你来我往才叫沟通，倾听作为沟通的重要组成部分，也需要客我双方的互动，所以客服人员在倾听时，务必要积极地响应客户，这样既能向客户表示你理解他所说的内容，又能鼓励客户继续说下去，最终采取合适的方法解决客户的问题。

客服人员应注意在倾听的过程中，要根据对客户观点和感受的理解，作出因人而异的响应。

乔·吉拉德被称为“世界最伟大的推销员”，但是他也有失败的时候。有一次，乔·吉拉德正在向一位客户推销汽车，推销的过程十分顺利。可是，当客户正要付款时，乔·吉拉德跟另一位推销员谈起了昨天的篮球赛，一边跟同事津津有味地说笑，一边伸手去接车款，谁知客户却突然转头走了。乔·吉拉德冥思苦想了一天，不明白到底问题出在哪里，导致客户对已经挑选好的汽车突然放弃了。他忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然走掉的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“下午付款时，我同你谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们全家的骄傲，可是你一点也没有反应，只顾跟你的同伴谈篮球赛。”乔·吉拉德终于明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户的谈论，没有给予客户响应。

这是销售中有名的例子，在客服工作中也是一样的，客服人员一定要认真倾听客户的谈话。不要三心二意，以免走神，跟不上客户的节奏，让客户唱了没意思的独角戏，引起客户的不满。

失败案例

客服人员：“您好，××法律事务所，请问有什么需要帮忙的吗？”

客户：“我有个财产纠纷想咨询一下。”

客户人员：“好的，请讲。”

客户：“是这样的。两年前我和朋友合开了一家投资公司，当时资金不够，就用我的房子作抵押从银行贷了一部分款。最近我一直在外地料理我自己的生意，也没顾上管理这边的公司，结果公司赔了不少，还欠了很多外债。谁知道我的朋友也跑了，破产就破产了，可是我的房子还抵押在银行。我……哎，你还听没听着呀？”

客服人员：“在……，我在听，您刚刚说开了什么公司？”(www.daowen.com)

客户：“投资公司，我不是说了嘛！我房子还抵押在银行，更糟糕的是，公司很多欠款他都是签的我的名字。我想问一下，这案子好打吗？能赢吗？”

客服人员：“啊……，您刚刚说，您朋友怎么了？”

客户：“我朋友把我的钱赔光了，跑啦。你怎么听我说话的？……喂！喂！还有没有人在听呀？怎么回事？”

客服人员：“哦，在，在。您接着说。”

客户：“我说什么呀！你都不听着，我跟谁说呀？得了，我看你们这家事务所不行，我还是找别家吧。”

倾听不只是机械地听客户说话的过程，而是与客户双向互动的一个沟通过程。

在与客户谈话时，客服人员要主动地给予客户响应，才能鼓励客户更畅快、更轻松地表达自己的想法和意见。

响应客户的话时要注意，尽量避免机械地使用“嗯”、“啊”、“对”这类简单的迎合话语，让客户察觉出你是在勉强应对反而会起副作用。

另外，面对面与客户谈话时，除了口头响应外，还有其他很多响应的方式，比如，面部表情、肢体动作、眼神交流等，这往往比口头的响应更能表现出你认真倾听的态度。