客服人员认真倾听不仅能够建立与客户的信任感，还能获得更多更准确的信息。

客服人员为客户服务，第一步就是要明白客户需要哪方面的说明和服务，要想了解客户的需求，最基本的途径就是要倾听客户的诉说。

客服人员引导客户多说话，从客户的话语中发现客户想要咨询的问题、获得的说明、取得的服务。

成功范例

某一品牌手机经销商的客服代表，正在给试用客户做回访。

客服代表：“您好，我是××公司的客服代表，请问您现在方便接听电话吗？”

客户：“可以，你说吧。”

客服代表：“是这样的，您在一个月前成功申请到了我公司W580型号手机的免费试用。经过一个月的试用，我想请问您对我们这款手机有什么意见吗？”

客户：“我申请的时候看图片很漂亮，可是拿到了就发现很俗气，我不喜欢。”

客服代表：“非常感谢您的回馈意见，这对我们来说很宝贵。不过，我想问您一下，为什么您会觉得这款手机俗气呢？”

客户：“你们这个型号手机带镶钻，多俗气啊，反正我不喜欢。”(www.daowen.com)

客服代表：“我想问您一下，您不喜欢天然水晶吗？为什么您觉得镶钻的会显得俗气呢？”

客户：“天然水晶是很好看，特别你们这个水晶还是澳大利亚天然水晶，镶在手机上也不是不行。可是这款手机，本来外屏就五彩缤纷的，还在外屏上又镶了一圈水晶，你说，是不是太花了，看着就俗气了，一点也不高雅，我觉得真正的高雅是简单、大方的。”

客服代表：“对啊，您说得很有道理。”

客户又补充道：“另外，这水晶镶得太多了，其实不用那么多，物以稀为贵，镶那么多，卖那么高的价，水晶好看可不能当话费用啊。我建议啊，镶上一两颗，画龙点睛，把价格订得大部分人能接受了，这样才好卖。”

客服代表：“您的审美能力真的是很高，非常感谢您的意见，我们会考虑您的建议。另外再次感谢您参加试用，希望您能一如既往地支持我们，多给我们提些宝贵意见。”

客户：“好的，没问题。”

在上面这个例子中，这位客服人员做回访的任务，实际上只是要考察客户对这款手机的满意度。如果他在听完开头的第一句回答之后就草草结束回访，那他恐怕永远也不明白客户不喜欢这款手机的真正原因。

正是因为这位客服人员负责的态度，没有匆匆挂掉电话，而是进一步对客户提问，倾听了客户不喜欢这款手机的理由，才使得客户不仅没有因为不喜欢这款手机而对这个品牌产生不好的印象，反而感觉到了他们听取客户意见的诚意，对该品牌产生了好感，同时手机生产商还得到了改进手机外形的宝贵意见，这就是倾听的巨大作用。

认真倾听，并注意每位客户说话的不同方式，用委婉的提问，引导客户表达出他的真正需求，这会对客服人员的服务产生意想不到的作用。