客户心理活动

（1）公司的行政部并不负责购置物品，打电话也没用。

（2）他们经常打错电话，真是烦不胜烦！

（3）这次说清楚，以后不要再犯类似的错误了。

（4）我现在正忙着，没有时间继续说下去。

（5）这里是售后维修部，销售的事情要找采购部。

电话销售员的销售目标

请求客户转接或取得采购部的联系方式。电话销售员对联系人的定位尚未准确，要在当前客户的帮助下找到关键人。

电话销售员的销售意识与行为准备

电话销售员掌握的信息并不完整，可能会出现打错电话的情况，通话者与销售不挂钩，并非意味着他们对销售毫无作用。电话销售员可将其视为中间人，处理好与他们之间的关系，在对方的帮助下与关键客户通话。

（1）保持谦逊的态度。切勿忽视中间人的作用，以良好的服务态度赢得对方的好感，客户一般乐于帮忙，只要电话销售员能够给出合情合理的理由。

（2）请求客户的帮助。直接进入主题，不要在交谈上花费太多时间，提高办事效率。

（3）掌握转接的技巧。态度真诚、语气恳切、灵活用词，简明扼要地请求对方转接，提出一些客户不会轻易拒绝回答的问题。

电话销售员要在短时间内为客户留下良好印象，借此打动客户，激发他们的助人热情，这个问题并不难，但不容忽视，毕竟客户有拒绝的可能性。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

不是采购部，怎么可能？您就别开玩笑了，我是××公司的张×，找你们采购部的负责人有急事。

话术要点：轻快地否认客户的说法，说明电话的紧急性。

话术点评：客户在做出否定式的回答的同时，对方会较为详细地解释打错电话的原因，电话销售员可借此讨得采购部的电话。

电话销售话术模板2＞＞(www.daowen.com)

谢谢您的提醒，只是李总给我的明明是采购部的电话，怎么会打错了呢？

话术要点：说出自己的疑惑，将李总作为靠山。

话术点评：客户对陌生电话充满防备心理，电话销售员暗示对方自己获得了其上级的首肯，转接电话的必要性不言而喻。

电话销售话术模板3＞＞

瞧我这记性，多亏您的提醒。老李在采购部，我找他有急事，您帮我转接过去吧！

话术要点：有事情需要与采购部的‘老李’相谈；以熟络的口吻应对客户。

话术点评：电话销售员隐藏真实的销售身份，要想巧妙地蒙混过关，必须完全投入到设计的崭新角色之中，以免客户产生怀疑。

电话销售话术模板3＞＞

12345678（重复拨打的电话号码），没错，就是采购部的电话！

话术要点：精确地重复电话号码，表现自己坚定的态度。

话术点评：如何能够快速引导客户说出采购部的电话号码呢？对于本部门的电话，客户可能早已烂熟于心，在电话销售员的刺激下，客户会不由自主地泄露采购部的电话。

常见错误销售行为规避

01/那您帮我转接到采购部吧！

客户并没有转接电话的义务，电话销售员略带命令式的口吻让客户感觉非常不舒服，客户会选择挂断电话而非帮忙转接。

02/您可不可以把采购部的电话告诉我？

电话销售员询问过于直白，这样容易让客户怀疑电话的目的和意图，若对方经过推断认为转接的原因并不合理，他们会直接拒绝客户的请求。

03/怎么可能，我打的明明是采购部的电话？

客户听了会心生厌烦，电话销售员明明打错电话，还不承认，谁又愿与这种人合作呢？