肢体语言中非常重要的一部分是手语，手语的含义非常丰富，为什么这么说呢？看看我们身边的聋哑人。聋哑人虽然听不见、说不出，但借助手语就能实现和他人的基本沟通，可见手语的作用多么巨大。

相对其他肢体语言，我们在交流的过程中，手语表达的机会也比较多。

客服人员经常使用的手势语言恐怕就是伸手表示“请”的动作了，这是最简单的手势用语，在生活中也很常用。

很好地运用手势语言能够提升客服人员与客户沟通的效果，比如，客服人员在向客户解释一些操作步骤时，同时用手势语言为客户进行操作的演示，这会让客户听得更加清楚。

客服人员一些习惯性的不良的个人手势语，会给服务工作带来困扰。

失败案例

客户：“你好，两星期前我们订的货物现在还没到齐，我想查询一下什么时候到齐？”

客服人员抬头看了一眼客户，没有站起身，一边用食指钩住耳畔的长发来回旋转，一边问客户：“您好，什么时间订的货？我帮您查一下。”

客户：“上星期四我就订了。这周只收到了一半货物，其余的还没到，说好一周之内到齐的。”

客服人员右手在计算机上敲了两下，开始为客户查询，左手依然用食指转着头发，一会儿抬起头对客户说：“另一半已经发出去了，可能有其他原因还没送到。我到公司物流部门帮您问一问，您先请那边坐。”说完朝一旁的椅子努努嘴，起身去了物流部。(www.daowen.com)

不一会，客服人员回来了，用手指了指着客户说：“你！那个，货已经从生产厂家发出去了，但是托运的货车在路上出了点问题，再过两天才能到。”

客户被客服人员指着鼻子说了一通话，已经很不舒服，又听到现在说两天之后才能到货，就更加生气了：“我今天就用，过两天就晚了，你们应该赔偿我的损失，没能如期到货，这是你们的失职！”

只见客服人员双臂交叉，眼光看向别处，木着一张脸说：“我理解您的感受，我们一定会想办法解决的。”

客户见她这副样子，气愤地说：“你理解？从一开始跟我说话你就心不在焉的，你能理解什么呀！去把你们经理找来，我要投诉！”……

这位客服人员的话说得其实很到位，只是她习惯性的不良手势“出卖”了她。无论一个人的语言说得多么动听，他的肢体语言依然会暴露他内心的真实想法。

在客户面前摆弄头发是很不合适的，可能这位客服人员完全是下意识的，自己毫无察觉，但在客户看来却是精神不集中的表现。

后来请客户入座时，又缺少了必要的手势语言，用手直指客户更是极不礼貌的表现，最后居然交叉双臂和客户说话。虽然她口口声声说自己理解客户的感受，但在客户的眼里，她完全是毫不在意，手势和语言的自相矛盾导致了她服务的失败。

客服人员一定要注意自己的手势语言，否则即使你的话说得再好听，在客户看来也只是言不由衷。