每个人都希望自己的遭遇和心情能够得到别人的理解，尤其是客户在遇到不公平、不合理的待遇时，更会以一个弱势群体的身份出现，对客服人员抱怨自己受到的不合理的待遇，倾诉自己的不满情绪。

这时，客服人员就要学会扮演客户朋友的身份，对客户的遭遇表示同情和理解，这样才能使客户得到安慰。

客服人员要让客户感觉到，你和他是站在同一战线上的，这样客户才更容易对你产生好感，你才能更顺利地处理客户的投诉与抱怨。

成功范例

客服人员：“您好，××电器售后服务部，请问有什么能够帮助您的吗？”

客户：“我要投诉！”

客服人员：“您消消气，跟我说一说具体情况吧？”

客户：“怎么消气？是你也气得要死了。半个月前我在东方商场买了一台你们这牌子的冰箱，可是刚半个月就不制冷了。我找商场换货，他们说我这是人为损坏，不给换。你说，冰箱就在家里放着，我没事去损坏它干什么。不换也就算了，服务态度还特别差，从头至尾就知道跟我说‘有事找厂家’，就这么对消费者，真是的。”

客服人员：“碰到这种事情真是够让您烦心的。请您别生气了，既然打电话到我们这来，您放心，我们一定帮您解决问题。我想问一下，您说的这个东方商场是××市××路上那个东方商场吗？”

客户：“就是那家商场。没想到那么大的商场，服务态度那么不好，真是店大欺客啊。”

客服人员：“商家的服务水平确实有待提高，但是身体还是咱们自己的，太生气也不好。您这不是找到我们了吗，一定会帮您解决问题的。我们会尽快联系商场的代理商，请您耐心等待我们处理问题，好吗？”

客户：“他们要像你们这个态度，我也就不会生那么大气了。你们公司也得注意，千万不要和这样的商场合作，要不好好的牌子非让他们给做砸了不可。”

客服人员：“谢谢您的提醒。我会提醒公司领导以后在选择代理商时慎重考虑的。等我们联系好代理商，了解情况之后再联系您，商量解决方法，您看可以吗？”

客户：“好吧，看你态度这么好，我再等几天也无所谓了。”(www.daowen.com)

客服人员：“谢谢您能体谅我们，我一定尽快帮您解决问题。再见。”

客户：“再见。”

……

客户的情感需要表达出来，客服人员如果试图阻止客户表达他们的感情，反而会使问题变得更加复杂，对客户的遭遇表示同情与理解，偶尔站在客户的立场对第三方表示不满，能使客户把要说的话及要表达的情绪充分表达出来，同时客户会认为你是和他同一阵营的，放松了敌对情绪之后的客户更容易接受你的意见，同意你的处理方案。

本章核心内容

要培养忠诚客户客服人员要做到：

（1）全方位服务防止客户流失。

（2）准确判断客户的需求取向。

（3）有效安抚客户的不良情绪。

（4）提高专业水平以吸引客户。

（5）建立与客户的个人关系网。

（6）对客户的遭遇表示同情。