天都要打家里的电话，真是烦人！

电话销售员的销售目标

转变前台/总机的负面印象。前台/总机将电话销售视为电话骚扰，对方的观念有所偏差，电话销售员要尽快转变前台/总机的偏见。

电话销售员的销售意识与行为准备

电话销售公司的数量有限，电话销售员与同事竞相向同一客户拨打电话，就算对方有购买需求，也会感觉烦不胜烦。难道要放弃这种类型的客户吗？答案是否定的，电话销售员可以参照以下方法。

（1）理解客户的心情。电话销售员要保持同理心，深切体会前台/总机的感受，以理解的口吻与对方交谈，心态要平稳，不要让对方的负面情绪影响到自己。

（2）向客户致歉。放低姿态，真诚地向前台/总机表达歉意，平息对方的怒火，尽可能营造出轻松愉悦的电话沟通氛围。

（3）站在对方的立场上思考问题。与前台/总机“闲聊”，电话销售员要杜绝销售方面的话题，在交谈中分析并总结对方的性格特征，适当地提问，从他们的回答中挖掘有用信息，及时记录下来，留做备用。

同时，电话销售员要做好拨打电话的记录工作，避免出现重复拨打客户电话的情况，自源头入手，从根本上解决问题。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

对不起，我打电话就是为此事，刚才在通话记录上发现，我们给您打了好几个电话，在这里我向您道歉，希望不要因为我们的过失影响您的心情。

话术要点：解释清楚拨打电话的缘由，诚恳地道歉，请求前台/总机原谅我们以往的过失。(www.daowen.com)

话术点评：电话销售员要快速地做出反应，以谦卑的姿态示人，努力让前台/总机释怀，促使对方从不愉快的情绪中走出来。

电话销售话术模板2＞＞

都是我们的错，真是对不起，请您消消气。我给您打这通电话就是为了了解一下您对电话销售有何看法，您能为我提供一些建议吗？

话术要点：虚心求教，征询前台/总机对电话销售的意见。

话术点评：电话销售员要以前台/总机喜闻乐见的方式开展销售业务，在调研的过程中注意询问对方的个人资料，引领前台/总机的需求导向，做好销售的准备功课。

电话销售话术模板3＞＞

真是不好意思，对您造成的困扰我感到非常抱歉，这次我不会向您做推销，只是有些问题一直困惑我，您能不能帮我解答一下呢？

话术要点：通话的目的并非销售，表达疑惑，恳求前台/总机帮助解答。

话术点评：电话销售员不要让前台/总机挂断电话，努力延长通话时间，在提出问题的过程中，逐渐渗透销售思想，探索对方的产品需求。

常见错误销售行为规避

01/真是不好意思，再见！

知难而退的做法白白地浪费了潜在的客户源，电话销售员若一味地重复这种举动，自己就会逐渐地丧失电话销售的热情和信心。

02/我是第一次给您打电话！

电话销售员与前台/总机狡辩并不是良好的销售开端，这样只会加重前台/总机的负面情绪，对销售百害而无一利。

03/这件产品真的非常适合您⋯⋯

不顾对方的感受执意推销产品，电话销售员的同理心不足，直线式的思维不利于销售业绩的提升。