客服人员服务的客户往往来自社会的各个阶层，有事业有成的公司高管，有一夜发家的暴发户，也有普通工薪阶层……，不同客户的需求取向也各有不同，也就是说，客户想要服务的侧重点不同。

举个简单的例子：5美元和50美元的快餐，一位顾客购买一份5美元的快餐，即使味道实在是不好，但顾客也会很快原谅，但是如果顾客购买的是50美元快餐，味道稍有不满意，就会引起顾客的极大不满。

作为一名成功的客服人员，必须学会站在不同顾客的立场上考虑问题和制订解决方案。

失败案例

一位家具商场的服务人员小张，客户对她的评价都不太好，经理也不明白其中的原因。一天，经理决定一探究竟，于是在一旁观察起了小张。

一对头发有些花白的老顾客在看沙发，小张迎上前去，笑盈盈地说：“二位是要看看沙发吗？我来给您二位介绍一下吧。这边这套沙发是我们的新产品，百分之百真牛皮，结实耐用，而且放在家里也很气派。”

两位客户，看了看问：“这一套要多少钱啊？”

小张回答道：“因为是真皮，所以当然比较贵，这套现在是14899元。”

两位客户一听，脸色就变了，互相嘟囔着：“这里东西怎么这么贵啊！咱们还是到别处看看吧！”说完，就转身走了。(www.daowen.com)

不一会儿，一位身材福态，一看就是老板模样的人走进来看沙发。小张又走上前去，说：“您好！是买沙发吗？”

顾客大声说：“是啊！我往我公司的会客厅放，你给我介绍介绍！”

小张殷勤地介绍起来：“这套布艺沙发是我们这里卖得最好的一套，样式时尚、别致，价格还不贵，只要3600元。”

只见顾客不停地摇头，说：“不行，不行，你们这东西也显得太小气了，让客户看着，还以为我们公司多穷呢！”说完，转身也要走……

经理再也看不下去了，上前对客户说：“您要大方气派的，我们也有，您这边看。”

……

在这个案例中，前面那对老年夫妇需要的是价格合理、居家实用的沙发，而老板模样的客户显然需要的是气派的办公沙发。服务人员小张缺乏准确判断客户需求的能力，没有给顾客提供他们最想要的服务，自然导致顾客流失。