客户心理活动

（1）我吃过电话销售方面的亏，以后再也不相信他们了。

（2）面对面的销售才可信，只使用电话卖东西并不可靠！

（3）我已经识破你的诡计了，赶紧结束电话吧！

（4）每次接到销售方面的电话，我都会这样说他们。

（5）我喜欢去商场买东西，不会选择电话销售。

电话销售员的销售目标

让客户知道，电话销售是一个合理的销售渠道。客户对电话销售的认识并不正确，电话销售员需要尽快纠正对方的观点。

电话销售员的销售意识与行为准备

客户的反应如此强烈，说明他们曾被电话销售欺骗过。社会上不乏打着电话销售的名义招摇撞骗的，有些电话销售提供的服务不够健全，这容易导致客户对电话销售的认识片面，电话销售员要努力引导客户树立全面观念。

（1）理解客户的心情。电话销售员要善于运用同理心，尊重并理解对方的感受，转换立场，站在客户的角度思考。

（2）向客户致歉。电话销售员展现出良好的服务态度，真诚地表达歉意，舒缓客户的恼怒情绪，营造愉悦的沟通氛围。

（3）传递正确的电话销售观念。待客户的心绪平静后，电话销售员再循序渐进地渗透正确的销售观念，选择恰当的措辞，促使对方消化并吸收。

客户处于非理性的情绪状态，电话销售员首先需要暂缓销售脚步，积极地开导客户，为他们展现专业的销售姿态，让对方感受我们的真诚和热情，帮助他们抛开以往的偏执。

电话销售话术模板

电话销售话术模板1＞＞

非常对不起，都是我们的错，是我们的工作没有做到位，只是我想知道，您是不是有过不好的经历？

话术要点：诚恳地致歉，鼓励客户讲述曾经的遭遇。(www.daowen.com)

话术点评：电话销售员要耐心倾听，了解客户的故事，疏导客户的心理情绪，初步赢得客户的好感，为下一步的销售做准备。

电话销售话术模板2＞＞

我理解您的感受，有些人确实打着电话销售的幌子招摇撞骗，我们也是深受其害，公司特地总结了几个电话销售骗局的特点，这些可以帮助我们有效地避免此类事件。我为您讲述一下，好吗？

话术要点：暗示客户电话销售行业同样深受其害，主动为客户讲解防范被骗的方法。

话术点评：电话销售员通过向客户支招，增强客户对电话销售行业的了解，纠正对方的错误观念，在讲述的过程中增进彼此之间的感情，增强信任感。

电话销售话术模板3＞＞

谢谢您把这个问题告诉我，电话销售提供的服务确实亟待提高，我们公司也在不断地改进终端服务，我希望您能够为我们提供这方面的建议，以便做到让客户满意，您能不能说一下您的感受呢？

话术要点：谦虚地向客户请教问题，请求对方提供改进服务的建议。

话术点评：客户的偏见中包含社会上广大客户的心声，电话销售员不妨通过客户了解电话销售面临的形势，以此做足准备功课。

常见错误销售行为规避

01/我们绝对不是骗子！

口说无凭，客户会认为电话销售员在狡辩，而电话销售员直接反驳客户的说法不具说服力，还容易激起客户的逆反心理。

02/您是不是受过伤害才这样说？

客户听了会感觉非常没面子，电话销售员一定要照顾客户的感受，不要把内心的真实想法全部表露出来。

03/您怎么这么说，我们有很多的忠实客户。

站在客户的对立面进行争辩，只会鼓励客户参与争论，双方不服输的争论会导致两败俱伤，电话销售员在为电话销售做减法。