人与人沟通交流中的肢体动作之所以被称为肢体语言，就是因为它传达了一定的含义，既然口头语言有言外之意一说，人的肢体语言自然也有它的“言外之意”。

都说体语露真情，客户的肢体语言通常会表达出他们最真实的思想感情。

一个人的语言可能会说谎，但是他的肢体语言却可以无比真实地表露出他的想法。所以，一个人的口头语言会产生与肢体语言相矛盾的情况。作为客服人员就要在这矛盾中，找到客户的真实想法，为客户提供他们真正想要的服务。

成功范例

某商场的服装卖场，某品牌服装客服人员正在为客户服务。这时，一位50多岁的大妈，手里拎着手提袋，在卖场里转来转去，看了好几次这家品牌店，却又迟迟不肯走进看看，一会儿，大妈摇了摇头，转身要走了。

客服人员看到这种情况，快走几步追上前去，说道：“大妈，您好！有什么需要我帮您的吗？”

大妈看看手中的手提袋，不好意思地说：“不，不用了。”两只手紧捏着手提袋来回揉搓。

客服人员见状，微笑着对大妈说：“没事儿，大妈！您有什么事尽管跟我说，我看能不能帮助您。”

大妈脸一红，不好意思地说：“是这样，我女儿在广州上班，前几天给我买了件衣服寄回来了，可是她有一年不回家了，我年纪大了，这一年发了点福，她也不知道，这衣服我穿着有点小，那个……”说着，大妈脸又是一红，慢慢将手提袋里的衣服拿出来。

客服人员一看，居然是自己卖的服装品牌，就已经猜到八九分：“大妈，您想怎么办？没事儿，您说。”

大妈腼腆地笑了笑说：“我想换一个大点的，我女儿说这衣服是什么全国连锁，就是你卖的这个牌子，我女儿已经联系好了，说是已经给北京这边沟通过了，说给调换，你看？”

客服人员：“哦，原来是这样，那大妈您先过来坐会儿，我给总代理处打个电话问问。”

大妈感激地说：“哎！哎！谢谢你啊，姑娘。”

不久，客服人员走来对大妈说：“大妈，你女儿确实已经沟通好了，我们需要您出示发票，就能给您换一件大号的了。”(www.daowen.com)

大妈高兴地说：“你真是个好姑娘，给，发票我都带着呢。”

从上面这个例子中，我们可以看出，有些时候，客户出于某种个人的或外界的原因，不愿意直接表露他的意图，像案例中这位大妈，本来很希望调换衣服，但是出于害羞、不好意思而在开始时不愿意讲出来。案例中的客服人员观察能力很强，她观察到这位客户虽然嘴上说没什么事，但是手里的动作明明表示有事，“听懂”了客户肢体语言的“言外之意”，揣摩到客户的独特心理和真实意图，给客户提供了切合客户心意的服务，因而得到了客户的赞扬。

了解客户的真实意图，不仅要用耳朵，还要用眼；不仅要善于倾听，还要善于观察。

客服人员通过观察客户不经意间的小动作，观察客户言不由衷的肢体语言，可以了解客户的真实意图，为客户提供他们真正需要的服务，获得客户由衷的感激和赞扬。

本章核心内容

运用肢体语言与客户沟通时客服人员要注意：

（1）用眼神与客户交流。

（2）用表情与客户交流。

（3）用手势与客户交流。

（4）用姿势与客户交流。

（5）通过肢体语言判断客户的情绪。

（6）通过肢体语言了解客户的意图。