有些客服人员习惯小心行事，这本来是对的，但是，如果过于小心谨慎，反反复复向客户提问，客户就会觉得你没有用心听他说话，难免会有反感情绪。

失败案例

客服人员：“您好，有什么需要帮助吗？”

客户：“前两天我买的手机坏了，只要一打电话就关机。”

客服人员：“什么时候坏的？”

客户：“今天上午我给别人打电话时，就发现坏了。”

客服人员：“怎么了？”

客户：“就是一打电话就关机，我不是说了嘛！”

客服人员：“是拨号码过程中关机了，还是按呼叫时关机？”

客户：“是呼叫的时候。”

客服人员：“前几天发现过这个问题了吗？”

客户：“我都说了是今天上午才发现的，要是早发现我不就早来了吗？”

客服人员：“您的手机电量充足吗？拨号时用电量大，手机电量不足也有可能关机。”

客户：“充足，我开始就以为没电了。还充了半天电，结果还是不行。”(www.daowen.com)

客服人员：“您充完电后再试过吗？”

客户：“我不是说充完电还是不行吗？不试我怎么知道的？你真麻烦。”

……

客服人员引导性地提问本来无可厚非，但是例子中这位客服人员一次又一次地将问题抛给客户，让客户明显觉察到他根本没有专心听客户的话，迫使客户出现厌烦心理，服务效果不好也是预料之中的。

客服人员要知道，重复发问不仅会显得你漫不经心，还会让客户感觉自己受到了你的质问，这是发问时的最大禁忌之一。

客户看似简短的话语中也许就包含了多方面有价值的信息，客服人员要善于在简短的话语中挖掘出丰富的信息，在凌乱的话语中提炼出重点突出的信息，这一切都要靠用心倾听才能做到。

本章核心内容

倾听客户谈话时客服人员要注意：

（1）利用倾听建立信任感。

（2）利用倾听了解客户需求。

（3）积极响应客户的话。

（4）记录并重述客户的讲话大意。

（5）学会倾听的技巧。