每个人在不同的情绪状态下，对待外界的人与事的态度和方式会有很大差别。客服人员随时都要准备应对客户情绪不好时的状况，而客户往往都不会主动说自己情绪不好，这对客服人员来说是个极大的挑战，需要客服人员从客户的肢体语言来判断他的情绪状态，再针对客户的实际状况，消解客户的不良情绪，这样才能更加顺利地解决问题。

对于客服人员来说，通过肢体语言判断客户的情绪，既是一个巨大的挑战，又是一次了解客户的绝佳时机。

成功范例

烈日炎炎，某品牌空调售后服务部，一位大汗淋漓的客户从外面走进来。

客户进门加快脚步来到客服前台，一边用手擦着脸上的汗水，一边着急地说：“我们家的空调坏了，你们快派人去修吧！”

客服人员：“请问您家是用的××牌空调吗？”

客户听了，眉毛紧促，提高了音调说：“当然是，不然我能找到你们这吗？赶紧派人修，快要热死了。”说着还用手当扇子扇扇风。

客服人员：“你能具体描述一下空调现在的状况吗？”(www.daowen.com)

客户：“你怎么那么多问题呀？我怎么知道什么状况，反正就是坏了，赶紧派人去修就对了，大热天跑过来还得回答问题，我家里老婆孩子还热着呢。”

客服人员站起身，倒了一杯冰水，递给客户，说道：“您先别着急，先歇一歇。磨刀不误砍柴工。我们一定尽快给您修好，只是我要先了解一下状况，修起来才更有把握，要不盲目去修了，修不好反而耽误您的时间，您说呢？”

客户拍拍头说：“哎哟！是我给热糊涂了，你问吧。”

……

客服人员应该细致观察客户的一举一动，动脑子分析分析客户当时的情绪状态。只有了解了客户的情绪状况，才能找到突破口，缓和客户的不良情绪，争取客户的积极配合，为客户提供效果较好的服务。

在以上的案例中，客户步调加快，不断地扇着风，语速也很快，显然是因为天热，情绪很急躁。如果这时客服人员不懂得观察客户的肢体语言，不发现客户的急躁情绪，一味地坚持提问下去，那无疑将会是一场毫无意义的争执。但是，客服人员及时发现了客户的不良情绪，先倒杯冰水，让客户解解暑，又用语言安慰解释，把即将爆发的一场争执简单地化解了，获得了客户的理解，客户同意积极配合，工作才得以顺利展开。