客服人员在用心倾听客户的同时，使客户的表达欲望得以释放，客户在对客服人员敞开心扉的同时，又实现了双方之间的心与心的沟通，也就自然而然地建立起了对客服人员的信任感，所以说，倾听是客服人员在客户心中建立信任感的重要方法。

客服人员要明白，倾听是一种情感活动，这种情感的交流是双方的。

成功范例

客服人员：“您好，这里是××心理咨询中心客服热线，我是06号客服人员，很高兴为您服务。请问您有什么问题需要咨询吗？”

客户：“你好，最近我的脾气很大，晚上还总是失眠，去医院看病又没有检查出什么疾病，是不是我精神上有什么问题啊？”

客服人员：“您先别着急，不用给自己施加精神压力，每个人的心情都有需要调适的时候，这是很常见的，并不代表一定就是心理问题。为了更好地为您服务，我能问您几个问题吗？”

客户：“嗯，你问吧。”

客服人员：“您今年多大了？做什么工作的？”

客户：“我今年50岁了，以前在电力局上班，刚退休不久。你说我是不是到了更年期了，所以情绪才那么反复无常。”

客服人员：“更年期虽然容易情绪波动，但也不是毫无原因就会发脾气的。您最近是不是遇到了什么不开心的事情？”

客户：“还不是因为我女儿，刚刚结婚不到两年，就吵着要离婚，你说婚姻是儿戏吗？怎么能说结就结，说离就离呢？”

客服人员：“那您这做母亲的是挺操心的，年轻人容易冲动。”

客户：“就是，年轻人什么都不想，由着自己的性子来。不瞒你说，我30多岁就跟我丈夫离婚了，这么多年一个人带着孩子，好不容易把她养大成人，还不让我省心。离婚之后，一个女人会受多大伤害，我比谁都体会得深。”

客服人员：“您确实很不容易。”(www.daowen.com)

客户：“所以啊，我坚决不同意她离婚，就为这个还与她吵起来了。”

客服人员：“她以后会知道您用心良苦的。”

客户：“我就是怕她以后生活得不好。哎哟，不知不觉地跟你说了这么多，你看你也不嫌我烦，我是太憋得慌，这一肚子苦水没处倒。”

客服人员：“没关系。我大概也跟您女儿差不多大，您让我觉得做母亲的都很伟大。”

客户：“那你说我是不是精神上有什么问题呢？我想问问有没有什么办法治一治？”

客服人员：“可能因为这些事情让您比较烦心，所以情绪容易失控，不一定是精神问题，但是时间长了会影响健康，对家里的气氛也不利，建议您来我们心理咨询中心一趟。我们这里有最专业的老师为您进行诊断和调节，好吗？”

客户：“不用去了吧，很麻烦的，再说如果被人知道我去这种医院，会有不好的影响的。”

客服人员：“其实，心理咨询重在调节心理状况，并不是说来这里的人都有精神病，这种理解是错误的。每个人在有烦心事的时候都需要心理调节，您现在因为情绪的波动已经影响到睡眠了，失眠的滋味肯定很不好受，所以您才打电话来咨询。既然感觉到心里不舒服，已经影响了正常生活，就应该找医生咨询一下。您说是吧？”

客户：“是，我就是怕别人说闲话，可是不去看真的又很难受。”

客服人员：“您放心，我们对病人的情况都是保密的。不管有没有问题，像您这样需要倾诉的，来跟医生聊聊天也没什么不好，您说呢？”

客户：“你说的也有道理，那好吧。”

像上面这个例子中的客服人员，一直保持了一个用心在听的倾听者的姿态，随着谈话的慢慢深入，使客户对她建立了足够的信任感，将自己埋藏很深的心事都说了出来，让客服人员最终找到了客户心中的症结，了解了客户的担忧，说服客户前来就诊。

对于客服人员来说，倾听不只要用耳朵，最重要的是要用心去倾听。