一个人的肢体语言往往会反映出他的性格特征，比如两手总是背在身后，身体挺得笔直，走起路来大摇大摆有大将风范的人，统治欲望往往都比较强，不容易接近，相反，如果一个人总是弯腰驼背，那么这个人往往有较强烈的不安全感，比较内向，容易害羞。

客服人员学习一些解读肢体语言的技巧，能够有效地运用于客户的服务中，对客户的性格特征有一个大致的判断。

通过客户肢体语言判断客户类型，可以使客服人员的服务更具有针对性，更能贴合不同客户的性格需要，让客户更加满意。

失败案例

某公司售后服务部，一位客户走了进来。

客服人员：“您好！有什么能够帮助您的吗？”

客户双手背在身后，挺胸抬头，下巴抬得很高，有些傲慢地对客服人员说：“前两天我订购的货，说是昨天就能送到，结果怎么没到呢？这些我第二次从你们公司购买了，也算是老客户，怎么一点也不重视老客户呢？”一边说一边时不时翻一翻外套的衣领。

客服人员：“我们一般都是保证三天到货的，您这不是还没到三天嘛！再说，要说老客户，您也算不上老客户，跟我们合作好几年的客户都不稀奇。您这第二次买，怎么就能算上老客户了？”

客户一听，背在身后的手伸出来，敲了敲桌子，说道：“就算我不算是老客户，我一下子购买了50台机器，怎么也是大客户了，你们给大客户送货也都这么慢吗？”

客服人员有些不屑地说道：“一下子订购几百台的也有的是，也没见过这么催命似的。”(www.daowen.com)

客户很生气地说：“你这是什么态度！怎么这么瞧不起人呢？”

客服人员也有些生气地说：“不是我看不起您，您上来就拿老客户、大客户吓唬人，谁听得下去啊！”

……

案例中这位客服人员很显然观察能力不够。这位客户站立时抬头挺胸、双手背在身后，说话时趾高气扬，还经常翻动外套领子，爱敲桌子以示威严，很明显属于自信型的客户。这类客户爱面子，有很强的自尊心，甚至有些自傲，最受不了别人轻视自己。通俗点儿说，属于“吃软不吃硬”的一类人，对待这类客户要十分恭敬，赞美的话少不了要说上很多。

而这位客服人员却完全忽视了客户的身体语言透露出来的性格信息，没有找对服务这位客户的方法，居然还打击客户的自尊心，客户不满意甚至发火也是情理之中的事。

比如，有些人无论站立还是坐下时都习惯将双臂交叉在胸前，看别人时不会大大方方地看，而是偷偷地瞄一眼，或者侧视对方，即使是微笑时都是双唇紧闭，缩着下巴，这种人属于天生防卫意识比较强的人。客服人员遇到这种客户，首先要设法消除对方的心理防卫，这样才能更好地进行服务。

能够通过肢体语言判断出性格类型的客户有很多种，他们有自己特殊的习惯性肢体语言，很容易识别出来。

还有些人看上去就比较大大咧咧，双眼平视对方，笑起来要么哈哈大笑，要么咧嘴而笑，站立或坐着的姿态也很放松，这类人属于乐观开朗性格的，不拘小节。客服人员在为这类人服务时，可以用比较轻松的话语来应对，增加自己语言的幽默感，偶尔开个不过分的小玩笑也会使客户感觉更亲近。