一个人的面部表情就像电视里的画面，它能让周围的人知道你是高兴、激动，还是难过。有些客服人员遇到一点小问题就一整天都眉头紧锁，以至于客户看了都心情不佳。

对于客户来说，与客服人员的交流是一天中的第一次，客服人员这一天过得糟糕与否并不是他们关心的，他们需要的不过是与客服人员有一次比较愉快的沟通。

失败案例

有一家银行，一直以来其服务质量经常受到公众指责，经常有客户反映，柜台的服务人员像机器人一样，没有任何表情，什么时候说话都是冷冰冰的。

为改进服务，管理人员想出一个办法，让客服人员对客户进行微笑服务。于是在每个柜台后面，贴一张带有笑脸的胶贴画，下面写着：对客户微笑一下。

管理人员觉得微笑服务总能让客户的评价高一点了吧，可是没过一天就遭到了客户的投诉，一位客户反映柜台服务人员幸灾乐祸。原来，这位客户的银行卡被盗了，赶紧前来挂失，当查询余额时发现里面的钱已经被人取走了，可是柜台服务人员却带着傻乎乎的、龇牙咧嘴的笑容告诉他：“您的银行卡被取走了6000元。”(www.daowen.com)

本来客户因为银行卡被盗心情就很差，看到服务人员这种表情，难免会觉得她幸灾乐祸，心情更加糟糕了。

每当说话时，面部表情就暴露了一个人的精神状态。不把个人的不良情绪带到工作中是对一位客服人员最基本的要求，但这并不是说在任何时候你都要傻乎乎地对客户微笑。

客服人员为客户服务时，要配合表情，做到“喜客户之所喜，忧客户之所忧”，之后还要用积极的面部表情来感染客户，削减客户的担心和疑虑，宽慰客户的心态。

客服人员要根据对客户心理状态的准确判断来调整自己的面部表情。