客户心理活动

（1）这件事情超出了我的职责范围，我不需要管太多。

（2）我并不清楚负责人是谁，你看着办吧！

（3）我还有很多工作要忙，没空理会你。

（4）各部门有自己的座机，你直接打过去就行！

（5）既然你知道应该找哪一个部门，就不需要我多说了。

电话销售员的销售目标

向前台/总机询问负责人的信息。前台/总机不愿与电话销售员多做交谈，若电话就此中止，电话销售将难以进行。

电话销售员的销售意识与行为准备

电话销售员搜罗到的客户信息，有时仅有一串电话号码，在这种情况之下，我们必须从前台/总机那里获知关键联系人的信息。

（1）以退为进。电话销售员要放缓销售步调，让前台/总机放轻松，旁敲侧击，从侧面入手，通过提出有针对性的问题，得到需要的信息。

（2）主动寻求前台/总机的帮助。态度要诚恳，言辞要恰当，电话销售员可以先向前台/总机询问一些容易回答的问题，在交谈中缓和沟通氛围，增加前台/总机对自己的好感，循序渐进地询问负责人的联系方式。

（3）表达感谢。无论是否能够得到负责人的信息，电话销售员都要向前台/总机表达谢意，为对方留下良好的印象。

询问的关键在于选择恰当的问题，交谈之初，前台/总机将电话销售员视为陌生人，此时对方有强烈的防备心理，电话销售员要逐渐地打破前台/总机心中的壁垒，加强情绪的感染力，以实现预期的目标。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

谢谢您的提醒，真是一语点醒梦中人！只是我有一个小的请求，您能不能帮我一下呢？

话术要点：向前台/总机表示感谢，热情地赞美对方，进而提出寻求帮助的请求。

话术点评：初步赢得前台/总机的好感，做好铺垫，前台/总机为了使自己符合销售员描述的形象，不会采取拒绝的态度。

电话销售话术模板2＞＞(www.daowen.com)

是这样的，我要找市场部的刘经理，只是想确认一下，他们的分机号码是××吗？

话术要点：假设知道市场部的分机号，向前台/总机验证是否准确。

话术点评：在掌握的信息不全面的情况下，电话销售员可以通过技巧性的提问，从侧面入手得知负责人的分机号码。学会灵活地调适自身的角色。

电话销售话术模板3＞＞

我找财务部，请你帮我转接过去吧。

话术要点：掩盖销售目的，选择恰当的部门作为转接跳板。

话术点评：若直接要求转接到销售部或市场部，前台/总机会怀疑电话销售员的用意，进而拒绝提供帮助。而令前台/总机放松警惕，电话销售员就可以成功地越过其设置的障碍。

电话销售话术模板4＞＞

我也是这样想的，只是刚才拨打的号码一直没有人接听，您能不能帮我看一下是怎么回事吗？

话术要点：之前拨打过负责人的电话，苦于无人接听，只得寻求前台/总机的帮助。

话术点评：转移前台/总机的注意力，在对方提供反馈信息的过程中，电话销售员将话题聚拢在负责人上面，打探出联系人的资料。

常见错误销售行为规避

01/负责人是谁呢？

电话销售员不知道负责人是谁，但切勿将此信息告诉前台/总机，前台/总机得知后，稍加分析，便知道电话销售员的真实目的，从而不会为电话销售提供方便。

02/您直接帮我转接过去，不就得了！

前台/总机不会毫无理由地帮陌生人转接电话，电话销售员漫不经心的语气让人感觉他们与负责人之间并没有联系的必要。

03/销售部的分机号是多少？

前台/总机不会盲目地将销售部门的分机号告诉来电者，当对方察觉到电话销售员的真实目的，就会拒绝电话销售员的请求。