如果客户的要求和谈话比较烦琐，客服人员在倾听完客户对所遇问题的描述之后，应该对客户的话进行简单的归纳和摘要，把握几个要点重述给客户，询问客户自己的理解是否正确、全面，看客户有没有需要再说明和补充的地方，这样经过客户的再次确认和补充之后，客户的要求会更加一目了然，同时也能避免产生误解。

重述客户的话意，可以让对方感觉到你办事认真、谨慎的态度，客户受到如此的重视，自然对你充满了信任和感激。

成功范例

客服人员：“您好，有什么需要帮忙吗？”

客户：“你好，我现在的电话费太高了，想换个业务，不知道你们这有什么业务比较适合我用的。”

客服人员：“您平时主要用手机做什么呢？”

客户：“我是个学生，平时发短信最多，每个月都要发差不多上千条短信，打电话也不少，而且打电话很费钱，我现在的手机业务，市话每分钟要0.3元钱，打长途也很贵。我在外地上学经常要打电话回家，还有漫游费，我回家时打电话漫游费也很多。哦，还有，我平时还用手机上网，上网费也很贵，我每个月差不多要用60～70Mbit/s的流量。”

客服人员：“好的，我明白您的意思了。您需要的业务最好是有比较大的短信包月，市话和长途话费能低一些，漫游费再能优惠一点，最好附赠一些手机上网流量，是吗？”

客户：“对，是这样的，还有要是能赠几条彩信就好了。”

客服人员：“是的，我明白了，还有其他要求吗？”

客户：“差不多就这些。”(www.daowen.com)

客服人员：“好的。我们现在正推出一项大客户包月业务，具体内容是这样的，210元套餐，包含每月1000分钟被叫免费，600分钟市话主叫免费，280分钟长途主叫免费，还包括每月1000条网内短信，80Mbit/s上网流量，另外附赠10条免费彩信。关于漫游业务，我想请问您，是暑假寒假回家时才需要漫游吗？”

客户：“是的。”

客服人员：“那您可以在当月开通‘放心回家’业务，每月功能费5元，指定漫游地区主被叫都是0.28元，您看这个业务合适吗？”

客户：“这样最好了，刚好适合我用。”

客服人员：“好的，之后我会把业务开通方式以短信形式发到您的手机上，您按照上面的提示操作就可以了。漫游业务寒暑假时您再开通，当月开通，当月生效。”

客户：“好的，谢谢你。”

客服人员：“不客气，很高兴为您服务，再见。”

客户：“再见。”

需要注意的是，重述客户的话时一定要简洁明了，抓住客户谈话的重点，不能比客白的表述还要凌乱、不清晰。