“态度决定一切”一直是被人们奉为座右铭，这里面包含的积极对待一切的含义很值得客服人员借鉴。

客服人员的薪水来自哪里？如果你的回答只是“老板”，那就太狭隘了。企业要生存、要发展，老板要盈利，员工要薪水，这些都来源于客户的消费，所以，如何服务好客户不仅是老板要思考的问题，更是每一位客服人员要好好思考的。

售后服务的好坏关系企业的命运，要在服务中获得客户的认可，达到双赢，客服人员如何与客户进行有效沟通、表达自己的思想和见解是一个很大的学问，也是客服人员做好售后服务工作的关键，因此，在售后服务工作中掌握一些技巧是至关重要的。

客服人员要明白，售后服务不是产品的附属品，而是营销的本质。

那么，如何为客户做好售后服务呢？服务态度是客服人员首先要注意的问题。

好的服务态度体现在方方面面，总的来说，应该表现为：

（1）文明礼貌。

（2）主动热情。

（3）耐心周到。

（4）尊重顾客。

售后服务中遇到客户投诉是很常见的事情，当客户投诉时，为了避免进一步加深矛盾，客服人员应该用热情积极的态度去化解客户心中的怨气，用良好的态度来接受客户的投诉与埋怨，这样才能为客户提供满意的服务，让有些失望的客户重新树立起对公司的信任。如果这时客服人员怠慢客户，不仅解决不了问题，还有可能激怒客户，使事态发展到不可挽回的程度。

如果由于客服人员的怠慢，客户对公司彻底绝望，不仅是客服人员的巨大损失，无疑也是公司的巨大损失。

失败案例(www.daowen.com)

某家电卖场会员服务中心。

客户进门，见服务台前人很多，几位客服人员都在忙，好不容易挤到前面，跟一位客服说：“你好……”客服人员头也没抬，只是淡淡地说：“我现在正忙，您稍等一下。”

等了十几分钟，见这位客服仍然忙着，客户转身对另一位客服人员说：“你好，我想问一下……”客服人员依然是板着脸说：“再等等，现在很忙。”

这下惹得客户不高兴了，质问道：“你们什么时候忙完？谁都叫我等，我等到什么时候？”

客服人员听了客户的抱怨，没有赶紧安慰，反而说道：“事情得一件一件处理，我又没有三头六臂，怎么能一下子做那么多事呢？”

客户一听，火冒三丈：“你这是怎么说话呢？我不是不体谅你们，可是我已经等了很长时间了，你们让所有客户都等那么长时间吗？”

客服人员：“等一会都不行？我们又没闲着。”

客户大怒道：“这是什么服务态度！叫你们经理来，我要投诉！”

积极为客户服务是客服人员的职责，怠慢客户是缺乏职业道德的行为表现，对于前来投诉，满是怨气的客户更是怠慢不得，否则会使矛盾升级。客户火冒三丈后再想挽回就不是容易的事了，需要花费很大的工夫。

如果客服人员确实比较忙，就应该先向客户解释清楚，并表达歉意。

客服人员可以说：“很抱歉，我现在很忙，等我忙完这边马上帮您处理”，并且要加快节奏，迅速处理完手上的工作，这才能表现出真诚的服务态度。