身体姿势是个体运用身体或肢体动作来表达某种情感及态度的体语，是比较常见的沟通方式，应用范围也比较宽泛。在倾听客户的谈话时，身体的姿势也是用心倾听的表现之一。

比如，有位客户正在津津有味地说着什么，在一旁倾听的客服人员持续不断地点头，客户感觉到了客服人员不耐烦的情绪，于是很不情愿地中止了自己的谈论。

在与客户谈话时，偶尔的点头表明你正在用心倾听，但是如果你持续不断地点头就会对客户的谈话造成干扰，好像在对客户说“快点说完，我还有别的事情”或者“快点说完，我跟你的意见可不一样”，像这样不恰当的身体姿势容易导致客户的误解。

客服人员在与客户的交流过程中，要注音使用恰当的身体姿势

成功范例

某旅行社，一位顾客带着行李箱走进大厅，一位客服人员看到后马上走上前去迎接。

客服人员：“您好！是今天下午新马泰五日游旅游团的游客吧？”边说着，边接过顾客手里沉重的行李箱。

客户点点头说道：“是的，我有点事情，想找负责人谈一谈，不知道……”

客服人员连忙递上自己的名片：“我就是这个团的负责人，您有什么事情尽管和我说。”一面解释一面带领客户来到一旁的休息厅。

客服人员请顾客坐下，自己也随着坐好，身体稍稍前倾，面带微笑地对客户说：“有什么问题您说。”

客户：“是这样的，本来是五日游，原来也没什么事情，早上我突然接到公司的电话说在23日也就是咱们旅游的第五天，公司给我安排了非常重要的活动。你看现在怎么办才好？”(www.daowen.com)

客服人员稍微沉吟了一两秒钟，笑着问道：“那您的意思呢？您还想随团去吗？”

客户：“我当然想，你看我把行李都带来了，只是我最多只能玩四天，不知道你们能不能特殊安排一下？”

客服人员歪头想了想，对客户说：“这样吧，我联系一下昨天去新马泰的那个团，他们应该正好在第四天返回，看看能不能让您跟他们一起返回。只是，您已经交的费用不能给您退了，虽然第五天的活动您参加不了，但是旅游景点的门票我们已经购买了，退票是不行的，所以很抱歉。”客服人员满含歉意地对客户说道。

客户赶忙摆摆手说：“别这么说，是我给你添麻烦了，你能给我想办法，我已经很感激了。”

客服人员优雅地微笑着说：“为顾客排忧解难本来就是我分内的事。您先坐着休息一会儿，我到外面联系一下那个团，过会儿给您准信儿，好吧？”说完站起来，微微向客户倾身示意了一下。

客户：“好的，你忙吧，真是非常感谢。”

案例中的客服人员用积极的肢体语言向客户传达了真诚为客户服务的信号，因而博得了客户的好感。

客服人员点头、面对客户、向前倾身等都表现出正在非常热心地倾听客户的谈话，在为客户考虑解决问题的办法，这种行为满足了客户在享受服务过程中的心理需求。

话说得好听有可能被客户认为是通世故、献殷勤的表现，但是积极而友善的身体姿势却会让客户备感亲切，发自内心地认可客服人员的服务。